Loading
Transactiegeschil voor autoleningen en -leases

U bent hier:

  1. Help van Salesforce
  2. Documenten
  3. Automotive Cloud

Transactiegeschil voor autoleningen en -leases

Beheer te veel betalingen, duplicaatkosten en andere transactiegerelateerde problemen met behulp van het vooraf samengestelde serviceproces Transactiegeschil. Servicevertegenwoordigers bij captive finance-bedrijven kunnen een soepele klantervaring bieden en geschillen snel namens klanten oplossen. Haal financiële gegevens op, leg de vereiste lijst van transacties vast en categoriseer geschillen op basis van vooraf gedefinieerde redenen. Upload ondersteunende documentatie en vul verplichte beoordelingsvragenlijsten in dezelfde stroom in om een snellere oplossing te garanderen.

Vereiste editions

Beschikbaar in: Lightning Experience
Beschikbaar in: Enterprise, Unlimited en Developer Edition.
Benodigde gebruikersmachtigingen
Machtigingensets toewijzen:

Machtigingensets toewijzen

AND

Set-up en configuratie bekijken

Krijg inzicht in de werkstroom van het serviceproces Transactiegeschil.

  • Verzoek intake: Een servicevertegenwoordiger dient namens een klant een transactiegeschilverzoek in om diens transactiegerelateerde probleem op te lossen met behulp van de op Omniscript gebaseerde stroom voor Gecombineerde catalogus.
  • Beoordeling aanvragen: Een vertegenwoordiger van een mid-office service beoordeelt de documenten die zijn geüpload voor de transactiegeschillenaanvraag en wijst naar behoefte actie-items toe aan de klant.
  • Document opnieuw uploaden: Als een document om specifieke redenen wordt afgewezen tijdens de beoordeling van het serviceproces, kunnen klanten hun caserecords controleren op een Experience Cloud-site om alle in behandeling zijnde upload- of actie-items te voltooien die aan hen zijn toegewezen door de servicevertegenwoordiger op kantoor.
  • Case sluiten: Zodra alle documenten opnieuw zijn geüpload en of zijn goedgekeurd door de servicevertegenwoordiger voor het middenkantoor, kan deze de restitutiebedragen toewijzen zoals vereist en de case sluiten.
  • Selfservice: Klanten kunnen de Experience Cloud-site ook gebruiken om zelf transactiegeschillenverzoeken in te dienen en deze te laten beoordelen door de servicevertegenwoordigers in het middenkantoor.

Voordat u de voorzieningen inschakelt als beheerder, zorgt u ervoor dat de machtigingenset Gebruiker van Automotive Foundation en de machtigingenset Voertuig- en activumfinancieringsstichting aan uzelf zijn toegewezen en dat u het profiel Systeembeheerder hebt.

Voorzieningen inschakelen en machtigingen toewijzen aan gebruikers

  1. Schakel deze voorzieningen in.
    • Set-up> Instellingen van voorzieningen> Automotive
    • Set-up> Functie-instellingen> Industriële fabricage> Voertuig- en activumfinanciering
    • Set-up> Functie-instellingen> Industriële fabricage> Voertuig- en activumfinanciering> Aanvullende componenten Voertuig- en activumfinanciering
    • Set-up> Functie-instellingen> Industriële fabricage> Voertuig- en activumfinanciering> Gegevensbronvoorkeuren> Realtime financiële rekeninggegevens inschakelen
    • Set-up> Instellingen van voorzieningen> Contextservice> Instellingen van contextservice> Contextdefinities
    • Set-up> Instellingen van voorzieningen> Omnistudio-instellingen> Omnistudio-metagegevens
    • Set-up> Instellingen van voorzieningen> Discovery Framework> Algemene instellingen> Discovery Framework
  2. Schakel voor het ophalen van transacties van financiële rekeningen vanuit een externe bron de volgende voorziening in.
    • Set-up> Functie-instellingen> Industriële fabricage> Voertuig- en activumfinanciering> Gegevensbronvoorkeuren> Realtime financiële rekeninggegevens inschakelen
  3. Wijs machtigingensetlicenties toe.
    1. Geef vanuit Set-up Gebruikers op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Gebruikers.
    2. Selecteer een gebruiker.
    3. In de gerelateerde lijst Toewijzingen machtigingenset klikt u op Toewijzingen bewerken.
    4. Selecteer onder Beschikbare machtigingensets Gebruiker van automotivestichting, Omnistudio-beheerder, Omnistudio-gebruiker, Industry Service Excellence, Beheerder van gecombineerde catalogus, Beheerder van gecombineerde catalogus, Beheerder van voertuig- en activumfinanciering, Beheerder van contextservice, Sectorenserviceproces, Run-time van contextservice, Run-time van regelengine, Ontwerper van regelmotor, Kijker van productcatalogusbeheer, Machtigingensets van Productcatalogusbeheer en klik vervolgens op Toevoegen.
    5. Sla uw wijzigingen op.

