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Automotive Cloud
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            自動車ローン・リース取引紛争

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Automotive Cloud

            自動車ローン・リース取引紛争

            取引の紛争の事前作成済みサービスプロセスを使用して、過払い、重複請求、その他の取引関連の問題を管理します。専属金融会社のサービス担当者は、顧客に代わってスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供し、紛争をすばやく解決できます。財務データを取得し、必要な取引のリストを取得し、定義済みの理由に基づいて紛争を分類します。同じフローでサポートドキュメントをアップロードし、必要な調査アンケートに回答することで、迅速な解決を実現します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。
            必要なユーザー権限
            権限セットを割り当てる

            「権限セットの割り当て」

            および

            「設定・定義を参照する」

            取引紛争サービスプロセスのワークフローを理解します。

            • Request Intake (受入要求): サービス担当が顧客に代わって取引の紛争要求を行い、統合カタログの OmniScript ベースのフローを使用して取引関連の問題を解決します。
            • Request Review (レビューを要求): ミッドオフィスのサービス担当が取引の紛争要求にアップロードされたドキュメントを確認し、必要に応じてアクション項目を顧客に割り当てます。
            • ドキュメントの再アップロード: サービスプロセス要求のレビュー中に特定の理由でドキュメントが却下された場合、顧客は Experience Cloud サイトでケースレコードを確認し、ミッドオフィスのサービス担当者によって割り当てられた待機中のアップロードまたはアクション項目を完了できます。
            • ケースクローズ: すべてのドキュメントが再アップロードされるか、ミッドオフィスのサービス担当者によって承認されると、必要に応じて返金金額を割り当ててケースをクローズできます。
            • セルフサービス: 顧客は Experience Cloud サイトを使用して、取引の紛争要求を自分で送信し、中間オフィスのサービス担当者にレビューしてもらうこともできます。

            管理者として機能を有効にする前に、「Automotive Foundation ユーザー」権限セットと「車両および納入商品財務基盤」権限セットが自分に割り当てられ、システム管理者プロファイルがあることを確認します。

            機能の有効化とユーザーへの権限の割り当て

            1. 次の機能を有効にします。
              • [設定] > [機能設定] > [自動車]
              • [設定] > [機能設定] > [製造] > [車両と納入商品の財務]
              • [設定] > [機能設定] > [製造] > [車両と納入商品の財務] > [車両と納入商品の財務の追加コンポーネント]
              • [設定] > [機能設定] > [製造] > [車両と納入商品の財務] > [データソースの設定] > [リアルタイム金融口座情報の有効化]
              • [設定] > [機能設定] > [コンテキストサービス] > [コンテキストサービス設定] > [コンテキスト定義]
              • [設定] > [機能設定] > [OmniStudio 設定] > [OmniStudio メタデータ]
              • [設定]> [機能設定]> [ディスカバリーフレームワーク]> [一般設定]> [ディスカバリーフレームワーク]
            2. 外部ソースから金融口座トランザクションを取得するには、次の機能を有効にします。
              • [設定] > [機能設定] > [製造] > [車両と納入商品の財務] > [データソースの設定] > [リアルタイム金融口座情報の有効化]
            3. 権限セットライセンスを割り当てます。
              1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ユーザー」と入力し、[ユーザー] を選択します。
              2. ユーザを選択します。
              3. [権限セットの割り当て] 関連リストで、[割り当ての編集] をクリックします。
              4. [選択可能な権限セット] で、[ Automotive Foundation ユーザー]、[OmniStudio 管理者]、[OmniStudio ユーザー]、[Industry Service Excellence]、[統合カタログ管理者]、[統合カタログエージェント]、[車両および納入商品財務財団]、[コンテキストサービス管理者]、[Industry Service Process]、[コンテキストサービスランタイム]、[ルールエンジンランタイム]、[ルールエンジンデザイナー]、[商品カタログ管理閲覧者]、[商品カタログ管理デザイナー] 権限セットを選択し、[ 追加] をクリックします。
              5. 変更内容を保存します。

