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자동차 대출 및 리스에 대한 거래 분쟁

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자동차 대출 및 리스에 대한 거래 분쟁

거래 분쟁 사전 빌드 서비스 프로세스를 사용하여 초과 결제, 중복 요금, 기타 트랜잭션 관련 문제를 관리합니다. 전속 금융 회사의 서비스 담당자는 원활한 고객 경험을 제공하고 고객을 대신하여 분쟁을 빠르게 해결할 수 있습니다. 금융 데이터를 가져오고, 필수 트랜잭션 목록을 수집하고, 사전 정의된 이유를 기반으로 분쟁을 분류합니다. 동일한 플로에서 지원 문서를 업로드하고 필수 평가 설문지를 작성하여 신속하게 해결합니다.

필수 Edition

지원 제품: Lightning Experience
지원 제품: Enterprise, Unlimited, Developer Edition
필요한 사용자 권한
권한 집합 할당

권한 집합 할당

AND

설정 및 구성 보기

거래 분쟁 서비스 프로세스의 워크플로를 이해합니다.

  • 인테이크 요청: 서비스 담당자가 통합 카탈로그의 Omniscript 기반 플로를 사용하여 고객을 대신하여 트랜잭션 분쟁 요청을 제기하여 트랜잭션 관련 문제를 해결합니다.
  • 검토 요청: 중간 업무 서비스 담당자는 거래 분쟁 요청에 업로드된 문서를 검토하고 필요에 따라 고객에게 작업 항목을 할당합니다.
  • 문서 재업로드: 서비스 프로세스 요청 검토 중 특정 이유로 문서가 거부되는 경우 고객은 Experience Cloud 사이트에서 사례 레코드를 확인하여 사무실 중역 서비스 담당자가 할당한 보류 중인 업로드 또는 작업 항목을 완료할 수 있습니다.
  • 사례 마감: 모든 문서가 다시 업로드되거나 중간 부서 서비스 담당자가 승인하면 필요에 따라 환불 금액을 할당하고 사례를 마감할 수 있습니다.
  • 셀프 서비스: 고객은 Experience Cloud 사이트를 사용하여 자체적으로 거래 분쟁 요청을 제출하고 미드오피스 서비스 담당자가 검토하도록 할 수도 있습니다.

관리자로 기능을 활성화하기 전에 Automotive Foundation 사용자 권한 집합 및 차량 및 자산 금융 재단 권한 집합이 자신에게 할당되어 있고 시스템 관리자 프로필이 있는지 확인하십시오.

기능 활성화 및 사용자에게 권한 할당

  1. 다음 기능을 활성화합니다.
    • 설정> 기능 설정> 자동차
    • 설정> 기능 설정> Manufacturing> 차량 및 자산 금융
    • 설정> 기능 설정> 제조> 차량 및 자산 금융> 차량 및 자산 금융 추가 구성 요소
    • 설정> 기능 설정> Manufacturing> 차량 및 자산 금융> 데이터 소스 기본 설정> 실시간 금융 계정 정보 활성화
    • 설정> 기능 설정> 컨텍스트 서비스> 컨텍스트 서비스 설정> 컨텍스트 정의
    • 설정> 기능 설정> Omnistudio 설정> Omnistudio 메타데이터
    • 설정> 기능 설정> 검색 프레임워크> 일반 설정> 검색 프레임워크
  2. 외부 소스에서 금융 계정 트랜잭션을 가져오려면 다음 기능을 활성화합니다.
    • 설정> 기능 설정> Manufacturing> 차량 및 자산 금융> 데이터 소스 기본 설정> 실시간 금융 계정 정보 활성화
  3. 권한 집합 라이센스를 할당합니다.
    1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 사용자를 입력한 다음, 사용자를 선택합니다.
    2. 사용자를 선택합니다.
    3. 데이터 집합 할당 관련 목록에서 할당 편집을 클릭합니다.
    4. 사용 가능한 권한 집합 아래에서 Automotive Foundation 사용자, Omnistudio 관리자, Omnistudio 사용자, Industry Service Excellence, 통합 카탈로그 관리자, 통합 카탈로그 에이전트, 차량 및 자산 금융 재단, 컨텍스트 서비스 관리자, 산업 서비스 프로세스, 컨텍스트 서비스 런타임, 규칙 엔진 런타임, 규칙 엔진 디자이너, 제품 카탈로그 관리 뷰어, 제품 카탈로그 관리 디자이너 권한 집합을 선택한 다음, 추가를 클릭합니다.
    5. 변경 사항을 저장합니다.

