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            Controversia sulle transazioni per prestiti e leasing per autoveicoli

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            3. Automotive Cloud

            Controversia sulle transazioni per prestiti e leasing per autoveicoli

            Gestire i pagamenti in eccesso, gli addebiti duplicati e altri problemi correlati alle transazioni utilizzando il processo di assistenza predefinito Controversia transazione. Gli agenti dell'assistenza delle società finanziarie vincolate possono offrire un'esperienza cliente senza problemi e risolvere rapidamente le controversie per conto dei clienti. Recuperare i dati finanziari, acquisire l'elenco delle transazioni richiesto e classificare le controversie in base a motivi predefiniti. Caricare la documentazione di supporto e compilare i questionari di valutazione richiesti nello stesso flusso per garantire una risoluzione più rapida.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Unlimited Edition e Developer Edition.
            Autorizzazioni utente richieste
            Per assegnare gli insiemi di autorizzazioni:

            Assegna insiemi di autorizzazioni

            E

            Visualizza impostazione e configurazione

            Informazioni sul flusso di lavoro del processo di servizio Controversie sulle transazioni.

            • Richiesta di accettazione: Un agente dell'assistenza invia una richiesta di controversia sulle transazioni, per conto di un cliente, per risolvere il problema correlato alle transazioni utilizzando il flusso basato su OmniScript nel Catalogo unificato.
            • Richiesta di riesame: Un agente dell'assistenza intermedia esamina i documenti caricati per la richiesta di controversia transazione e assegna le voci azioni al cliente in base alle esigenze.
            • Ricarica documento: Se un documento viene rifiutato a causa di motivi specifici durante la revisione della richiesta di assistenza, i clienti possono controllare i record dei casi in un sito Experience Cloud per completare qualsiasi caricamento o voce azione in sospeso assegnata loro dall'agente dell'assistenza di mid-office.
            • Chiusura caso: Dopo che tutti i documenti sono stati ricaricati e o, se approvati dall'agente dell'assistenza intermedia, possono assegnare gli importi del rimborso in base alle esigenze e chiudere il caso.
            • Self-Service: I clienti possono anche utilizzare il sito Experience Cloud per inviare da soli le richieste di controversia sulle transazioni e farle esaminare dagli agenti dell'assistenza mid-office.

            Prima di abilitare le funzioni come amministratore, assicurarsi di disporre dell'insieme di autorizzazioni Utente Automotive Foundation e dell'insieme di autorizzazioni Veicolo e Asset Finance Foundation assegnati a se stessi e di disporre del profilo Amministratore di sistema.

            Abilitazione delle funzioni e assegnazione delle autorizzazioni agli utenti

            1. Abilitare queste funzioni.
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Automotive
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Produzione> Finanza veicoli e asset
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Produzione> Finanza veicoli e asset> Componenti aggiuntivi Finanza veicoli e asset
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Produzione> Finanza veicoli e asset> Preferenze fonte di dati> Attivazione delle informazioni sugli account finanziari in tempo reale
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Servizio contesto> Impostazioni servizio contesto> Definizioni contesto
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Impostazioni OmniStudio> Metadati OmniStudio
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Framework Discovery> Impostazioni generali> Framework Discovery
            2. Per recuperare le transazioni degli account finanziari da una fonte esterna, abilitare la funzione seguente.
              • Imposta> Impostazioni funzioni> Produzione> Finanza veicoli e asset> Preferenze fonte di dati> Attivazione delle informazioni sugli account finanziari in tempo reale
            3. Assegnare licenze insieme di autorizzazioni.
              1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immetti Utenti e poi seleziona Utenti.
              2. Seleziona un utente.
              3. Nell'elenco correlato Assegnazioni insiemi di autorizzazioni, fai clic su Modifica assegnazioni.
              4. In Insiemi di autorizzazioni disponibili, selezionare Utente Automotive Foundation, Amministratore Omnistudio, Utente OmniStudio, Eccellenza nel servizio per il settore, Amministratore catalogo unificato, Agente catalogo unificato, Fondazione per la finanza di veicoli e asset, Amministratore servizio contesto, Processo di servizio per i settori, Runtime servizio contesto, Runtime motore di regole, Designer motore di regole, Visualizzatore gestione catalogo di prodotti, Designer gestione catalogo di prodotti e quindi fare clic su Aggiungi.
              5. Salva le modifiche.