            紛争理由レコードの作成

            1. 紛争理由項目の選択リスト値を作成します。
              1. [設定] で、[オブジェクトマネージャー] に移動します。
              2. [クイック検索] ボックスから、[紛争理由] を検索して選択します。
              3. [Fields and Relationships (項目とリレーション)] に移動します。
              4. [Reason Code] フィールドを選択します。
              5. [Reason Code Picklist Values (理由コード選択リスト値)] で、[新規] をクリックし、16、18、253 などの値を選択します。
              6. [Reason Subcode (理由サブコード)] フィールドでこの手順を繰り返します。
            2. 有効な紛争理由レコードを作成します。
              1. アプリケーションランチャーで、[紛争理由] を検索して選択します。
              2. [新規] をクリックします。
              3. 理由コード名を入力します。たとえば、Overpayment です。
              4. 理由サブコード名を入力します。たとえば、「Refund Request for Double Payment」 (二重支払の返金要求) と入力します。
              5. 支払ネットワークを入力します。例: Mastercard。
              6. 上記のステップで設定した選択リストから [理由コード] と [理由サブコード] を選択します。
              7. [有効] を選択します。
              8. [Reason Code Valid From Date (理由コード有効開始日)] と [Reason Code Valid To Date (理由コード有効終了日)] を必ず選択します。
                これらの日付は、サービス要請の受入プロセス中に理由コードとサブコードを絞り込むために使用されます。
              9. 必要に応じて、その他の詳細を追加します。
              10. 変更内容を保存します。
                要件に従って他の紛争理由レコードを作成し、それらが有効であることを確認します。
            3. [ケースレコード] 関連リストに紛争を追加します。
              1. [設定] で、[オブジェクトマネージャー] に移動します。
              2. [クイック検索] ボックスで、[ケース] を検索して選択します。
              3. [ページレイアウト] に移動して、[ケースレイアウト] をクリックします。
              4. [関連リスト] で、セクションの [係争] オブジェクトをドラッグアンドドロップします。
              5. 変更内容を保存します。

            インテグレーションの有効化とインテグレーション定義の作成

            1. MuleSoft に接続します。
            2. インテグレーションを有効にします。
              1. [設定] で [MuleSoft Direct] を見つけて選択します。
              2. [インテグレーションの設定] ページの [利用可能なアセット] 領域で、利用可能なインテグレーションのリストから [自動サービスプロセス] に移動し、[有効化] をクリックします。
              3. インテグレーションの表示名を入力します。
                表示名とは、有効化したインテグレーションインスタンスを Salesforce 組織で参照する名前です。
              4. アプリケーション名を入力します。
                アプリケーション名が MuleSoft インスタンスに固有であることを確認します。
              5. インテグレーションを有効にするビジネスグループを選択します。
              6. インテグレーションを有効にする環境を選択します。
              7. インテグレーションをリリースするリリース対象を選択します。
              8. [次へ] をクリックします。
              9. [なし] を選択します。
              10. [送信] をクリックします。

                送信後、自動サービスプロセスのインテグレーションを作成するには時間がかかります。インスタンスが作成されたら、指定ログイン情報をコピーします。

            3. 外部コールアウトのインテグレーション定義を作成します。
              1. [設定] で、[クイック検索] ボックスに「インテグレーション定義」と入力し、[インテグレーション定義] を選択します。
              2. [+ 新規] をクリックします。
              3. インテグレーション定義種別として [Apex 定義] を選択します。
              4. [名前] と [開発者名] に「AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd」と入力します。
              5. industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd Apex クラスを見つけて選択します。
              6. ステップ 2 で作成した指定ログイン情報の属性名と属性値を入力します。
              7. 定義を保存して有効化します。