Records voor reden van geschil maken

  1. Maak keuzelijstwaarden voor velden Reden voor geschil.
    1. Ga vanuit Set-up naar Objectbeheer.
    2. Zoek in het vak Snel zoeken naar en selecteer Reden voor geschil.
    3. Ga naar Velden en relaties.
    4. Selecteer het veld Redencode.
    5. Klik onder Keuzelijstwaarden voor redencode op Nieuw en keuzelijstwaarden, zoals 16, 18 of 253.
    6. Herhaal de stappen voor het veld Subcode voor reden.
  2. Maak actieve records voor reden van geschil.
    1. Zoek vanuit de Appstarter naar en selecteer Redenen voor geschillen.
    2. Klik op Nieuw.
    3. Geef een Naam van redencode op. Bijvoorbeeld Teveel betaald.
    4. Geef een Naam van subcode voor reden op. Bijvoorbeeld Restitutieverzoek voor dubbele betaling.
    5. Geef een betalingsnetwerk op. Bijvoorbeeld Mastercard.
    6. Selecteer de Redencode en Redensubcode in de keuzelijsten die in de bovenstaande stap zijn geconfigureerd.
    7. Selecteer Is actief.
    8. Zorg ervoor dat u de Redencode geldig vanaf datum en Redencode geldig tot datum selecteert.
      Deze datums worden gebruikt bij het filteren van de redencodes en subcodes tijdens het intakeproces van de serviceaanvragen.
    9. Voeg naar behoefte andere details toe.
    10. Sla uw wijzigingen op.
      Maak andere redenrecords voor geschillen volgens uw vereisten en zorg ervoor dat ze actief zijn.
  3. Voeg geschillen toe aan de gerelateerde lijst Caserecord.
    1. Ga vanuit Set-up naar Objectbeheer.
    2. Zoek in het vak Snel zoeken naar en selecteer Case.
    3. Ga naar Paginalay-outs en klik op Caselay-out.
    4. Sleep onder Gerelateerde lijsten het object Geschil in de sectie.
    5. Sla uw wijzigingen op.

Integraties inschakelen en integratiedefinities maken

  1. Verbind met MuleSoft.
  2. Schakel Integraties in.
    1. Zoek en selecteer MuleSoft Direct in Set-up.
    2. Ga op de pagina Set-up van integraties in het gebied Beschikbare activa vanuit de lijst van beschikbare integraties naar Automatisch serviceproces en klik vervolgens op Inschakelen.
    3. Geef een weergavenaam op voor de integratie.
      Een weergavenaam is de manier waarop naar het ingeschakelde integratie-exemplaar moet worden verwezen in een Salesforce-organisatie.
    4. Geef de naam van de toepassing op.
      Zorg ervoor dat de appnaam uniek is voor uw MuleSoft-exemplaar.
    5. Selecteer de bedrijfsgroep waarvoor u de integratie wilt inschakelen.
    6. Selecteer de omgeving waarin u de integratie wilt inschakelen.
    7. Selecteer het implementatiedoel waar u de integratie wilt implementeren.
    8. Klik op Volgende.
    9. Selecteer Geen.
    10. Klik op Indienen.

      Na indiening duurt het enige tijd om de integratie voor Automatisch serviceproces te maken. Nadat het exemplaar is gemaakt, kopieert u het benoemde gegeven.

  3. Maak integratiedefinities voor externe aanroepen.
    1. Geef vanuit Set-up Integratiedefinities op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Integratiedefinities.
    2. Klik op + Nieuw.
    3. Selecteer Apex gedefinieerd als het type integratiedefinitie.
    4. Geef bij Naam en Naam ontwikkelaar AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd op.
    5. Zoek en selecteer de industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd Apex klasse.
    6. Geef de kenmerknaam en kenmerkwaarde op voor het benoemde gegeven dat in stap 2 is gemaakt.
    7. Sla de definitie op en activeer deze.