분쟁 사유 레코드 만들기

  1. 분쟁 이유 필드에 대한 선택 목록 값을 만듭니다.
    1. Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자)로 이동합니다.
    2. 빠른 찾기 상자에서 문제 이유를 검색하고 선택합니다.
    3. 필드 및 관계로 이동합니다.
    4. Reason Code 필드를 선택합니다.
    5. 이유 코드 선택 목록 값 아래에서 새로 만들기 및 선택 목록 값(예: 16, 18 또는 253)을 클릭합니다.
    6. Reason 하위 코드 필드에 대한 단계를 반복합니다.
  2. 활성 분쟁 이유 레코드를 만듭니다.
    1. 앱 시작 관리자에서 문제 이유를 검색하여 선택합니다.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 이유 코드 이름을 입력합니다. 예를 들어, 이중 지불.
    4. 이유 하위 코드 이름을 입력합니다. 예를 들어, 더블 결제 요청입니다.
    5. 결제 네트워크를 입력합니다. 예를 들어, 마스터카드
    6. 위 단계에 구성된 선택 목록에서 이유 코드 및 이유 하위 코드를 선택합니다.
    7. 활성 상태를 선택합니다.
    8. 유효한 시작 일자 이유 코드 및 유효한 종료 일자 이유 코드를 선택해야 합니다.
      해당 날짜는 서비스 요청 인테이크 프로세스 동안 사유 코드 및 하위 코드를 필터링하는 데 사용됩니다.
    9. 필요에 따라 다른 세부 사항을 추가합니다.
    10. 변경 사항을 저장합니다.
      요구 사항에 따라 다른 분쟁 사유 레코드를 만들고 활성 상태인지 확인합니다.
  3. 사례 레코드 관련 목록에 분쟁을 추가합니다.
    1. Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자)로 이동합니다.
    2. 빠른 찾기 상자에서 사례를 검색하고 선택합니다.
    3. 페이지 레이아웃으로 이동하고 사례 레이아웃을 클릭합니다.
    4. 관련 목록 아래에서 섹션의 분쟁 개체를 끌어서 놓습니다.
    5. 변경 사항을 저장합니다.

통합 활성화 및 통합 정의 만들기

  1. MuleSoft에 연결합니다.
  2. 통합을 활성화합니다.
    1. 설정에서 MuleSoft Direct를 찾아 선택합니다.
    2. 통합 설정 페이지의 사용 가능한 자산 영역에서 사용 가능한 통합 목록에서 자동 서비스 프로세스로 이동한 다음, 활성화를 클릭합니다.
    3. 통합의 표시 이름을 입력합니다.
      표시 이름은 Salesforce org에서 활성화된 통합 인스턴스를 참조할 수 있는 방식입니다.
    4. 응용 프로그램 이름을 입력합니다.
      앱 이름이 MuleSoft 인스턴스에 대해 고유한지 확인합니다.
    5. 통합을 활성화할 비즈니스 그룹을 선택합니다.
    6. 통합을 활성화할 환경을 선택합니다.
    7. 통합을 배포할 대상을 선택합니다.
    8. Next(다음)를 클릭합니다.
    9. 없음을 선택합니다.
    10. Submit(제출)을 클릭합니다.

      제출 후 자동 서비스 프로세스에 대한 통합을 만들기까지 다소 시간이 소요됩니다. 인스턴스가 생성된 후 명명된 자격 증명을 복사합니다.

  3. 외부 콜아웃에 대한 통합 정의를 만듭니다.
    1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 Integration Definitions(통합 정의)를 입력한 다음, Integration Definitions(통합 정의)를 선택합니다.
    2. + 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 통합 정의 유형으로 Apex 정의됨을 선택합니다.
    4. 이름 및 개발자 이름에 AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd를 입력합니다.
    5. industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd Apex 클래스를 찾아서 선택합니다.
    6. 2단계에서 만든 명명된 자격 증명에 대한 특성 이름 및 특성 값을 입력합니다.
    7. 정의를 저장하고 활성화합니다.