            個人取引先の有効化と必須レコードの設定

            1. 個人取引先を有効にします。
            2. 作成した個人取引先にリンクする金融口座および金融口座当事者レコードを設定します。
            3. 金融口座取引、金融口座関係者、およびその他の必須レコードの関連リストを金融口座オブジェクトに追加します。
              1. [設定] で、[オブジェクトマネージャー] に移動します。
              2. [金融口座] を検索して選択します。
              3. [ページレイアウト] に移動して、[金融口座レイアウト] をクリックします。
              4. [関連リスト] で、セクション内の必要なオブジェクトをドラッグ & ドロップします。
              5. 変更内容を保存します。
            4. [ソースシステム ID] 項目を使用して、金融口座および金融口座トランザクションページレイアウトを更新します。
              1. [設定] で、[オブジェクトマネージャー] に移動します。
              2. 検索ボックスに「金融口座」と入力し、[金融口座] を選択します。
              3. [ページレイアウト] をクリックし、[金融口座レイアウト] を選択します。
              4. [クイック検索] ボックスに「ソースシステム ID」と入力します。
              5. [ソースシステム ID] 項目を [情報] ペインにドラッグします。
              6. 変更内容を保存します。
              7. [金融口座取引] ページレイアウトでこの手順を繰り返します。

            統合カタログでのコンテキスト定義の対応付けの作成

            1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「統合カタログ」と入力し、[統合カタログ] を選択します。
            2. [新規] をクリックします。
            3. [コンテキスト定義] で、[TrxnDisputeCtx__stdctx] を選択します。
            4. [参照の対応付け] で、[DisputeMapping] を選択します。
            5. [書き込みの対応付け] で、[DisputeMapping] を選択します。
            6. TrxnDisputeCtx__stdctx Apex クラスを見つけて選択します。
            7. [+ New Apex Class (+ 新規 Apex クラス)] をクリックし、手順に従います。
            8. 変更内容を保存します。

            取引の紛争用の統合カタログテンプレートのインストールとリリース

            1. アプリケーションランチャーで、[統合カタログ] を検索して選択します。
            2. [ホーム] タブに移動します。
            3. [Templates (テンプレート)] をクリックします。
            4. [Asset Finance Transaction Dispute (資産財務トランザクションの紛争)] を検索して選択します。
            5. テンプレートをインストールします。
              Product2 レコードが作成されます。URL から Product2 レコードの ID をコピーします。たとえば、01tLT00000Avq2XYAR です。

            Intake OmniScript のコピーと更新

            [OmniStudio メタデータ] 設定を有効にします。詳細は、「OmniStudio メタデータ API サポートの有効化」を参照してください。

            [Raise Transaction Dispute (取引の紛争の提起)] OmniScript をサービスプロセスの商品 ID で更新します。

            1. アプリケーションランチャーで、[Omniscripts] を検索して選択します。
            2. [Raise Transaction Dispute (取引の紛争の提起)] を選択します。
            3. [新規バージョン] をクリックします。
            4. OmniScript バージョンを保存して有効化します。

            サービスプロセス商品 ID の更新

            1. サービスプロセス商品 ID を ServiceProcess_MapServiceNameToProductId インテグレーション手順に追加します。
              1. アプリケーションランチャーで、[Integration Procedures (インテグレーション手順)] を検索して選択します。
              2. [ServiceProcess_MapServiceNameToProductId] を選択します。
              3. [新規バージョン] をクリックします。
              4. ServiceNameToProductIdMap ステップで、Dispute_Management 要素を編集します。
              5. [値] に、URL からコピーした Product2 レコードの ID を [取引の紛争用の統合カタログテンプレートをインストールしてリリース] タスクに貼り付けます。
              6. 変更内容を保存します。
              7. インテグレーション手順を有効化します。
            2. サービスプロセス商品 ID をプロセス取引紛争フローオーケストレーターに追加します。
              1. [設定] の [クイック検索] ボックスで「フロー」を検索し、[フロー] をクリックします。
              2. Process Transaction Dispute (プロセストランザクションの紛争) フローオーケストレーターを開き、[Save As New Orchestration (新しいオーケストレーションとして保存)] をクリックします。
              3. 新しい詳細を追加して、変更を保存します。
              4. [開始] 要素で、[編集] をクリックします。
              5. [数式] 項目に「{!$Record.Product.Id}='{<>}}'」と入力します。
                数式の <> 内に [取引の紛争用の統合カタログテンプレートをインストールしてリリース] タスクの URL からコピーした Product2 レコードの ID を貼り付けます。
              6. 変更内容を保存します。
              7. フローオーケストレーターを有効化します。

