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            Disputa de transacciones para préstamos y leasing de automoción

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            Disputa de transacciones para préstamos y leasing de automoción

            Gestione pagos excesivos, cargos duplicados y otros problemas relacionados con transacciones utilizando el proceso de servicio preconstruido Disputa de transacción. Los representantes de servicio en empresas financieras cautivas pueden proporcionar una experiencia de cliente sin problemas y resolver conflictos rápidamente en nombre de los clientes. Obtenga datos financieros, capture la lista requerida de transacciones y categorice disputas basándose en motivos predefinidos. Cargue documentación de apoyo y complete los cuestionarios de evaluación requeridos en el mismo flujo para garantizar una resolución más rápida.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition
            Permisos de usuario necesarios
            Para asignar conjuntos de permisos:

            Asignar conjuntos de permisos

            Y

            Ver parámetros y configuración

            Comprenda el flujo de trabajo del proceso de servicio Disputa de transacción.

            • Solicitud de admisión: Un representante de servicio eleva una solicitud de conflicto de transacción, en nombre de un cliente, para resolver su problema relacionado con transacciones utilizando el flujo basado en OmniScript en Catálogo unificado.
            • Solicitar revisión: Un representante de servicio de oficina intermedia revisa los documentos cargados para la solicitud de conflicto de transacción y asigna elementos de acciones en el cliente según sea necesario.
            • Recarga de documentos: Si se rechaza cualquier documento debido a motivos específicos durante la revisión de la solicitud de proceso de servicio, los clientes pueden comprobar sus registros de casos en un sitio de Experience Cloud para completar cualquier elemento de carga o acción pendiente que les asigne el representante de servicio de oficina intermedia.
            • Cierre de casos: Una vez que se vuelven a cargar todos los documentos y, o bien, se aprueban por el representante de servicio de oficina intermedia, pueden asignar los importes de reembolso según sea necesario y cerrar el caso.
            • Autoservicio: Los clientes también pueden utilizar el sitio de Experience Cloud para enviar solicitudes de disputas de transacciones por sí mismos y hacer que las revisen los representantes de servicio de oficina intermedia.

            Antes de activar las funciones como administrador, asegúrese de que tiene el conjunto de permisos Usuario de Automotive Foundation y el conjunto de permisos de Vehicle and Asset Finance Foundation asignados a sí mismo y tiene el perfil Administrador del sistema.

            Activar funciones y asignar permisos a usuarios

            1. Active estas funciones.
              • Configuración> Configuración de funciones> Automoción
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Componentes adicionales de finanzas de vehículos y activos
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Preferencias de origen de datos> Activar información de cuenta financiera en tiempo real
              • Configuración> Configuración de funciones> Servicio de contexto> Configuración de Servicio de contexto> Definiciones de contexto
              • Configuración> Configuración de funciones> Configuración de OmniStudio> Metadatos de OmniStudio
              • Configuración> Configuración de funciones> Marco de descubrimiento> Configuración general> Marco de descubrimiento
            2. Para obtener transacciones de cuentas financieras desde un origen externo, active la siguiente función.
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Preferencias de origen de datos> Activar información de cuenta financiera en tiempo real
            3. Asigne licencias de conjuntos de permisos.
              1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Usuarios y, a continuación, seleccione Usuarios.
              2. Seleccione un usuario.
              3. En la lista relacionada Asignaciones de conjuntos de permisos, haga clic en Modificar asignaciones.
              4. Bajo Conjuntos de permisos disponibles, seleccione Usuario de Automoción Foundation, Administrador de OmniStudio, Usuario de OmniStudio, Industry Service Excellence, Administrador de Catálogo unificado, Agente de Catálogo unificado, Vehicle and Asset Finance Foundation, Administrador de Servicio de contexto, Proceso de servicio de industria, Tiempo de ejecución de Servicio de contexto, Tiempo de ejecución del Motor de reglas, Diseñador de motores de reglas, Visor de Gestión de Catálogo de productos, Conjuntos de permisos de Product Catalog Management Designer y luego haga clic en Agregar.
              5. Guarde sus cambios.