개인 계정 활성화 및 필수 레코드 설정

  1. 개인 계정 활성화
  2. 생성된 개인 계정에 연결된 Financial Account 및 Financial Account Party 레코드를 설정합니다.
  3. 금융 계정 개체에 금융 계정 트랜잭션, 금융 계정 당사자, 기타 필수 레코드에 대한 관련 목록을 추가합니다.
    1. Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자)로 이동합니다.
    2. 검색 및 선택 금융 계좌.
    3. 페이지 레이아웃으로 이동하고 재무 계정 레이아웃을 클릭합니다.
    4. 관련 목록 아래에서 섹션에서 필수 개체를 끌어서 놓습니다.
    5. 변경 사항을 저장합니다.
  4. 소스 시스템 ID 필드를 사용하여 금융 계정 및 금융 계정 트랜잭션 페이지 레이아웃을 업데이트합니다.
    1. Setup(설정)에서 Object Manager(개체 관리자)로 이동합니다.
    2. 검색 상자에서 재무 계좌를 입력하고 선택합니다.
    3. 페이지 레이아웃을 클릭하고 재무 계정 레이아웃을 선택합니다.
    4. 빠른 찾기 상자에 소스 시스템 ID를 입력합니다.
    5. 소스 시스템 ID 필드를 정보 창으로 끌어옵니다.
    6. 변경 사항을 저장합니다.
    7. 금융 계정 트랜잭션 페이지 레이아웃에 대한 단계를 반복합니다.

통합 카탈로그에서 컨텍스트 정의 매핑 만들기

  1. 설정에서 빠른 찾기 상자에 통합 카탈로그를 입력한 다음, 통합 카탈로그를 선택합니다.
  2. 새로 만들기를 클릭합니다.
  3. 컨텍스트 정의로 TrxnDisputeCtx__stdctx를 선택합니다.
  4. 읽기 매핑으로 DisputeMapping을 선택합니다.
  5. 쓰기 매핑에서 DisputeMapping을 선택합니다.
  6. TrxnDisputeCtx__stdctx Apex 클래스를 찾아서 선택합니다.
  7. + 새 Apex 클래스를 클릭하고 단계를 따릅니다.
  8. 변경 사항을 저장합니다.

거래 분쟁을 위한 통합 카탈로그 템플릿 설치 및 배포

  1. 앱 시작 관리자에서 검색하여 통합 카탈로그를 선택합니다.
  2. 홈 탭으로 이동합니다.
  3. 템플릿을 클릭합니다.
  4. 검색 및 선택 자산 금융 거래 분쟁.
  5. 템플릿을 설치합니다.
    Product2 레코드가 생성됩니다. URL에서 Product2 레코드의 ID를 복사합니다. 예: 01tLT00000Avq2XYAR.

인테이크 Omniscript 복제 및 업데이트

OmniStudio 메타데이터 설정을 활성화합니다. 자세한 내용은 OmniStudio 메타데이터 API 지원 활성화를 참조하십시오.

서비스 프로세스의 제품 ID를 사용하여 거래 분쟁 제기 Omniscript를 업데이트합니다.

  1. 앱 시작 관리자에서 Omniscripts를 검색하여 선택합니다.
  2. 트랜잭션 이의 제기를 선택합니다.
  3. 새 버전을 클릭합니다.
  4. Omniscript 버전을 저장하고 활성화합니다.

서비스 프로세스 제품 ID 업데이트

  1. ServiceProcess_MapServiceNameToProductId 통합 절차에 서비스 프로세스 제품 ID를 추가합니다.
    1. 앱 시작 관리자에서 통합 절차를 검색하여 선택합니다.
    2. ServiceProcess_MapServiceNameToProductId를 선택합니다.
    3. 새 버전을 클릭합니다.
    4. ServiceNameToProductIdMap 단계에서 Dispute_Management 요소를 편집합니다.
    5. 값에 트랜잭션 분쟁용 통합 카탈로그 템플릿 설치 및 배포 과업의 URL에서 복사된 Product2 레코드의 ID를 붙여넣습니다.
    6. 변경 사항을 저장합니다.
    7. 통합 절차를 활성화합니다.
  2. 프로세스 트랜잭션 분쟁 플로 오케스트레이터에 서비스 프로세스 제품 ID를 추가합니다.
    1. 설정에서 빠른 찾기 상자에서 플로를 검색한 다음, 플로를 클릭합니다.
    2. 프로세스 트랜잭션 분쟁 플로 오케스트레이터를 열고 새 오케스트레이션으로 저장을 클릭합니다.
    3. 새 세부 사항을 추가하고 변경 사항을 저장합니다.
    4. 시작 요소에서 편집을 클릭합니다.
    5. 수식 필드에 {!$Record.Product.Id}='{<>}}'를 입력합니다.
      수식의 <> 내에서 거래 분쟁에 대한 통합 카탈로그 템플릿 설치 및 배포 과업의 URL에서 복사된 Product2 레코드 ID를 붙여넣습니다.
    6. 변경 사항을 저장합니다.
    7. 플로 오케스트레이터를 활성화합니다.

