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Litige transactionnel relatif aux prĂȘts et crĂ©dits-bails automobiles

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Litige transactionnel relatif aux prĂȘts et crĂ©dits-bails automobiles

GĂ©rez les trop-payĂ©s, les frais dupliquĂ©s et les autres problĂšmes liĂ©s aux transactions en utilisant le processus de service prĂ©dĂ©fini Litige de transaction. Les agents de service des sociĂ©tĂ©s captives financiĂšres peuvent offrir une expĂ©rience client fluide et rĂ©soudre rapidement les litiges au nom des clients. RĂ©cupĂ©rez des donnĂ©es financiĂšres, capturez la liste des transactions requises et classez les litiges par motif prĂ©dĂ©fini. Chargez la documentation d'appui et complĂ©tez les questionnaires d'Ă©valuation requis dans le mĂȘme flux pour accĂ©lĂ©rer la rĂ©solution.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Enterprise Edition, Unlimited Edition et Developer Edition
Autorisations utilisateur requises
Pour attribuer des ensembles d'autorisations :

Attribuer des ensembles d'autorisations

ET

Afficher la configuration

Comprenez le flux de travail du processus de service Litige de transaction.

  • Demande d'admission : Un agent de service soumet une demande de litige de transaction, au nom d'un client, pour rĂ©gler son problĂšme de transaction en utilisant le flux basĂ© sur Omniscript dans le Catalogue unifiĂ©.
  • Demande de rĂ©vision : Un agent de service en milieu de bureau examine les documents chargĂ©s pour la demande de litige de transaction et attribue des Ă©lĂ©ments d'action au client si nĂ©cessaire.
  • Rechargement de document : Si un document est refusĂ© pour des raisons spĂ©cifiques lors de l'examen de la demande de processus de service, les clients peuvent consulter leurs enregistrements de requĂȘte dans un site Experience Cloud pour effectuer tout chargement en attente ou Ă©lĂ©ment d'action qui leur a Ă©tĂ© attribuĂ© par l'agent de service en milieu de bureau.
  • Fermeture de requĂȘte : Une fois tous les documents rechargĂ©s et/ou approuvĂ©s par l'agent de service en milieu de bureau, il peut attribuer les montants de remboursement requis et fermer la requĂȘte.
  • Libre-service : Les clients peuvent Ă©galement utiliser le site Experience Cloud pour soumettre eux-mĂȘmes des demandes de litige de transaction et les faire examiner par les agents de service en milieu de bureau.

Avant d’activer les fonctionnalitĂ©s en tant qu’administrateur, assurez-vous que vous disposez de l’ensemble d’autorisations Utilisateur de Automotive Foundation et de l’ensemble d’autorisations Vehicle and Asset Finance Foundation attribuĂ©s Ă  vous-mĂȘme et que vous avez le profil Administrateur systĂšme.

Activation des fonctionnalités et attribution d'autorisations aux utilisateurs

  1. Activez ces fonctionnalités.
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Automobile
    • Configuration> ParamĂštres des fonctionnalitĂ©s> Manufacturing> Financement des vĂ©hicules et des actifs
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Fabrication> Financement des vĂ©hicules et des actifs> Financement des vĂ©hicules et des actifs Composants supplĂ©mentaires
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Fabrication> Financement des vĂ©hicules et des actifs> PrĂ©fĂ©rences de source de donnĂ©es> Activer les informations en temps rĂ©el sur les comptes financiers
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Service du contexte> ParamĂštres de service du contexte> DĂ©finitions de contexte
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> ParamĂštres Omnistudio> MĂ©tadonnĂ©es Omnistudio
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Infrastructure de dĂ©couverte> ParamĂštres gĂ©nĂ©raux> Infrastructure de dĂ©couverte
  2. Pour récupérer des transactions de compte financier à partir d'une source externe, activez la fonctionnalité suivante.
    • Configuration> ParamĂštres de fonctionnalitĂ©> Fabrication> Financement des vĂ©hicules et des actifs> PrĂ©fĂ©rences de source de donnĂ©es> Activer les informations en temps rĂ©el sur les comptes financiers
  3. Attribuez des licences d'ensemble d'autorisations.
    1. Dans Configuration, saisissez Utilisateurs dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Utilisateurs.
    2. SĂ©lectionnez un utilisateur.
    3. Dans la liste associĂ©e Attributions d’ensemble d’autorisations, cliquez sur Modifier les attributions.
    4. Sous Ensembles d'autorisations disponibles, sélectionnez Utilisateur de Automotive Foundation, Administrateur Omnistudio, Utilisateur Omnistudio, Industry Service Excellence, Administrateur du catalogue unifié, Agent du catalogue unifié, Administrateur du financement des véhicules et des actifs, Administrateur du service du contexte, Processus de service Industries, Exécution du service du contexte, Exécution du moteur de rÚgles, Concepteur de moteur de rÚgles, Visualiseur de gestion du catalogue de produits, Concepteur de gestion du catalogue de produits, puis cliquez sur Ajouter.
    5. Enregistrez vos modifications.