Persoonsaccounts inschakelen en vereiste records instellen

  1. Schakel persoonsaccounts in.
  2. Stel de records Financiële rekening en Financiële rekeningpartij in die zijn gekoppeld aan de gemaakte persoonsaccounts.
  3. Voeg gerelateerde lijsten voor transacties van financiële rekeningen, partijen van financiële rekeningen en andere verplichte records toe aan het object Financiële rekening.
    1. Ga vanuit Set-up naar Objectbeheer.
    2. Zoek naar en selecteer Financiële rekening.
    3. Ga naar Paginalay-outs en klik op Financiële rekeninglay-out.
    4. Sleep onder Gerelateerde lijsten de vereiste objecten in de sectie.
    5. Sla uw wijzigingen op.
  4. Werk de paginalay-outs Financiële rekening en Transactie financiële rekening bij met het veld Bronsysteem-ID.
    1. Ga vanuit Set-up naar Objectbeheer.
    2. Geef in het zoekvak Financiële rekening op en selecteer deze.
    3. Klik op Paginalay-outs en selecteer Financiële rekeninglay-out.
    4. Geef in het vak Snel zoeken Bronsysteem-ID op.
    5. Sleep het veld Bronsysteem-ID naar het deelvenster Informatie.
    6. Sla uw wijzigingen op.
    7. Herhaal de stappen voor de paginalay-out Transactie van financiële rekening.

Een contextdefinitietoewijzing maken in een gecombineerde catalogus

  1. Geef vanuit Set-up Gecombineerde catalogus op in het vak Snel zoeken en selecteer vervolgens Gecombineerde catalogus.
  2. Klik op Nieuw.
  3. Selecteer bij Contextdefinitie TrxnDisputeCtx__stdctx.
  4. Selecteer DisputeMapping voor Toewijzing lezen.
  5. Selecteer bij Schrijftoewijzing DisputeMapping.
  6. Zoek en selecteer de TrxnDisputeCtx__stdctx Apex klasse.
  7. Klik op + Nieuwe Apex klasse en volg de stappen.
  8. Sla uw wijzigingen op.

De sjabloon Gecombineerde catalogus installeren en implementeren voor transactiegeschillen

  1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Gecombineerde catalogus.
  2. Ga naar het tabblad Hoofdpagina.
  3. Klik op Sjablonen.
  4. Zoek naar en selecteer Geschil over activumfinancieringstransactie.
  5. Installeer de sjabloon.
    Er wordt een Product2-record gemaakt. Kopieer de ID van de Product2-record uit de URL. Bijvoorbeeld 01tLT00000Avq2XYAR.

Het intake Omniscript klonen en bijwerken

Schakel de instelling OmniStudio-metagegevens in. Zie Ondersteuning OmniStudio Metadata API inschakelen voor meer informatie.

Werk Omniscript Transactiegeschil verheffen bij met de product-ID van uw serviceproces.

  1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Omniscripts.
  2. Selecteer Transactiegeschil melden.
  3. Klik op Nieuwe versie.
  4. Sla uw Omniscript-versie op en activeer deze.

De product-ID van het serviceproces bijwerken

  1. Voeg de product-ID van het serviceproces toe aan de integratieprocedure ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
    1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Integratieprocedures.
    2. Selecteer ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
    3. Klik op Nieuwe versie.
    4. Bewerk in de stap ServiceNameToProductIdMap het element Dispute_Management.
    5. Plak bij Waarde de gekopieerde ID van de Product2-record uit de URL in de taak De sjabloon Gecombineerde catalogus installeren en implementeren voor transactiegeschil.
    6. Sla uw wijzigingen op.
    7. Activeer uw integratieprocedure.
  2. Voeg de product-ID van het serviceproces toe aan de stroom orchestrator voor procestransacties.
    1. Zoek in Set-up in het vak Snel zoeken naar Stromen en klik vervolgens op Stromen.
    2. Open de stroom orchestrator voor procestransacties en klik op Opslaan als nieuwe doeltreffende combinatie.
    3. Voeg nieuwe details toe en sla uw wijzigingen op.
    4. Klik in het element Start op Bewerken.
    5. Geef in het veld Formule {!$Record.Product.Id}='{>{}' op.
      Plak de gekopieerde ID van de Product2-record uit de URL in de sjabloon De gecombineerde catalogus installeren en implementeren voor transactiegeschil binnen de <> in de formule.
    6. Sla uw wijzigingen op.
    7. Activeer de flow orchestrator.