            Creazione di record Motivo controversia

            1. Creare valori elenco di selezione per i campi Motivo della controversia.
              1. Da Imposta, accedere al Gestore oggetti.
              2. Dalla casella Ricerca veloce, cercare e selezionare Motivo della controversia.
              3. Accedere a Campi e relazioni.
              4. Selezionare il campo Codice motivo.
              5. In Valori elenco di selezione codice motivo, fare clic su Nuovo e valori elenco di selezione, ad esempio 16, 18 o 253.
              6. Ripetere i passaggi per il campo Sottocodice motivo.
            2. Creare record Motivo controversia attivi.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Motivi della controversia.
              2. Fai clic su Nuova.
              3. Immettere un Nome codice motivo. Ad esempio, Pagamento in eccesso.
              4. Immettere un Nome sottocodice motivo. Ad esempio, Richiesta di rimborso.
              5. Immettere una rete di pagamento. Ad esempio, Mastercard.
              6. Selezionare Codice motivo e Sottocodice motivo dagli elenchi di selezione configurati nel passaggio precedente.
              7. Selezionare È attivo.
              8. Assicurarsi di selezionare il Codice motivo valido dalla data e il Codice motivo valido fino alla data odierna.
                Queste date vengono utilizzate per filtrare i codici motivo e i sottocodici durante il processo di accettazione delle richieste di servizio.
              9. Aggiungere altri dettagli in base alle esigenze.
              10. Salva le modifiche.
                Creare altri record motivo controversia in base alle proprie esigenze e assicurarsi che siano attivi.
            3. Aggiungere le controversie all'elenco correlato Record caso.
              1. Da Imposta, accedere al Gestore oggetti.
              2. Dalla casella Ricerca veloce, cercare e selezionare Caso.
              3. Accedere a Layout di pagina e fare clic su Layout caso.
              4. In Elenchi correlati, trascinare e rilasciare l'oggetto Contestazione nella sezione.
              5. Salva le modifiche.

            Abilitazione delle integrazioni e creazione di definizioni integrazione

            1. Connettiti a MuleSoft.
            2. Abilitare le integrazioni.
              1. In Imposta, trovare e selezionare MuleSoft Direct.
              2. Nella pagina di impostazione delle integrazioni, nell'area Asset disponibili, dall'elenco delle integrazioni disponibili, accedere a Processo di assistenza automatico e fare clic su Abilita.
              3. Immettere un nome visualizzato per l'integrazione.
                Un nome visualizzato è il modo in cui si desidera fare riferimento all'istanza di integrazione abilitata in un'organizzazione Salesforce.
              4. Immettere il nome dell'applicazione.
                Assicurarsi che il nome dell'app sia univoco per l'istanza MuleSoft.
              5. Selezionare il gruppo aziendale per cui si desidera abilitare l'integrazione.
              6. Selezionare l'ambiente in cui si desidera abilitare l'integrazione.
              7. Selezionare la destinazione della distribuzione in cui si desidera distribuire l'integrazione.
              8. Fai clic su Avanti.
              9. Selezionare Nessuno.
              10. Fai clic su Invia.

                Dopo l'invio, è necessario del tempo per creare l'integrazione per il processo di assistenza automatica. Dopo aver creato l'istanza, copiare la credenziale denominata.

            3. Creare definizioni di integrazione per le chiamate esterne.
              1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Definizioni integrazione e quindi selezionare Definizioni integrazione.
              2. Fare clic su + Nuovo.
              3. Selezionare Apex Definito come tipo di definizione integrazione.
              4. Per Nome e Nome sviluppatore, immettere AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              5. Trovare e selezionare la classe Apex industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              6. Immettere il nome dell'attributo e il valore dell'attributo per la credenziale denominata creata nel passaggio 2.
              7. Salvare e attivare la definizione.