Création d'enregistrements de motif de litige

  1. Créez des valeurs de liste de sélection pour les champs Motif du litige.
    1. Dans la Configuration, accédez au Gestionnaire d'objet.
    2. Dans la case Recherche rapide, recherchez et sélectionnez Motif du litige.
    3. Accédez à Champs et relations.
    4. SĂ©lectionnez le champ Code de motif.
    5. Sous Valeurs de liste de sélection du code de motif, cliquez sur Nouveau et sur Valeurs de liste de sélection, telles que 16, 18 ou 253.
    6. Répétez les étapes pour le champ Sous-code de motif.
  2. Créez des enregistrements Motif du litige actifs.
    1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Motifs de litige.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Saisissez un Nom de code de motif. Par exemple, trop-payé.
    4. Saisissez un Nom de sous-code de motif. Par exemple, Demande de remboursement pour paiement double.
    5. Saisissez un réseau de paiement. Par exemple, Mastercard.
    6. Sélectionnez le Code de motif et le Sous-code de motif dans les listes de sélection configurées à l'étape ci-dessus.
    7. SĂ©lectionnez Est actif.
    8. Assurez-vous de sélectionner Code de motif valide à partir de la date du et Code de motif valide à ce jour.
      Ces dates sont utilisées pour filtrer les codes de motif et les sous-codes pendant le processus de réception des demandes de service.
    9. Ajoutez d'autres détails si nécessaire.
    10. Enregistrez vos modifications.
      Créez d'autres enregistrements de motif de litige selon vos besoins et assurez-vous qu'ils sont actifs.
  3. Ajoutez des litiges Ă  la liste associĂ©e Enregistrement de requĂȘte.
    1. Dans la Configuration, accédez au Gestionnaire d'objet.
    2. Dans la case Recherche rapide, recherchez et sĂ©lectionnez RequĂȘte.
    3. AccĂ©dez Ă  PrĂ©sentations de page, puis cliquez sur PrĂ©sentation de requĂȘte.
    4. Sous Listes associées, glissez-déposez l'objet Litige dans la section.
    5. Enregistrez vos modifications.

Activation des intégrations et création de définitions d'intégration

  1. Connectez-vous Ă  MuleSoft.
  2. Activez Intégrations.
    1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez MuleSoft Direct.
    2. Dans la page Configuration des intégrations, dans la zone Actifs disponibles, dans la liste des intégrations disponibles, accédez à Processus d'entretien automatique, puis cliquez sur Activer.
    3. Saisissez un nom d'affichage pour l'intégration.
      Un nom d'affichage permet de référencer l'instance d'intégration activée dans une organisation Salesforce.
    4. Saisissez le nom de l'application.
      Assurez-vous que le nom de l'application est unique Ă  votre instance MuleSoft.
    5. Sélectionnez le groupe commercial pour lequel vous souhaitez activer l'intégration.
    6. Sélectionnez l'environnement dans lequel vous souhaitez activer l'intégration.
    7. Sélectionnez la cible de déploiement dans laquelle vous souhaitez déployer l'intégration.
    8. Cliquez sur Suivant.
    9. SĂ©lectionnez Aucun.
    10. Cliquez sur Soumettre.

      AprÚs la soumission, la création de l'intégration pour le processus d'entretien automatique prend du temps. Une fois l'instance créée, copiez l'identifiant nommé.

  3. Créez des définitions d'intégration pour des appels externes.
    1. Dans Configuration, saisissez Définitions d'intégrations dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Définitions d'intégrations.
    2. Cliquez sur + Nouveau.
    3. Sélectionnez Apex défini comme type de définition d'intégration.
    4. Dans Nom et Nom du développeur, saisissez AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
    5. Recherchez et sélectionnez la classe Apex industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
    6. Saisissez le nom de l'attribut et la valeur de l'attribut de l'identifiant nommé créé à l'étape 2.
    7. Enregistrez et activez la définition.