            Crear registros de motivos de disputa

            1. Cree valores de lista de selección para campos Motivo de disputa.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Desde el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Motivo de disputa.
              3. Vaya a Campos y relaciones.
              4. Seleccione el campo Código de motivo.
              5. Bajo Valores de lista de selección de código de motivo, haga clic en Nuevo y valores de lista de selección, como 16, 18 o 253.
              6. Repita los pasos para el campo Subcódigo de motivo.
            2. Cree registros Motivo de disputa activos.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Motivos de controversia.
              2. Haga clic en Nuevo.
              3. Introduzca un Nombre de código de motivo. Por ejemplo, Sobrepago.
              4. Introduzca un Nombre de subcódigo de motivo. Por ejemplo, Solicitud de reembolso de pago doble.
              5. Introduzca una red de pago. Por ejemplo, Mastercard.
              6. Seleccione el Código de motivo y el Subcódigo de motivo de las listas de selección configuradas en el paso anterior.
              7. Seleccione Está activo.
              8. Asegúrese de seleccionar Código de motivo válido desde fecha y Código de motivo válido hasta fecha.
                Estas fechas se utilizan para filtrar los códigos de motivo y subcódigos durante el proceso de admisión de las solicitudes de servicio.
              9. Agregue otros detalles según sea necesario.
              10. Guarde sus cambios.
                Cree otros registros de motivos de disputa según sus requisitos y asegúrese de que están activos.
            3. Agregue conflictos a la lista relacionada Registro de caso.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Desde el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Caso.
              3. Vaya a Formatos de página y haga clic en Formato de caso.
              4. Bajo Listas relacionadas, arrastre y suelte el objeto Disputa en la sección.
              5. Guarde sus cambios.

            Activar integraciones y crear definiciones de integración

            1. Conecte con MuleSoft.
            2. Active Integraciones.
              1. En Configuración, busque y seleccione MuleSoft Direct.
              2. En la página Configuración de integraciones, en el área Activos disponibles, desde la lista de integraciones disponibles, vaya a Proceso de servicio automático y luego haga clic en Activar.
              3. Introduzca un nombre de visualización para la integración.
                Un nombre de visualización es cómo desea que se haga referencia a la instancia de integración activada en una organización de Salesforce.
              4. Introduzca el nombre de la aplicación.
                Asegúrese de que el nombre de la aplicación es exclusivo de su instancia de MuleSoft.
              5. Seleccione el grupo comercial para el que desea activar la integración.
              6. Seleccione el entorno donde desea activar la integración.
              7. Seleccione el destino de implementación donde desea implementar la integración.
              8. Haga clic en Siguiente.
              9. Seleccione Ninguno.
              10. Haga clic en Enviar.

                Tras el envío, tarda algo de tiempo en crear la integración para Proceso de servicio automático. Tras crear la instancia, copie la credencial nombrada.

            3. Cree definiciones de integración para llamadas externas.
              1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Definiciones de integración y, a continuación, seleccione Definiciones de integración.
              2. Haga clic en + Nuevo.
              3. Seleccione Apex definido como el tipo de definición de integración.
              4. Para Nombre y Nombre de desarrollador, introduzca AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              5. Busque y seleccione la clase Apex industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              6. Introduzca el nombre del atributo y el valor del atributo para la credencial nombrada creada en el paso 2.
              7. Guarde y active la definición.

            Activar cuentas personales y configurar registros obligatorios

            1. Active cuentas personales.
            2. Configure registros Cuenta financiera y Parte de cuenta financiera vinculados a las cuentas personales creadas.
            3. Agregue listas relacionadas para Transacciones de cuentas financieras, Partes de cuentas financieras y otros registros obligatorios al objeto Cuenta financiera.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Busque y seleccione Cuenta financiera.
              3. Vaya a Formatos de página y haga clic en Formato de cuenta financiera.
              4. Bajo Listas relacionadas, arrastre y suelte los objetos requeridos en la sección.
              5. Guarde sus cambios.
            4. Actualice los formatos de página Cuenta financiera y Transacción de cuenta financiera con el campo Id. del sistema de origen.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. En el cuadro de búsqueda, introduzca y seleccione Cuenta financiera.
              3. Haga clic en Formatos de página y seleccione Formato de cuenta financiera.
              4. En el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Id. del sistema de origen.
              5. Arrastre el campo Id. del sistema de origen al panel Información.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Repita los pasos para el formato de página Transacción de cuenta financiera.

            Crear una asignación de definición de contexto en Catálogo unificado

            1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Catálogo unificado y, a continuación, seleccione Catálogo unificado.
            2. Haga clic en Nuevo.
            3. Para Definición de contexto, seleccione TrxnDisputeCtx__stdctx.
            4. Para Asignación de lectura, seleccione DisputeMapping.
            5. Para Asignación de escritura, seleccione DisputeMapping.
            6. Busque y seleccione la clase Apex TrxnDisputeCtx__stdctx.
            7. Haga clic en + Nueva clase Apex y siga los pasos.
            8. Guarde sus cambios.

            Instalar e implementar la plantilla de Catálogo unificado para disputa de transacciones

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
            2. Vaya a la ficha Inicio.
            3. Haga clic en Plantillas.
            4. Busque y seleccione Diferencia de transacción de finanzas de activos.
            5. Instale la plantilla.
              Se crea un registro Producto2. Copie el Id. del registro Producto2 desde la URL. Por ejemplo, 01tLT00000Avq2XYAR.