            Abilitazione degli account personali e impostazione dei record richiesti

            1. Abilitare gli account personali.
            2. Impostare i record Account finanziario e Parte account finanziario collegati agli account personali creati.
            3. Aggiungere elenchi correlati per Transazioni account finanziario, Parti account finanziario e altri record obbligatori all'oggetto Account finanziario.
              1. Da Imposta, accedere al Gestore oggetti.
              2. Cercare e selezionare Account finanziario.
              3. Accedere a Layout di pagina e fare clic su Layout account finanziario.
              4. In Elenchi correlati, trascinare e rilasciare gli oggetti richiesti nella sezione.
              5. Salva le modifiche.
            4. Aggiornare i layout di pagina Account finanziario e Transazione account finanziario con il campo ID sistema di origine.
              1. Da Imposta, accedere al Gestore oggetti.
              2. Nella casella di ricerca, immettere e selezionare Account finanziario.
              3. Fare clic su Layout di pagina e selezionare Layout account finanziario.
              4. Nella casella Ricerca veloce, immettere ID sistema sorgente.
              5. Trascinare il campo ID sistema di origine nel riquadro Informazioni.
              6. Salva le modifiche.
              7. Ripetere i passaggi per il layout di pagina Transazione account finanziario.

            Creazione di una mappatura definizione contesto nel Catalogo unificato

            1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Catalogo unificato e quindi selezionare Catalogo unificato.
            2. Fai clic su Nuova.
            3. Per Definizione contesto, selezionare TrxnDisputeCtx__stdctx.
            4. Per Mappatura lettura, selezionare DisputeMapping.
            5. Per Mappatura scrittura, selezionare DisputeMapping.
            6. Trovare e selezionare la classe Apex TrxnDisputeCtx__stdctx.
            7. Fare clic su + Nuova classe Apex e seguire la procedura.
            8. Salva le modifiche.

            Installazione e distribuzione del modello Catalogo unificato per le controversie sulle transazioni

            1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Catalogo unificato.
            2. Accedere alla scheda Pagina iniziale.
            3. Fare clic su Modelli.
            4. Cercare e selezionare Asset Finance Transaction Dispute.
            5. Installare il modello.
              Viene creato un record Product2. Copiare l'ID del record Product2 dall'URL. Ad esempio, 01tLT00000Avq2XYAR.

            Clonazione e aggiornamento dell'OmniScript di accettazione

            Abilitare l'impostazione dei metadati OmniStudio. Per ulteriori informazioni, vedere Abilitazione del supporto dell'API dei metadati OmniStudio.

            Aggiornare l'Omniscript Solleva controversia transazione con l'ID prodotto del processo di assistenza.

            1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare OmniScript.
            2. Selezionare Inoltra controversia transazione.
            3. Fai clic su Nuova versione.
            4. Salvare e attivare la versione OmniScript.

            Aggiornamento dell'ID prodotto del processo di assistenza

            1. Aggiungere l'ID prodotto del processo di assistenza alla procedura di integrazione ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Procedure di integrazione.
              2. Selezionare ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              3. Fai clic su Nuova versione.
              4. Nella fase ServiceNameToProductIdMap, modificare l'elemento Dispute_Management.
              5. Per Valore, incollare l'ID copiato del record Product2 dall'URL nell'operazione Installa e distribuisci il modello Catalogo unificato per la controversia transazione.
              6. Salva le modifiche.
              7. Attivare la procedura di integrazione.
            2. Aggiungere l'ID prodotto del processo di assistenza all'orchestratore del flusso Process Transaction Dispute.
              1. In Imposta, nella casella Ricerca veloce, cercare Flussi e quindi fare clic su Flussi.
              2. Aprire l'orchestratore del flusso Process Transaction Dispute (Contestazione transazione processo) e fare clic su Salva come nuova orchestrazione.
              3. Aggiungere nuovi dettagli e salvare le modifiche.
              4. Nell'elemento iniziale, fare clic su Modifica.
              5. Nel campo Formula, immettere {!$Record.Product.Id}='{{<}}'.
                Incollare l'ID copiato del record Product2 dall'URL nell'operazione Install and Deploy the Unified Catalog for Transaction Dispute (Installa e distribuisci il modello Catalogo unificato per la controversia transazione) all'interno di <> nella formula.
              6. Salva le modifiche.
              7. Attivare l'orchestratore del flusso.