Activation des comptes personnels et configuration des enregistrements requis

  1. Activez les comptes personnels.
  2. Configurez les enregistrements Compte financier et Partie du compte financier liés aux comptes personnels créés.
  3. Ajoutez des listes associées pour Transactions de compte financier, Parties du compte financier et autres enregistrements obligatoires à l'objet Compte financier.
    1. Dans la Configuration, accédez au Gestionnaire d'objet.
    2. Recherchez et sélectionnez Compte financier.
    3. Accédez à Présentations de page, puis cliquez sur Présentation du compte financier.
    4. Sous Listes associées, glissez-déposez les objets requis dans la section.
    5. Enregistrez vos modifications.
  4. Mettez à jour les présentations de page Compte financier et Transaction de compte financier avec le champ ID de systÚme source.
    1. Dans la Configuration, accédez au Gestionnaire d'objet.
    2. Dans la case de recherche, saisissez et sélectionnez Compte financier.
    3. Cliquez sur Présentations de page, puis sélectionnez Présentation du compte financier.
    4. Dans la case Recherche rapide, saisissez ID systĂšme source.
    5. Faites glisser le champ ID de systĂšme source vers le volet Informations.
    6. Enregistrez vos modifications.
    7. Répétez les étapes de présentation de page Transaction de compte financier.

Création d'un mappage de définition de contexte dans le catalogue unifié

  1. Dans Configuration, saisissez Catalogue unifié dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Catalogue unifié.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Dans Définition du contexte, sélectionnez TrxnDisputeCtx__stdctx.
  4. Pour Mappage en lecture, sélectionnez DisputeMapping.
  5. Pour Mappage en écriture, sélectionnez DisputeMapping.
  6. Recherchez et sélectionnez la classe Apex TrxnDisputeCtx__stdctx.
  7. Cliquez sur + Nouvelle classe Apex et suivez les Ă©tapes.
  8. Enregistrez vos modifications.

Installation et déploiement du modÚle Catalogue unifié pour Litiges de transaction

  1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Catalogue unifié.
  2. Accédez à l'onglet Accueil.
  3. Cliquez sur ModĂšles.
  4. Recherchez et sĂ©lectionnez Litige de transaction financiĂšre d’actif.
  5. Installez le modĂšle.
    Un enregistrement Product2 est créé. Copiez l'ID de l'enregistrement Product2 depuis l'URL. Par exemple, 01tLT00000Avq2XYAR.

Clonage et mise Ă  jour de l'Omniscript d'admission

Activez le paramÚtre Métadonnées OmniStudio. Pour plus d'informations, consultez Activation de la prise en charge de l'API de métadonnées OmniStudio.

Mettez Ă  jour l'Omniscript Susciter un litige de transaction avec l'ID de produit de votre processus de service.

  1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Omniscripts.
  2. SĂ©lectionnez Soulever le litige de transaction.
  3. Cliquez sur Nouvelle version.
  4. Enregistrez et activez votre version Omniscript.

Mise Ă  jour de l'ID de produit du processus de service

  1. Ajoutez l'ID de produit du processus de service à la procédure d'intégration ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
    1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Procédures d'intégration.
    2. SĂ©lectionnez ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
    3. Cliquez sur Nouvelle version.
    4. À l'Ă©tape ServiceNameToProductIdMap, modifiez l'Ă©lĂ©ment Dispute_Management.
    5. Pour Valeur, collez l'ID copié de l'enregistrement Product2 depuis l'URL de la tùche Installer et déployer le modÚle Catalogue unifié pour Litige de transaction.
    6. Enregistrez vos modifications.
    7. Activez votre procédure d'intégration.
  2. Ajoutez l'ID de produit du processus de service Ă  l'orchestre de flux Litige de transaction de traitement.
    1. Dans Configuration, recherchez Flux dans la case Recherche rapide, puis cliquez sur Flux.
    2. Ouvrez l'orchestre de flux Conflit de transaction, puis cliquez sur Enregistrer sous nouvelle orchestration.
    3. Ajoutez de nouveaux détails et enregistrez vos modifications.
    4. Dans l'élément Démarrer, cliquez sur Modifier.
    5. Dans le champ Formule, saisissez {!$Record.Product.Id}= {{}}}}'.
      Collez l'ID copié de l'enregistrement Product2 depuis l'URL de la tùche Installer et déployer le modÚle Catalogue unifié pour Litige de transaction dans <> de la formule.
    6. Enregistrez vos modifications.
    7. Activez l'orchestre de flux.

