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            Conflicto de transacciones para préstamos y leasings de automoción

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            Conflicto de transacciones para préstamos y leasings de automoción

            Gestione pagos excesivos, cargos duplicados y otros problemas relacionados con transacciones utilizando el proceso de servicio preconstruido Conflicto de transacción. Los representantes de servicio en compañías financieras cautivas pueden proporcionar una experiencia de cliente sin problemas y resolver conflictos rápidamente en nombre de los clientes. Obtenga datos financieros, capture la lista requerida de transacciones y categorice conflictos basándose en motivos predefinidos. Cargue la documentación de apoyo y complete los cuestionarios de evaluación requeridos en el mismo flujo para garantizar una resolución más rápida.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition
            Permisos de usuario necesarios
            Para asignar conjuntos de permisos:

            Asignar conjuntos de permisos

            Y

            Ver parámetros y configuración

            Comprenda el flujo de trabajo del proceso de servicio Conflicto de transacción.

            • Admisión de solicitud: Un representante de servicio eleva una solicitud de conflicto de transacción, en nombre de un cliente, para resolver su problema relacionado con la transacción utilizando el flujo basado en OmniScript en Catálogo unificado.
            • Solicitar revisión: Un representante de servicio de oficina intermedia revisa los documentos cargados para la solicitud de conflicto de transacción y asigna elementos de acciones en el cliente según sea necesario.
            • Recarga de documentos: Si se rechaza cualquier documento debido a motivos específicos durante la revisión de la solicitud de proceso de servicio, los clientes pueden comprobar sus registros de casos en un sitio de Experience Cloud para completar cualquier elemento de carga o acción pendiente que les asigne el representante de servicio de oficina intermedia.
            • Cierre de casos: Una vez que se vuelven a cargar todos los documentos y, o aprobados por el representante de servicio de oficina intermedia, pueden asignar los importes de reembolso según sea necesario y cerrar el caso.
            • Autoservicio: Los clientes también pueden utilizar el sitio de Experience Cloud para enviar solicitudes de conflictos de transacciones por sí mismos y hacer que las revisen los representantes de servicio de oficina intermedia.

            Antes de activar las funciones como administrador, asegúrese de tener el conjunto de permisos Usuario de Automotive Foundation y el conjunto de permisos Base de finanzas de vehículos y activos asignados a sí mismo y tener el perfil Administrador del sistema.

            Activar funciones y asignar permisos a usuarios

            1. Active estas funciones.
              • Configuración> Configuración de funciones> Automoción
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Componentes adicionales de Finanzas de vehículos y activos
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Preferencias de origen de datos> Activar información de cuenta financiera en tiempo real
              • Configuración> Configuración de funciones> Servicio de contexto> Configuración de Servicio de contexto> Definiciones de contexto
              • Configuración> Configuración de funciones> Configuración de OmniStudio> Metadatos de OmniStudio
              • Configuración> Configuración de funciones> Marco de trabajo de descubrimiento> Configuración general> Marco de trabajo de descubrimiento
            2. Para obtener transacciones de cuentas financieras desde un origen externo, active la siguiente función.
              • Configuración> Configuración de funciones> Fabricación> Finanzas de vehículos y activos> Preferencias de origen de datos> Activar información de cuenta financiera en tiempo real
            3. Asigne licencias de conjuntos de permisos.
              1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Usuarios y, luego, seleccione Usuarios.
              2. Seleccione un usuario.
              3. En la lista relacionada Asignaciones de conjuntos de permisos, haga clic en Modificar asignaciones.
              4. Bajo Conjuntos de permisos disponibles, seleccione Usuario de Automotive Foundation, Administrador de OmniStudio, Usuario de OmniStudio, Industry Service Excellence, Administrador de Catálogo unificado, Agente de Catálogo unificado, Base de finanzas de vehículos y activos, Administrador de Servicio de contexto, Proceso de servicio de Industries, Tiempo de ejecución de Servicio de contexto, Tiempo de ejecución del motor de reglas, Diseñador de motor de reglas, Visor de Gestión de Catálogo de productos, Diseñador de Gestión de Catálogo de productos y luego haga clic en Agregar.
              5. Guarde sus cambios.