            Attivazione del modello Catalogo unificato per la controversia sulle transazioni

            Attivare il modello Catalogo unificato per la controversia transazione installato sopra.

            1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Catalogo unificato.
            2. Dal menu di navigazione, selezionare Processi di assistenza.
            3. Aprire la controversia sulle transazioni.
            4. Fare clic su Avanti fino a raggiungere la scheda Modulo di accettazione e allegare l'Omniscript Solleva controversia transazione clonato.
            5. Fare clic su Avanti e allegare l'orchestratore del flusso clonato nella scheda Flusso di evasione.
            6. Salvare le modifiche.
            7. Fai clic su Attiva.

            Creazione di un catalogo e di una categoria

            1. Dal menu di navigazione, selezionare Cataloghi.
            2. Fai clic su Nuovo.
            3. Immetti un nome.
            4. Immettere altri dettagli in funzione delle esigenze.
            5. Salva le modifiche.
            6. Fare clic su Nuova categoria.
            7. Immettere un nome e altri dettagli a seconda delle esigenze.
            8. Salva le modifiche.
            9. Aprire la categoria creata, fare clic su Aggiungi e selezionare Prodotti e servizi esistenti.
            10. Selezionare Asset Finance Transaction Dispute (Contesa transazione finanziaria asset).
            11. Salva le modifiche.

            Configurazione del Programma di avvio azioni

            1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Account.
            2. Aprire un account personale.
            3. Dal menu Imposta, selezionare Pagina di modifica.
            4. Nella scheda Componenti, aggiungere Programma di avvio azioni alla pagina del record.
            5. Nel riquadro delle proprietà, per Configurazione Programma di avvio azioni, selezionare Catalogo unificato.
            6. Per Catalogo di servizi, selezionare il catalogo configurato nel passaggio 5 dell'operazione Configura catalogo unificato di cui sopra.
            7. Salva le modifiche.
            8. Fare clic su Attivazione.

            Aggiunta di domande questionario di valutazione

            Creare un questionario di valutazione delle controversie per acquisire ulteriori dettagli sulla controversia relativa alla transazione di un cliente e su come desidera ricevere il rimborso per la stessa. Aggiungere i record Domanda valutazione e aggiornare l'OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.

            1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare OmniScript.
            2. Selezionare AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            3. Fai clic su Nuova versione.
            4. Passare alla fase Valutazione delle controversie.
            5. Esaminare i dettagli nel riquadro Proprietà radio per ogni domanda.
            6. Creare record Domanda valutazione per ogni opzione di opzione.
              1. In una scheda separata, dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Domande valutazione.
              2. Fai clic su Nuova.
              3. Per il Nome e il Nome sviluppatore della domanda di valutazione, copiare e incollare il Nome delle domande dal riquadro Proprietà radio della fase di valutazione della controversia nell'OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              4. Per Testo domanda, copiare e incollare l'etichetta del campo delle domande dal riquadro Proprietà radio della fase di valutazione delle controversie nell'Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              5. Per Tipo di dati, selezionare Seleziona.
              6. Per Categoria, selezionare Finanziario.
              7. Per Tipo di dati risposta formula, selezionare Testo.
              8. Selezionare Valore risposta fonte opzione.
              9. Salva le modifiche.
              10. Analogamente, creare record Domanda valutazione per tutte le domande della fase Valutazione delle controversie nell'OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            7. Nella sezione Visualizzazione condizionale del riquadro Proprietà radio per ogni domanda, verificare il Codice motivo e il Sottocodice motivo nella condizione con il Codice motivo e il Sottocodice motivo nei record Motivo controversia creati nell'operazione Crea record motivo controversia di cui sopra.
              Se le condizioni non sono presenti, aggiungere i filtri previsti per ogni domanda.
            8. Salva le modifiche.
            9. Attivare l'OmniScript.