Activation du modÚle Catalogue unifié pour les litiges relatifs aux transactions

Activez le modÚle Catalogue unifié pour Litige de transaction installé ci-dessus.

  1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Catalogue unifié.
  2. Dans le menu de navigation, sélectionnez Processus de service.
  3. Litige de transaction en cours.
  4. Cliquez sur Suivant jusqu'à l'onglet Formulaire d'admission, puis joignez l'Omniscript cloné Augmenter le litige de transaction.
  5. Cliquez sur Suivant, puis joignez l'orchestre de flux cloné sous l'onglet Flux de réalisation.
  6. Enregistrez vos modifications.
  7. Cliquez sur Activer.

Création d'un catalogue et d'une catégorie

  1. Dans le menu de navigation, sélectionnez Catalogues.
  2. Cliquez sur Nouveau.
  3. Saisissez un nom.
  4. Saisissez les autres informations requises.
  5. Enregistrez vos modifications.
  6. Cliquez sur Nouvelle catégorie.
  7. Saisissez un nom et d'autres détails si nécessaire.
  8. Enregistrez vos modifications.
  9. Ouvrez la catégorie créée, cliquez sur Ajouter, puis sélectionnez Produits et services existants.
  10. SĂ©lectionnez Litige de transaction financiĂšre d’actif.
  11. Enregistrez vos modifications.

Configuration du Lanceur d'action

  1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Comptes.
  2. Ouvrez un compte personnel.
  3. Dans le menu Configuration, sélectionnez Modifier la page.
  4. Sous l'onglet Composants, ajoutez le Lanceur d'action Ă  la page d'enregistrement.
  5. Dans le volet des propriétés, sélectionnez Catalogue unifié dans Configuration du Lanceur d'action.
  6. Dans Catalogue de services, sélectionnez le catalogue configuré à l'étape 5 de la tùche Configurer le catalogue unifié ci-dessus.
  7. Enregistrez vos modifications.
  8. Cliquez sur Activation.

Ajout de questions de questionnaire d'Ă©valuation

Créez un questionnaire d'évaluation du litige pour recueillir plus de détails sur le litige transactionnel d'un client et comment il souhaite recevoir le remboursement correspondant. Ajoutez des enregistrements Question d'évaluation et mettez à jour l'Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.

  1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Omniscripts.
  2. SĂ©lectionnez AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
  3. Cliquez sur Nouvelle version.
  4. AccĂ©dez Ă  l'Ă©tape Évaluation du litige.
  5. Consultez les détails dans le panneau Propriétés radio de chaque question.
  6. Créez des enregistrements Question d'évaluation pour chaque option radio.
    1. Dans le Lanceur d'application, dans un onglet séparé, recherchez et sélectionnez Questions d'évaluation.
    2. Cliquez sur Nouveau.
    3. Pour Nom et Nom du dĂ©veloppeur de la question d'Ă©valuation, copiez-collez le Nom des questions du panneau PropriĂ©tĂ©s radio de l'Ă©tape Évaluation des litiges dans l'Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
    4. Pour Texte de la question, copiez-collez l'Ă©tiquette de champ des questions du panneau PropriĂ©tĂ©s radio de l'Ă©tape Évaluation du litige dans l'Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
    5. Pour Type de données, sélectionnez Sélectionner.
    6. Pour Catégorie, sélectionnez Financier.
    7. Pour Type de données de réponse de formule, sélectionnez Texte.
    8. Sélectionnez Valeur de réponse source de l'option.
    9. Enregistrez vos modifications.
    10. De la mĂȘme façon, crĂ©ez des enregistrements Question d'Ă©valuation pour toutes les questions de l'Ă©tape Évaluation du litige dans l'Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
  7. Sous la section Vue conditionnelle du panneau Propriétés radio de chaque question, vérifiez le Code de motif et le Sous-code de motif de la condition avec le Code de motif et le Sous-code de motif dans les enregistrements Motif du litige créés dans la tùche Créer des enregistrements Motif du litige ci-dessus.
    Si les conditions ne sont pas présentes, ajoutez les filtres attendus à chaque question.
  8. Enregistrez vos modifications.
  9. Activez votre Omniscript.