            Crear registros de motivos de conflictos

            1. Cree valores de lista de selección para campos Motivo de conflicto.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Desde el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Motivo de conflicto.
              3. Vaya a Campos y relaciones.
              4. Seleccione el campo Código de motivo.
              5. Bajo Valores de lista de selección de código de motivo, haga clic en Nuevo y valores de lista de selección, como 16, 18 o 253.
              6. Repita los pasos para el campo Subcódigo de motivo.
            2. Cree registros Motivo de conflicto activos.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Motivos de conflicto.
              2. Haga clic en Nuevo.
              3. Ingrese un Nombre de código de motivo. Por ejemplo, Sobrepago.
              4. Ingrese un Nombre de subcódigo de motivo. Por ejemplo, Solicitud de reembolso de pago doble.
              5. Ingrese una Red de pago. Por ejemplo, Mastercard.
              6. Seleccione el Código de motivo y el Subcódigo de motivo de las listas de selección configuradas en el paso anterior.
              7. Seleccione Es activo.
              8. Asegúrese de seleccionar el Código de motivo válido desde fecha y Código de motivo válido hasta fecha.
                Estas fechas se utilizan para filtrar los códigos de motivo y los subcódigos durante el proceso de admisión de las solicitudes de servicio.
              9. Agregue otros detalles según sea necesario.
              10. Guarde sus cambios.
                Cree otros registros de motivos de conflicto según sus requisitos y asegúrese de que están activos.
            3. Agregue conflictos a la lista relacionada Registro de caso.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Desde el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Caso.
              3. Vaya a Formatos de página y haga clic en Formato de caso.
              4. Bajo Listas relacionadas, arrastre y suelte el objeto Conflicto en la sección.
              5. Guarde sus cambios.

            Activar integraciones y crear definiciones de integración

            1. Conecte con MuleSoft.
            2. Active Integraciones.
              1. En Configuración, busque y seleccione MuleSoft Direct.
              2. En la página Configuración de integraciones, en el área Activos disponibles, desde la lista de integraciones disponibles, vaya a Proceso de servicio automático y luego haga clic en Activar.
              3. Ingrese un nombre de visualización para la integración.
                Un nombre de visualización es cómo desea que se haga referencia a la instancia de integración activada en una organización de Salesforce.
              4. Ingrese el nombre de la aplicación.
                Asegúrese de que el nombre de la aplicación es exclusivo de su instancia de MuleSoft.
              5. Seleccione el grupo de negocio para el que desea activar la integración.
              6. Seleccione el entorno donde desea activar la integración.
              7. Seleccione el destino de implementación donde desea implementar la integración.
              8. Haga clic en Siguiente.
              9. Seleccione Ninguna.
              10. Haga clic en Enviar.

                Tras el envío, se tarda algo de tiempo en crear la integración para Proceso de servicio automático. Tras crear la instancia, copie la credencial nombrada.

            3. Cree definiciones de integración para llamadas externas.
              1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Definiciones de integración y, a continuación, haga clic en Definiciones de integración.
              2. Haga clic en + Nuevo.
              3. Seleccione Apex definido como el tipo de definición de integración.
              4. Para Nombre y Nombre de desarrollador, ingrese AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              5. Busque y seleccione la clase Apex industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              6. Ingrese el nombre del atributo y el valor del atributo para la credencial nombrada creada en el paso 2.
              7. Guarde y active la definición.

            Activar cuentas personales y configurar registros requeridos

            1. Active cuentas personales.
            2. Configure registros de Cuenta financiera y Parte de cuenta vinculados a las cuentas personales creadas.
            3. Agregue listas relacionadas para Transacciones de cuentas financieras, Partes de cuentas financieras y otros registros obligatorios al objeto Cuenta financiera.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. Busque y seleccione Cuenta financiera.
              3. Vaya a Formatos de página y haga clic en Formato de cuenta financiera.
              4. Bajo Listas relacionadas, arrastre y suelte los objetos requeridos en la sección.
              5. Guarde sus cambios.
            4. Actualice los formatos de página Cuenta financiera y Transacción de cuenta financiera con el campo Id. del sistema de origen.
              1. En Configuración, vaya a Gestor de objetos.
              2. En el cuadro de búsqueda, ingrese y seleccione Cuenta financiera.
              3. Haga clic en Formatos de página y seleccione Formato de cuenta financiera.
              4. En el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Id. del sistema de origen.
              5. Arrastre el campo Id. del sistema de origen al panel Información.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Repita los pasos para el formato de página Transacción de cuenta financiera.

            Crear una asignación de definición de contexto en Catálogo unificado

            1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Catálogo unificado y, a continuación, seleccione Catálogo unificado.
            2. Haga clic en Nuevo.
            3. Para Definición de contexto, seleccione TrxnDisputeCtx__stdctx.
            4. Para Asignación de lectura, seleccione DisputeMapping.
            5. Para Asignación de escritura, seleccione DisputeMapping.
            6. Busque y seleccione la clase Apex TrxnDisputeCtx__stdctx.
            7. Haga clic en + Nueva clase Apex y siga los pasos.
            8. Guarde sus cambios.

            Instalar e implementar la plantilla Catálogo unificado para conflictos de transacciones

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
            2. Vaya a la ficha Inicio.
            3. Haga clic en Plantillas.
            4. Busque y seleccione Diferencia de transacción de finanzas de activos.
            5. Instale la plantilla.
              Se crea un registro Producto2. Copie el Id. del registro Producto2 desde la URL. Por ejemplo, 01tLT00000Avq2XYAR.