            Duplicar y actualizar el OmniScript de admisión

            Active el parámetro Metadatos de OmniStudio. Para obtener más información, consulte Activar compatibilidad de API de metadatos de OmniStudio.

            Actualice el OmniScript Elevar conflicto de transacción con el Id. de producto de su proceso de servicio.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione OmniScripts.
            2. Seleccione Plantear disputa de transacciones.
            3. Haga clic en Versión nueva.
            4. Guarde y active su versión de OmniScript.

            Actualizar el Id. de Producto de proceso de servicio

            1. Agregue el Id. de producto del proceso de servicio al procedimiento de integración ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Procedimientos de integración.
              2. Seleccione ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              3. Haga clic en Versión nueva.
              4. En el paso ServiceNameToProductIdMap, modifique el elemento Dispute_Management.
              5. Para Valor, pegue el Id. copiado del registro Producto2 desde la URL en la tarea Instalar e implementar la plantilla Catálogo unificado para disputa de transacciones.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Active su procedimiento de integración.
            2. Agregue el Id. de producto del proceso de servicio al orquestador de flujos Disputa de transacción de proceso.
              1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque Flujos y, a continuación, haga clic en Flujos.
              2. Abra el orquestador de flujos Diferencia de transacción de proceso y haga clic en Guardar como nueva orquestación.
              3. Agregue nuevos detalles y guarde sus cambios.
              4. En el elemento Inicio, haga clic en Modificar.
              5. En el campo Fórmula, introduzca {!$Record.Product.Id}='{{<>}}}'.
                Pegue el Id. copiado del registro Producto2 desde la URL en la tarea Instalar e implementar la plantilla de Catálogo unificado para disputa de transacciones dentro de <> en la fórmula.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Active el orquestador de flujos.

            Activar la plantilla de catálogo unificado para disputa de transacciones

            Active la plantilla Catálogo unificado para disputa de transacciones instalada anteriormente.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
            2. Desde el menú de navegación, seleccione Procesos de servicio.
            3. Disputa de transacción abierta.
            4. Haga clic en Siguiente hasta llegar a la ficha Formulario de admisión y adjunte el OmniScript de conflicto de transacción duplicado.
            5. Haga clic en Siguiente y adjunte el orquestador de flujo duplicado en la ficha Flujo de realización.
            6. Guarde sus cambios.
            7. Haga clic en Activar.

            Crear un catálogo y una categoría

            1. Desde el menú Navegación, seleccione Catálogos.
            2. Haga clic en Nuevo.
            3. Introduzca un nombre.
            4. Introduzca otros detalles según se requiera.
            5. Guarde sus cambios.
            6. Haga clic en Nueva categoría.
            7. Introduzca un nombre y otros detalles según sea necesario.
            8. Guarde sus cambios.
            9. Abra la categoría creada, haga clic en Agregar y seleccione Productos y servicios existentes.
            10. Seleccione Diferencia de transacción de finanzas de activos.
            11. Guarde sus cambios.

            Configurar el Iniciador de acciones

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Cuentas.
            2. Abra una cuenta personal.
            3. Desde el menú Configuración, seleccione Modificar página.
            4. En la ficha Componentes, agregue Iniciador de acciones a la página de registro.
            5. En el panel de propiedades, para Configuración del Iniciador de acciones, seleccione Catálogo unificado.
            6. Para Catálogo de servicio, seleccione el catálogo configurado en el paso 5 de la tarea Configurar catálogo unificado anterior.
            7. Guarde sus cambios.
            8. Haga clic en Activación.

            Agregar preguntas de cuestionario de evaluación

            Cree un cuestionario de evaluación de disputas para capturar más detalles de la disputa de transacción de un cliente y cómo le gustaría recibir el reembolso por la misma. Agregue registros Pregunta de evaluación y actualice el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione OmniScripts.
            2. Seleccione AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            3. Haga clic en Versión nueva.
            4. Vaya al paso Evaluación de disputas.
            5. Revise los detalles en el panel Propiedades de radio para cada pregunta.
            6. Cree registros Pregunta de evaluación para cada opción de radio.
              1. En una ficha separada, desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Preguntas de evaluación.
              2. Haga clic en Nuevo.
              3. Para el Nombre y el Nombre de desarrollador de la pregunta de evaluación, copie y pegue el Nombre de las preguntas desde el panel Propiedades de radio del paso Evaluación de disputas en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              4. Para Texto de pregunta, copie y pegue la Etiqueta de campo de las preguntas desde el panel Propiedades de radio del paso Evaluación de disputa en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              5. Para Tipo de datos, seleccione Seleccionar.
              6. En Categoría, seleccione Financiero.
              7. Para Tipo de datos de respuesta de fórmula, seleccione Texto.
              8. Seleccione Valor de respuesta de origen de opción.
              9. Guarde sus cambios.
              10. Del mismo modo, cree registros Pregunta de evaluación para todas las preguntas en el paso Evaluación de disputas en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            7. Bajo la sección Vista condicional en el panel Propiedades de radio para cada pregunta, verifique el Código de motivo y el Subcódigo de motivo en la condición con el Código de motivo y el Subcódigo de motivo en los registros de Motivo de disputa creados en la tarea Crear registros de motivo de disputa anterior.
              Si las condiciones no están presentes, agregue los filtros esperados en cada una de las preguntas.
            8. Guarde sus cambios.
            9. Active su OmniScript.