거래 분쟁을 위한 통합 카탈로그 템플릿 활성화

위에 설치된 거래 분쟁에 대한 통합 카탈로그 템플릿을 활성화합니다.

  1. 앱 시작 관리자에서 통합 카탈로그를 검색하여 선택합니다.
  2. 탐색 메뉴에서 서비스 프로세스를 선택합니다.
  3. 진행 중인 거래 분쟁.
  4. 인테이크 양식 탭에 도달할 때까지 다음을 클릭하고 복제된 거래 분쟁 제기 Omniscript를 첨부합니다.
  5. 다음을 클릭하고 처리 플로 탭에서 복제된 플로 오케스트레이터를 첨부합니다.
  6. 변경 사항을 저장합니다.
  7. 활성화를 클릭합니다.

카탈로그 및 범주 만들기

  1. 탐색 메뉴에서 카탈로그를 선택합니다.
  2. 새로 만들기를 클릭합니다.
  3. 이름을 입력합니다.
  4. 필요에 따라 기타 세부 사항을 입력합니다.
  5. 변경 사항을 저장합니다.
  6. 새 범주를 클릭합니다.
  7. 필요에 따라 이름 및 기타 세부 사항을 입력합니다.
  8. 변경 사항을 저장합니다.
  9. 생성된 범주를 열고 추가를 클릭하고 기존 제품 및 서비스를 선택합니다.
  10. 자산 금융 거래 분쟁을 선택합니다.
  11. 변경 사항을 저장합니다.

작업 시작 관리자 구성

  1. 앱 시작 관리자에서 계정을 검색하고 선택합니다.
  2. 개인 계정을 엽니다.
  3. 설정 메뉴에서 페이지 편집을 선택합니다.
  4. 구성 요소 탭에서 레코드 페이지에 작업 시작 관리자를 추가합니다.
  5. 속성 창의 작업 시작 관리자 구성에서 통합 카탈로그를 선택합니다.
  6. 서비스 카탈로그의 경우 위의 통합 카탈로그 구성 과업 5단계에 구성된 카탈로그를 선택합니다.
  7. 변경 사항을 저장합니다.
  8. Activation(활성화)를 클릭합니다.

평가 설문지 질문 추가

분쟁 평가 설문지를 만들어 고객의 거래 분쟁 및 고객이 환불을 받으려는 방법에 대한 자세한 정보를 수집합니다. 평가 질문 레코드를 추가하고 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript를 업데이트합니다.

  1. 앱 시작 관리자에서 Omniscripts를 검색하여 선택합니다.
  2. AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionaire를 선택합니다.
  3. 새 버전을 클릭합니다.
  4. 분쟁 평가 단계로 이동합니다.
  5. 각 질문에 대한 라디오 속성 패널의 세부 사항을 검토합니다.
  6. 각 라디오 옵션에 대한 평가 질문 레코드를 만듭니다.
    1. 별도의 탭에서 앱 시작 관리자에서 평가 질문을 검색하고 선택합니다.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript의 분쟁 평가 단계의 라디오 속성 패널에서 평가 질문의 이름을 복사하여 붙여넣습니다.
    4. 질문 텍스트의 경우 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript의 분쟁 평가 단계의 라디오 속성 패널에서 질문의 필드 레이블을 복사하여 붙여넣습니다.
    5. 데이터 유형에서 선택을 선택합니다.
    6. 범주로 재무를 선택합니다.
    7. 수식 응답 데이터 유형에서 텍스트를 선택합니다.
    8. 옵션 소스 응답 값을 선택합니다.
    9. 변경 사항을 저장합니다.
    10. 마찬가지로 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript의 분쟁 평가 단계에 있는 모든 질문에 대한 평가 질문 레코드를 만듭니다.
  7. 각 질문에 대한 라디오 속성 패널의 조건부 보기 섹션 아래에서 위의 분쟁 이유 레코드 만들기 과업에서 생성된 분쟁 이유 레코드의 이유 코드 및 이유 하위 코드와 함께 조건의 이유 코드 및 이유 하위 코드를 확인합니다.
    조건이 없는 경우 각 질문에 예상되는 필터를 추가합니다.
  8. 변경 사항을 저장합니다.
  9. Omniscript를 활성화합니다.