            Duplicar y actualizar el OmniScript de admisión

            Active el parámetro Metadatos de OmniStudio. Para obtener más información, consulte Activar compatibilidad de API de metadatos de OmniStudio.

            Actualice el OmniScript Elevar conflicto de transacción con el Id. de producto de su proceso de servicio.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione OmniScripts.
            2. Seleccione Elevar conflicto de transacciones.
            3. Haga clic en Versión nueva.
            4. Guarde y active su versión de OmniScript.

            Actualizar el Id. de Producto de proceso de servicio

            1. Agregue el Id. de producto de proceso de servicio al procedimiento de integración ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Procedimientos de integración.
              2. Seleccione ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              3. Haga clic en Versión nueva.
              4. En el paso ServiceNameToProductIdMap, modifique el elemento Dispute_Management.
              5. Para Valor, pegue el Id. copiado del registro Producto2 desde la URL en la tarea Instalar e implementar la plantilla Catálogo unificado para conflicto de transacciones.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Active su procedimiento de integración.
            2. Agregue el Id. de producto de proceso de servicio al orquestador de flujos Conflicto de transacción de proceso.
              1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque Flujos y, a continuación, haga clic en Flujos.
              2. Abra el orquestador de flujos de conflictos de transacciones de procesos y haga clic en Guardar como nueva orquestación.
              3. Agregue nuevos detalles y guarde sus cambios.
              4. En el elemento Inicio, haga clic en Modificar.
              5. En el campo Fórmula, ingrese {!$Record.Product.Id}='{{<<>}}'.
                Pegue el Id. copiado del registro Producto2 desde la URL en la tarea Instalar e implementar la plantilla Catálogo unificado para conflicto de transacciones dentro de <> en la fórmula.
              6. Guarde sus cambios.
              7. Active el orquestador de flujos.

            Activar la plantilla de catálogo unificado para conflictos de transacciones

            Active la plantilla Catálogo unificado para conflictos de transacciones instalada anteriormente.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Catálogo unificado.
            2. Desde el menú de navegación, seleccione Procesos de servicio.
            3. Conflicto de transacción abierto.
            4. Haga clic en Siguiente hasta que alcance la ficha Formulario de admisión y adjunte el OmniScript de conflicto Elevar transacción duplicado.
            5. Haga clic en Siguiente y adjunte el orquestador de flujo duplicado en la ficha Flujo de realización.
            6. Guarde sus cambios.
            7. Haga clic en Activar.

            Crear un catálogo y una categoría

            1. Desde el Menú de navegación, seleccione Catálogos.
            2. Haga clic en Nuevo.
            3. Ingrese un nombre.
            4. Especifique otros detalles según sea necesario.
            5. Guarde sus cambios.
            6. Haga clic en Nueva categoría.
            7. Ingrese un nombre y otros detalles según sea necesario.
            8. Guarde sus cambios.
            9. Abra la categoría creada, haga clic en Agregar y seleccione Productos y servicios existentes.
            10. Seleccione Diferencia de transacción de finanzas de activos.
            11. Guarde sus cambios.

            Configurar el Iniciador de acciones

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Cuentas.
            2. Abra una cuenta personal.
            3. Desde el menú Configuración, seleccione Modificar página.
            4. En la ficha Componentes, agregue Iniciador de acciones a la página de registro.
            5. En el panel de propiedades, para Configuración del Iniciador de acciones, seleccione Catálogo unificado.
            6. Para Catálogo de servicio, seleccione el catálogo configurado en el paso 5 de la tarea Configurar catálogo unificado anterior.
            7. Guarde sus cambios.
            8. Haga clic en Activación.

            Agregar preguntas de cuestionario de evaluación

            Cree un cuestionario de evaluación de conflictos para capturar más detalles del conflicto de transacción de un cliente y cómo le gustaría recibir el reembolso por el mismo. Agregue registros Pregunta de evaluación y actualice el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.