            取引の紛争の統合カタログテンプレートの有効化

            上記でインストールした取引の紛争の統合カタログテンプレートを有効化します。

            1. アプリケーションランチャーで、[統合カタログ] を検索して選択します。
            2. ナビゲーションメニューから、[Service Processes (サービスプロセス)] を選択します。
            3. Open Transaction Dispute (進行中の取引の紛争)。
            4. [受入フォーム] タブが表示されるまで [次へ] をクリックし、コピーした [Raise Transaction Dispute (取引の紛争の提起)] OmniScript を添付します。
            5. [次へ] をクリックし、[履行フロー] タブでコピーしたフローオーケストレーターを添付します。
            6. 変更内容を保存します。
            7. [有効化] をクリックします。

            カタログとカテゴリの作成

            1. ナビゲーションメニューから、[カタログ] を選択します。
            2. [新規] をクリックします。
            3. 名前を入力します。
            4. 必要に応じて、その他の詳細を入力します。
            5. 変更内容を保存します。
            6. [新規カテゴリ] をクリックします。
            7. 必要に応じて、名前やその他の詳細を入力します。
            8. 変更内容を保存します。
            9. 作成したカテゴリを開き、[追加] をクリックして [既存の製品およびサービス] を選択します。
            10. [Asset Finance Transaction Dispute (資産財務トランザクションの紛争)] を選択します。
            11. 変更内容を保存します。

            アクションランチャーの設定

            1. アプリケーションランチャーで、[Accounts] を検索して選択します。
            2. 個人取引先を開きます。
            3. [設定] メニューから、[編集ページ] を選択します。
            4. [コンポーネント] タブで、アクションランチャーをレコードページに追加します。
            5. プロパティペインの [アクションランチャー設定] で、[統合カタログ] を選択します。
            6. [サービスカタログ] で、上記の「統合カタログの設定」タスクのステップ 5 で設定したカタログを選択します。
            7. 変更を保存します。
            8. [有効化] をクリックします。

            調査アンケートの質問の追加

            紛争評価アンケートを作成して、顧客の取引の紛争の詳細と、その返金の受け取り方法を取得します。調査の質問レコードを追加し、AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire OmniScript を更新します。

            1. アプリケーションランチャーで、[Omniscripts] を検索して選択します。
            2. [AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire] を選択します。
            3. [新規バージョン] をクリックします。
            4. 紛争評価ステップに移動します。
            5. 各質問の [ラジオのプロパティ] パネルで詳細を確認します。
            6. 各ラジオオプションの [調査の質問] レコードを作成します。
              1. 別のタブで、アプリケーションランチャーから [調査の質問] を検索して選択します。
              2. [新規] をクリックします。
              3. [調査の質問の名前] と [開発者名] に、AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire OmniScript の [紛争調査] ステップの [ラジオのプロパティ] パネルから質問の名前をコピーして貼り付けます。
              4. [質問テキスト] に、AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire OmniScript の [Dispute Assessment (紛争評価)] ステップの [Radio Properties (ラジオのプロパティ)] パネルから質問の項目の表示ラベルをコピーして貼り付けます。
              5. [データ型] で、[選択] を選択します。
              6. [カテゴリ] で、[Financial] を選択します。
              7. [数式応答データ型] で、[テキスト] を選択します。
              8. [Option Source Response Value (オプションソース応答値)] を選択します。
              9. 変更内容を保存します。
              10. 同様に、AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire OmniScript の Dispute Assessment ステップのすべての質問の評価質問レコードを作成します。
            7. 各質問の [Radio Properties (ラジオのプロパティ)] パネルの [Conditional View (条件付きビュー)] セクションで、上記の「Create Dispute Reason Records (紛争理由レコードの作成)」タスクで作成した紛争理由レコードの理由コードと理由サブコードを使用して、条件の理由コードと理由サブコードを確認します。
              条件が存在しない場合は、各質問で予想される検索条件を追加します。
            8. 変更内容を保存します。
            9. OmniScript を有効化します。