De sjabloon Gecombineerde catalogus activeren voor transactiegeschillen

Activeer de hierboven geïnstalleerde sjabloon Gecombineerde catalogus voor transactiegeschillen.

  1. Zoek vanuit de Appstarter naar en selecteer Gecombineerde catalogus.
  2. Selecteer Serviceprocessen in het navigatiemenu.
  3. Open transactiegeschil.
  4. Klik op Volgende totdat u het tabblad Intakeformulier bereikt en voeg het gekloonde Omniscript Transactiegeschil verheffen bij.
  5. Klik op Volgende en koppel de gekloonde stroomsamensteller aan het tabblad Uitvoeringsstroom.
  6. Sla uw wijzigingen op.
  7. Klik op Activeren.

Een catalogus en een categorie maken

  1. Selecteer Catalogi in het navigatiemenu.
  2. Klik op Nieuw.
  3. Geef een naam op.
  4. Geef indien nodig andere details op.
  5. Sla uw wijzigingen op.
  6. Klik op Nieuwe categorie.
  7. Geef indien nodig een naam en andere details op.
  8. Sla uw wijzigingen op.
  9. Open de gemaakte categorie, klik op Toevoegen en selecteer Bestaande producten en services.
  10. Selecteer Geschil over activumfinancieringstransactie.
  11. Sla uw wijzigingen op.

Actiestarter configureren

  1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Accounts.
  2. Open een persoonsaccount.
  3. Selecteer in het menu Set-up Pagina bewerken.
  4. Voeg op het tabblad Componenten Actiestarter toe aan de recordpagina.
  5. Selecteer Gecombineerde catalogus in het deelvenster Eigenschappen voor Configuratie van Actiestarter.
  6. Selecteer bij Servicecatalogus de catalogus die is geconfigureerd in stap 5 van de taak Gecombineerde catalogus configureren hierboven.
  7. Sla uw wijzigingen op.
  8. Klik op Activering.

Vragen over beoordelingsvragenlijsten toevoegen

Maak een vragenlijst voor de beoordeling van geschillen om meer details vast te leggen van het transactiegeschil van een klant en hoe deze de restitutie voor het geschil wil ontvangen. Voeg records Beoordelingsvraag toe en werk het Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire bij.

  1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Omniscripts.
  2. Selecteer AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
  3. Klik op Nieuwe versie.
  4. Ga naar de stap Geschillenbeoordeling.
  5. Controleer de details in het deelvenster Radio-eigenschappen voor elke vraag.
  6. Maak records Beoordelingsvraag voor elke keuzerondje.
    1. Zoek op een afzonderlijk tabblad vanuit de Appstarter naar en selecteer Beoordelingsvragen.
    2. Klik op Nieuw.
    3. Kopieer en plak bij Naam en Naam ontwikkelaar van de beoordelingsvraag de naam van de vragen uit het deelvenster Radio-eigenschappen van de stap Geschillenbeoordeling in het Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
    4. Kopieer en plak bij Vraagtekst het veldlabel van de vragen uit het deelvenster Radio-eigenschappen van de stap Geschillenbeoordeling in het Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
    5. Selecteer bij Gegevenstype Selecteren.
    6. Selecteer bij Categorie Financieel.
    7. Selecteer Tekst bij Gegevenstype formulerespons.
    8. Selecteer Responswaarde van optiebron.
    9. Sla uw wijzigingen op.
    10. Maak op soortgelijke wijze records Beoordelingsvraag voor alle vragen in de stap Geschillenbeoordeling in het Omniscript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
  7. Controleer onder de sectie Voorwaardelijke weergave in het deelvenster Radio-eigenschappen voor elke vraag de Redencode en Redensubcode in de voorwaarde met de Redencode en Redensubcode in de records Reden voor geschil die zijn gemaakt in de taak Records voor reden voor geschil maken hierboven.
    Als de voorwaarden niet aanwezig zijn, voegt u de verwachte filters toe voor elk van de vragen.
  8. Sla uw wijzigingen op.
  9. Activeer uw Omniscript.