Configuration de la validation des transactions

  1. Clonez et mettez à jour l'ensemble d'expressions Déterminer le statut de déviation.
    1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez ModÚles d'ensemble d'expressions.
    2. Sélectionnez Déterminer le statut de déviation.
    3. Cliquez sur Enregistrer sous, puis sélectionnez Nouvel ensemble d'expressions.
    4. Saisissez un nom et d'autres détails, puis enregistrez vos modifications.
    5. Cliquez sur l'icÎne d'engrenage dans le menu de navigation pour ouvrir le panneau Propriétés de l'ensemble d'expressions.
    6. Dans Classement, saisissez 1.
    7. Modifiez les rĂšgles selon les exigences.
    8. Enregistrez vos modifications.
    9. Activez votre ensemble d'expressions.
  2. Mettez Ă  jour la procĂ©dure d'intĂ©gration DĂ©viation des requĂȘtes de transaction.
    1. Dans le Lanceur d'application, recherchez et sélectionnez Procédures d'intégration.
    2. SĂ©lectionnez DĂ©viation de requĂȘte de transaction.
    3. Cliquez sur Nouvelle version.
    4. À l'Ă©tape CaseDeflectionExpressionSetAction, dans la section PropriĂ©tĂ©s distantes, pour Nom de la configuration, ajoutez le nom de votre ensemble d'expressions clonĂ©.
    5. Enregistrez vos modifications.
    6. Activez votre procédure d'intégration.
  3. Activez les paramĂštres Multidevises dans votre organisation.
    1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Informations sur la société.
    2. Enregistrez vos modifications.

Soumission d'une demande de litige transactionnel

  1. Dans la page d'enregistrement Compte personnel ou Compte financier d'un client, dans le Lanceur d'action, sélectionnez l'action pour litige de transaction.
  2. SĂ©lectionnez un compte financier.
  3. Cliquez sur Suivant.
  4. SĂ©lectionnez la ou les transactions Ă  contester.
  5. Cliquez sur Suivant.
  6. Vérifiez les détails de la transaction.
  7. Cliquez sur Suivant.
  8. Visualisez le résultat de la validation, puis sélectionnez un code de motif et un sous-code de motif appropriés pour chaque transaction.
  9. Chargez les piÚces justificatives, le cas échéant.
  10. Cliquez sur Suivant.
  11. Remplissez et soumettez le questionnaire de litige.
  12. Cliquez sur Suivant.
  13. Consultez le résumé des détails du processus de service.
  14. Cliquez sur Soumettre.
    Une requĂȘte est crĂ©Ă©e dans Salesforce pour la requĂȘte soumise. Le client reçoit un e-mail contenant les dĂ©tails du litige de transaction.

Examen d'une demande de litige de transaction

Les agents du service client en milieu de bureau peuvent examiner les documents chargĂ©s pour une requĂȘte Litige de transaction et les approuver ou les rejeter selon les besoins. AprĂšs l'approbation, ils peuvent rembourser les montants approuvĂ©s aux clients et fermer la requĂȘte.

  1. AccĂ©dez Ă  la page d'enregistrement de requĂȘte crĂ©Ă©e et dans le Guide de travail d'orchestration, examinez les documents chargĂ©s pour les litiges de transaction et attribuez une action de requĂȘte si nĂ©cessaire.
  2. Si les documents chargés sont rejetés pour des motifs de refus, le client doit les recharger depuis le site Experience Cloud.
  3. Si les documents chargĂ©s sont approuvĂ©s, attribuez l'action de requĂȘte Montant remboursĂ©.
  4. Sélectionnez un Type d'exécution.
  5. Saisissez les montants approuvés.
  6. Confirmez et soumettez l'élément de travail.
    Une fois la soumission rĂ©ussie, la requĂȘte est automatiquement fermĂ©e. Le statut Litige change en RĂ©solu et le statut ÉlĂ©ments de litige est RĂ©glĂ©. Le client reçoit un e-mail avec les dĂ©tails de fermeture de la requĂȘte.

Rechargement de documents pour une demande de litige transactionnel

Les clients peuvent recharger les documents refusĂ©s dans un site Experience Cloud pour appuyer leur requĂȘte Litige de transaction.

  1. AccĂ©dez Ă  la page d'enregistrement de requĂȘte crĂ©Ă©e, puis cliquez sur Charger ici dans le Guide de travail.
  2. Chargez des fichiers si nécessaire.
  3. Cliquez sur Soumettre.
  4. Cliquez sur Terminer.
 
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