            Configurar la validación de transacciones

            1. Duplique y actualice el conjunto de expresiones Determinar estado de desviación.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Plantillas de conjuntos de expresiones.
              2. Seleccione Determinar estado de desviación.
              3. Haga clic en Guardar como y seleccione Nuevo conjunto de expresiones.
              4. Introduzca un nombre y otros detalles y guarde sus cambios.
              5. Haga clic en el icono Engranaje desde el menú de navegación para abrir el panel Propiedades del conjunto de expresiones.
              6. Para Clasificación, introduzca 1.
              7. Modifique las reglas según los requisitos.
              8. Guarde sus cambios.
              9. Active su conjunto de expresiones.
            2. Actualice el procedimiento de integración Desviación de caso de transacción.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Procedimientos de integración.
              2. Seleccione Desviación de caso de transacción.
              3. Haga clic en Versión nueva.
              4. En el paso CaseDeflectionExpressionSetAction, bajo la sección Propiedades remotas, para Nombre de configuración, agregue el nombre de su conjunto de expresiones duplicado.
              5. Guarde sus cambios.
              6. Active su procedimiento de integración.
            3. Active la configuración de varias divisas en su organización.
              1. Desde Configuración, busque y seleccione Información de empresa.
              2. Guarde sus cambios.

            Enviar una solicitud de disputa de transacción

            1. En la página de registro Cuenta personal de un cliente o la página de registro Cuenta financiera, en Iniciador de acciones, seleccione la acción para la disputa de transacciones.
            2. Seleccione una cuenta financiera.
            3. Haga clic en Siguiente.
            4. Seleccione las transacciones para disputar.
            5. Haga clic en Siguiente.
            6. Revise los detalles de la transacción.
            7. Haga clic en Siguiente.
            8. Vea el resultado de la validación y seleccione un código de motivo y un subcódigo de motivo apropiados para cada transacción.
            9. Cargue documentos complementarios, si los hubiera.
            10. Haga clic en Siguiente.
            11. Rellene y envíe el cuestionario de disputa.
            12. Haga clic en Siguiente.
            13. Revise el resumen de los detalles del proceso de servicio.
            14. Haga clic en Enviar.
              Se crea un caso en Salesforce para la solicitud enviada. El cliente recibe un correo electrónico con los detalles de Disputa de transacción.

            Revisar una solicitud de disputa de transacción

            Los representantes del servicio de atención al cliente de oficina intermedia pueden revisar los documentos cargados para un caso de Disputa de transacción y aprobarlos o rechazarlos según los requisitos. Después de la aprobación, pueden reembolsar los importes aprobados a los clientes y cerrar el caso.

            1. Vaya a la página de registro de caso creado y a la Guía de trabajo de orquestación, revise los documentos cargados para los conflictos de transacciones y asigne una acción de caso según sea necesario.
            2. Si los documentos cargados se rechazan con motivos de rechazo, el cliente necesita volver a cargarlos desde el sitio de Experience Cloud.
            3. Si se aprueban los documentos cargados, asigne la acción de caso Importe de reembolso.
            4. Seleccione un tipo de realización.
            5. Introduzca los importes aprobados.
            6. Confirme y envíe el elemento de trabajo.
              Después de que el envío se realice correctamente, el caso se cierra automáticamente. El estado Disputa cambia a Resuelto y los Elementos de disputa tienen el estado Resuelto. El cliente recibe un correo electrónico con los detalles de cierre del caso.

            Volver a cargar documentos para una solicitud de conflicto de transacción

            Los clientes pueden volver a cargar documentos rechazados en un sitio de Experience Cloud para dar cobertura a su caso de Disputa de transacción.

            1. Vaya a la página de registro del caso creado y, en la Guía de trabajo, haga clic en Cargar aquí.
            2. Cargue archivos según sea necesario.
            3. Haga clic en Enviar.
            4. Haga clic en Finalizar.
             
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