트랜잭션 유효성 검사 설정

  1. 편향 상태 결정 식 집합을 복제하고 업데이트합니다.
    1. 앱 시작 관리자에서 식 집합 템플릿을 검색하여 선택합니다.
    2. 편향 상태 확인을 선택합니다.
    3. 다음으로 저장을 클릭하고 새 표현식 집합을 선택합니다.
    4. 이름 및 기타 세부 사항을 입력하고 변경 사항을 저장합니다.
    5. 탐색 메뉴에서 기어 아이콘을 클릭하여 식 집합 속성 패널을 엽니다.
    6. 순위에 1을 입력합니다.
    7. 요구 사항에 따라 규칙을 수정합니다.
    8. 변경 사항을 저장합니다.
    9. 식 집합을 활성화합니다.
  2. 트랜잭션 사례 편향 통합 절차를 업데이트합니다.
    1. 앱 시작 관리자에서 통합 절차를 검색하여 선택합니다.
    2. 트랜잭션 사례 편향을 선택합니다.
    3. 새 버전을 클릭합니다.
    4. CaseDeflectionExpressionSetAction 단계의 원격 속성 섹션에서 구성 이름에 복제된 식 집합의 이름을 추가합니다.
    5. 변경 사항을 저장합니다.
    6. 통합 절차를 활성화합니다.
  3. 조직에서 다중 통화 설정을 활성화합니다.
    1. 설정에서 회사 정보를 검색하여 선택합니다.
    2. 변경 사항을 저장합니다.

거래 분쟁 요청 제출

  1. 고객의 개인 계정 레코드 페이지 또는 금융 계정 레코드 페이지의 작업 시작 관리자에서 거래 분쟁에 대한 작업을 선택합니다.
  2. 금융 계정을 선택합니다.
  3. 다음을 클릭합니다.
  4. 분쟁할 트랜잭션을 선택합니다.
  5. 다음을 클릭합니다.
  6. 트랜잭션 세부 사항을 검토합니다.
  7. 다음을 클릭합니다.
  8. 확인 결과를 보고 각 거래에 적절한 이유 코드 및 이유 하위 코드를 선택합니다.
  9. 지원 문서를 업로드합니다(있는 경우).
  10. 다음을 클릭합니다.
  11. 분쟁 설문지를 작성하고 제출합니다.
  12. 다음을 클릭합니다.
  13. 서비스 프로세스 세부 사항의 요약을 검토합니다.
  14. Submit(제출)을 클릭합니다.
    제출된 요청에 대한 사례가 Salesforce에 생성됩니다. 고객에게 트랜잭션 분쟁 세부 사항이 적힌 이메일이 전송됩니다.

거래 분쟁 요청 검토

중간 부서 고객 서비스 담당자는 트랜잭션 분쟁 사례에 대해 업로드된 문서를 검토하고 요구 사항에 따라 승인 또는 거부할 수 있습니다. 승인을 마친 후 승인된 금액을 고객에게 환불하고 사례를 마감할 수 있습니다.

  1. 생성된 사례 레코드 페이지 및 오케스트레이션 작업 가이드로 이동하여 트랜잭션 분쟁에 대해 업로드된 문서를 검토하고 필요에 따라 사례 작업을 할당합니다.
  2. 업로드된 문서가 거부 이유와 함께 거부되는 경우 고객은 Experience Cloud 사이트에서 해당 문서를 다시 업로드해야 합니다.
  3. 업로드된 문서가 승인된 경우 환불 금액 사례 작업을 할당합니다.
  4. 처리 유형을 선택합니다.
  5. 승인된 금액을 입력합니다.
  6. 작업 항목을 확인하고 제출합니다.
    제출에 성공하면 사례가 자동으로 마감됩니다. 분쟁 상태가 해결됨으로 변경되고 분쟁 항목 상태가 해결됨으로 변경됩니다. 고객에게 사례 마감 세부 사항이 적힌 이메일이 전송됩니다.

거래 분쟁 요청에 대한 문서 다시 업로드

고객은 거부된 문서를 Experience Cloud 사이트에 다시 업로드하여 거래 분쟁 사례를 지원할 수 있습니다.

  1. 생성된 사례 레코드 페이지로 이동하고 작업 가이드에서 여기에 업로드를 클릭합니다.
  2. 필요에 따라 파일을 업로드합니다.
  3. 제출을 클릭합니다.
  4. 마침을 클릭합니다.
 
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