            1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione OmniScripts.
            2. Seleccione AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            3. Haga clic en Versión nueva.
            4. Vaya al paso Evaluación de conflictos.
            5. Revise los detalles en el panel Propiedades de radio para cada pregunta.
            6. Cree registros Pregunta de evaluación para cada opción de radio.
              1. En una ficha separada, desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Preguntas de evaluación.
              2. Haga clic en Nuevo.
              3. Para Nombre y Nombre de desarrollador de la pregunta de evaluación, copie y pegue el Nombre de las preguntas desde el panel Propiedades de radio del paso Evaluación de conflictos en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              4. Para Texto de pregunta, copie y pegue la Etiqueta de campo de las preguntas desde el panel Propiedades de radio del paso Evaluación de conflictos en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              5. Para Tipo de datos, seleccione Seleccionar.
              6. Para Categoría, seleccione Financiero.
              7. Para Tipo de datos de respuesta de fórmula, seleccione Texto.
              8. Seleccione Valor de respuesta de origen de opción.
              9. Guarde sus cambios.
              10. Del mismo modo, cree registros Pregunta de evaluación para todas las preguntas en el paso Evaluación de conflictos en el OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            7. Bajo la sección Vista condicional en el panel Propiedades de radio para cada pregunta, verifique el Código de motivo y el Subcódigo de motivo en la condición con el Código de motivo y el Subcódigo de motivo en los registros Motivo de conflicto creados en la tarea Crear registros de motivo de conflicto anterior.
              Si las condiciones no están presentes, agregue los filtros esperados en cada una de las preguntas.
            8. Guarde sus cambios.
            9. Active su OmniScript.

            Configurar la validación de transacciones

            1. Duplique y actualice el conjunto de expresiones Determinar estado de desviación.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Plantillas de conjuntos de expresiones.
              2. Seleccione Determinar estado de desviación.
              3. Haga clic en Guardar como y seleccione Nuevo conjunto de expresiones.
              4. Ingrese un nombre y otros detalles y guarde sus cambios.
              5. Haga clic en el icono Engranaje desde el menú de navegación para abrir el panel Propiedades de conjunto de expresiones.
              6. Para Clasificación, ingrese 1.
              7. Modifique las reglas según los requisitos.
              8. Guarde sus cambios.
              9. Active su conjunto de expresiones.
            2. Actualice el procedimiento de integración Desviación de caso de transacción.
              1. Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Procedimientos de integración.
              2. Seleccione Desviación de caso de transacción.
              3. Haga clic en Versión nueva.
              4. En el paso CaseDeflectionExpressionSetAction, bajo la sección Propiedades remotas, para Nombre de configuración, agregue el nombre de su conjunto de expresiones duplicado.
              5. Guarde sus cambios.
              6. Active su procedimiento de integración.
            3. Active la configuración de divisas múltiples en su organización.
              1. Desde Configuración, busque y seleccione Información de compañía.
              2. Guarde sus cambios.

            Enviar una solicitud de conflicto de transacción

            1. En la página de registro Cuenta personal de un cliente o la página de registro Cuenta financiera, en el Iniciador de acciones, seleccione la acción para el conflicto de transacciones.
            2. Seleccione una cuenta financiera.
            3. Haga clic en Siguiente.
            4. Seleccione las transacciones que desea disputar.
            5. Haga clic en Siguiente.
            6. Revise los detalles de la transacción.
            7. Haga clic en Siguiente.
            8. Vea el resultado de la validación y seleccione un código de motivo y un subcódigo de motivo apropiados para cada transacción.
            9. Cargue documentos complementarios, si los hubiera.
            10. Haga clic en Siguiente.
            11. Rellene y envíe el cuestionario de conflictos.
            12. Haga clic en Siguiente.
            13. Revise el resumen de los detalles del proceso de servicio.
            14. Haga clic en Enviar.
              Se crea un caso en Salesforce para la solicitud enviada. El cliente recibe un email con los detalles de Conflicto de transacción.

            Revisar una solicitud de conflicto de transacción

            Los representantes de servicio al cliente de oficina intermedia pueden revisar los documentos cargados para un caso de Conflicto de transacción y aprobarlos o rechazarlos según los requisitos. Después de la aprobación, pueden reembolsar los importes aprobados a clientes y cerrar el caso.

            1. Vaya a la página de registro de caso creado y en la Guía de trabajo de orquestación, revise los documentos cargados para los conflictos de transacciones y asigne una acción de caso según sea necesario.
            2. Si los documentos cargados se rechazan por motivos de rechazo, el cliente debe volver a cargarlos desde el sitio de Experience Cloud.
            3. Si se aprueban los documentos cargados, asigne la acción de caso Importe de reembolso.
            4. Seleccione un tipo de realización.
            5. Ingrese los importes aprobados.
            6. Confirme y envíe el elemento de trabajo.
              Después de que el envío se realice correctamente, el caso se cierra automáticamente. El estado de Conflicto cambia a Resuelto y los Elementos de conflicto tienen el estado Resuelto. El cliente recibe un email con los detalles de cierre del caso.

            Volver a cargar documentos para una solicitud de conflicto de transacción

            Los clientes pueden volver a cargar documentos rechazados en un sitio de Experience Cloud para dar cobertura a sus casos de conflictos de transacciones.

            1. Vaya a la página de registro del caso creado y, en la Guía de trabajo, haga clic en Cargar aquí.
            2. Cargue archivos según sea necesario.
            3. Haga clic en Enviar.
            4. Haga clic en Finalizar.
             
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