Validatie van transacties instellen

  1. Kloon de expressieset Omleidingsstatus bepalen en werk deze bij.
    1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Sjablonen voor expressiesets.
    2. Selecteer Omleidingsstatus bepalen.
    3. Klik op Opslaan als en selecteer Nieuwe expressieset.
    4. Geef een naam en andere details op en sla uw wijzigingen op.
    5. Klik op het tandwielpictogram in het navigatiemenu om het deelvenster Eigenschappen van expressieset te openen.
    6. Geef bij Plaatsing 1 op.
    7. Wijzig de regels volgens vereisten.
    8. Sla uw wijzigingen op.
    9. Activeer uw expressieset.
  2. Werk de integratieprocedure Omleiding van transactiecases bij.
    1. Zoek en selecteer vanuit de Appstarter Integratieprocedures.
    2. Selecteer Omleiding van transactiecases.
    3. Klik op Nieuwe versie.
    4. Voeg in de stap CaseDeflectionExpressionSetAction, onder de sectie Externe eigenschappen, bij Configuratienaam de naam van uw gekloonde expressieset toe.
    5. Sla uw wijzigingen op.
    6. Activeer uw integratieprocedure.
  3. Activeer instellingen voor meerdere valuta's in uw organisatie.
    1. Zoek en selecteer vanuit Set-up Bedrijfsgegevens.
    2. Sla uw wijzigingen op.

Een transactiegeschillenverzoek indienen

  1. Selecteer op de recordpagina Persoonsaccount van een klant of de recordpagina Financiële rekening in Actiestarter de actie voor transactiegeschil.
  2. Selecteer een financiële rekening.
  3. Klik op Volgende.
  4. Selecteer de transactie(s) die u wilt betwisten.
  5. Klik op Volgende.
  6. Controleer de transactiedetails.
  7. Klik op Volgende.
  8. Bekijk de validatie-uitkomst en selecteer een geschikte redencode en redensubcode voor elke transactie.
  9. Upload eventuele ondersteunende documenten.
  10. Klik op Volgende.
  11. Vul de vragenlijst voor geschillen in en dien deze in.
  12. Klik op Volgende.
  13. Controleer de samenvatting van de details van het serviceproces.
  14. Klik op Indienen.
    Er wordt een case gemaakt in Salesforce voor het ingediende verzoek. De klant ontvangt een e-mailbericht met de details van Transactiegeschil.

Een transactiegeschillenverzoek beoordelen

Vertegenwoordigers van de klantenservice in het middenkantoor kunnen de geüploade documenten voor een transactiegeschilcase beoordelen en deze goedkeuren of afwijzen volgens de vereisten. Na goedkeuring kunnen ze de goedgekeurde bedragen terugbetalen aan klanten en de case sluiten.

  1. Ga naar de gemaakte caserecordpagina en bekijk in de doeltreffende werkgids de geüploade documenten voor de transactiegeschillen en wijs naar behoefte een caseactie toe.
  2. Als de geüploade documenten worden afgewezen om redenen van afwijzing, moet de klant ze opnieuw uploaden vanaf de Experience Cloud-site.
  3. Als de geüploade documenten zijn goedgekeurd, wijst u de caseactie Restitutiebedrag toe.
  4. Selecteer een type levering.
  5. Geef de goedgekeurde bedragen op.
  6. Bevestig en dien het werkitem in.
    Nadat de indiening is geslaagd, wordt de case automatisch gesloten. De status van het geschil wordt gewijzigd in Opgelost en de geschilitems hebben de status Afgehandeld. De klant ontvangt een e-mailbericht met de details van de casesluiting.

Documenten opnieuw uploaden voor een transactiegeschilaanvraag

Klanten kunnen afgewezen documenten opnieuw uploaden op een Experience Cloud-site ter ondersteuning van hun transactiegeschillenzaak.

  1. Ga naar de gemaakte caserecordpagina en klik in de werkhandleiding op Hier uploaden.
  2. Upload naar behoefte bestanden.
  3. Klik op Indienen
  4. Klik op Voltooien.
 
Wordt geladen
Salesforce Help | Article