            トランザクションの検証の設定

            1. [デフレクション状況を判断] 式セットをコピーして更新します。
              1. アプリケーションランチャーで、[式セットテンプレート] を検索して選択します。
              2. [デフレクション状況の判断(Determine Deflection Status)] を選択します。
              3. [別名で保存] をクリックし、[新規式セット] を選択します。
              4. 名前やその他の詳細を入力し、変更を保存します。
              5. ナビゲーションメニューから歯車アイコンをクリックし、[式セットのプロパティ] パネルを開きます。
              6. [ランク] に「1」と入力します。
              7. 要件に従ってルールを変更します。
              8. 変更内容を保存します。
              9. 式セットを有効化します。
            2. トランザクションケースデフレクションインテグレーション手順を更新します。
              1. アプリケーションランチャーで、[Integration Procedures (インテグレーション手順)] を検索して選択します。
              2. [Transaction Case Deflection] を選択します。
              3. [新規バージョン] をクリックします。
              4. CaseDeflectionExpressionSetAction ステップの [Remote Properties (リモートプロパティ)] セクションで、[Configuration Name (設定名)] に、コピーした式セットの名前を追加します。
              5. 変更内容を保存します。
              6. インテグレーション手順を有効化します。
            3. 組織で [マルチ通貨] 設定を有効化します。
              1. [設定] から、[組織情報] を検索して選択します。
              2. 変更内容を保存します。

            取引の紛争要求の送信

            1. 顧客の個人口座レコードページまたは金融口座レコードページのアクションランチャーで、取引の紛争のアクションを選択します。
            2. 金融口座を選択します。
            3. [次へ] をクリックします。
            4. 紛争する取引を選択します。
            5. [次へ] をクリックします。
            6. 取引の詳細を確認します。
            7. [次へ] をクリックします。
            8. 検証結果を表示し、各トランザクションの適切な理由コードと理由サブコードを選択します。
            9. サポートドキュメントがある場合はアップロードします。
            10. [次へ] をクリックします。
            11. 紛争に関するアンケートに入力して送信します。
            12. [次へ] をクリックします。
            13. サービスプロセスの詳細の概要を確認します。
            14. [送信] をクリックします。
              送信された要求のケースが Salesforce に作成されます。顧客に取引の紛争の詳細が記載されたメールが送信されます。

            取引の紛争要求の確認

            ミッドオフィスのカスタマーサービス担当者は、アップロードされた取引の紛争ケースのドキュメントを確認し、要件に従って承認または却下できます。承認後、顧客は承認済み金額を顧客に返金してケースをクローズできます。

            1. 作成されたケースレコードページに移動し、『オーケストレーション作業ガイド』で、アップロードされた取引の紛争に関するドキュメントを確認し、必要に応じてケースアクションを割り当てます。
            2. アップロードされたドキュメントが却下理由で却下された場合、顧客は Experience Cloud サイトから再アップロードする必要があります。
            3. アップロードされたドキュメントが承認されたら、[返金金額] ケースアクションを割り当てます。
            4. [履行種別] を選択します。
            5. 承認済み金額を入力します。
            6. 作業項目を確認して送信します。
              送信が成功すると、ケースは自動的にクローズされます。紛争状況が [解決済み] に変更され、紛争項目の状況が [解決済み] になります。顧客にケースクローズの詳細が記載されたメールが送信されます。

            取引の紛争要求のドキュメントの再アップロード

            顧客は、却下された文書を Experience Cloud サイトに再度アップロードして、取引の紛争ケースをサポートできます。

            1. 作成したケースレコードページに移動し、作業ガイドで [Upload Here (ここにアップロード)] をクリックします。
            2. 必要に応じてファイルをアップロードします。
            3. [送信] をクリックします。
            4. [完了] をクリックします。
             
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