            Impostazione della convalida delle transazioni

            1. Clonare e aggiornare l'insieme di espressioni Determina stato deviazione.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Modelli insieme di espressioni.
              2. Selezionare Determina stato deviazione.
              3. Fare clic su Salva con nome e selezionare Nuovo insieme di espressioni.
              4. Immettere un nome e altri dettagli e salvare le modifiche.
              5. Fare clic sull'icona ingranaggio dal menu di navigazione per aprire il riquadro Proprietà insieme di espressioni.
              6. Per Classifica, immettere 1.
              7. Modificare le regole in base ai requisiti.
              8. Salva le modifiche.
              9. Attivare l'insieme di espressioni.
            2. Aggiornare la procedura di integrazione Deviazione caso transazione.
              1. Dal Programma di avvio app, cercare e selezionare Procedure di integrazione.
              2. Selezionare Deviazione caso transazione.
              3. Fai clic su Nuova versione.
              4. Nella fase CaseDeflectionExpressionSetAction, nella sezione Proprietà remote, per Nome configurazione, aggiungere il nome dell'insieme di espressioni clonato.
              5. Salva le modifiche.
              6. Attivare la procedura di integrazione.
            3. Attivare le impostazioni multi-valuta nell'organizzazione.
              1. Da Imposta, cercare e selezionare Informazioni sulla società.
              2. Salva le modifiche.

            Invio di una richiesta di controversia per transazione

            1. Nella pagina del record Account personale di un cliente o nella pagina del record Account finanziario, nel Programma di avvio azioni, selezionare l'azione per la controversia sulla transazione.
            2. Selezionare un account finanziario.
            3. Fai clic su Avanti.
            4. Selezionare la transazione o le transazioni da contestare.
            5. Fai clic su Avanti.
            6. Esaminare i dettagli della transazione.
            7. Fai clic su Avanti.
            8. Visualizzare l'esito della convalida e selezionare un codice motivo e un sottocodice motivo appropriati per ogni transazione.
            9. Caricare gli eventuali documenti giustificativi.
            10. Fai clic su Avanti.
            11. Compilare e inviare il questionario sulle controversie.
            12. Fai clic su Avanti.
            13. Rivedere il riepilogo dei dettagli del processo di assistenza.
            14. Fai clic su Invia.
              Viene creato un caso in Salesforce per la richiesta inviata. Il cliente riceve un messaggio email con i dettagli della controversia sulla transazione.

            Revisione di una richiesta di controversia su una transazione

            Gli agenti dell'assistenza clienti intermedia possono esaminare i documenti caricati per un caso di controversia transazione e approvarli o rifiutarli in base ai requisiti. Dopo l'approvazione, possono rimborsare gli importi approvati ai clienti e chiudere il caso.

            1. Accedere alla pagina record caso creata e alla Guida di lavoro dell'orchestrazione, esaminare i documenti caricati per le controversie sulle transazioni e assegnare un'azione caso in base alle esigenze.
            2. Se i documenti caricati vengono rifiutati con motivi di rifiuto, il cliente deve ricaricarli dal sito Experience Cloud.
            3. Se i documenti caricati sono approvati, assegnare l'azione caso Ammontare rimborso.
            4. Selezionare un tipo di evasione.
            5. Immettere gli importi approvati.
            6. Confermare e inviare la voce su cui lavorare.
              Una volta completato l'invio, il caso viene chiuso automaticamente. Lo stato della controversia viene modificato in Risolto e le voci della controversia hanno lo stato Risolto. Il cliente riceve un'email con i dettagli della chiusura del caso.

            Ricaricamento di documenti per una richiesta di controversia transazione

            I clienti possono ricaricare i documenti rifiutati in un sito Experience Cloud per supportare il caso Transaction Dispute.

            1. Accedere alla pagina del record caso creato e fare clic su Carica qui nella Guida di lavoro.
            2. Caricare i file in base alle esigenze.
            3. Fare clic su Invia.
            4. Fare clic su Fine.
             
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