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Automotive Cloud
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            Disputa de transação para empréstimos e locações automotivas

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Automotive Cloud

            Disputa de transação para empréstimos e locações automotivas

            Gerencie pagamentos excedentes, cobranças duplicadas e outros problemas relacionados à transação usando o processo de serviço pré-construído Disputa de transação. Os representantes de serviço em empresas financeiras cativas podem fornecer uma experiência do cliente tranquila e resolver disputas rapidamente em nome dos clientes. Busque dados financeiros, capture a lista necessária de transações e categorize disputas com base em motivos predefinidos. Carregue a documentação de suporte e preencha os questionários de avaliação necessários no mesmo fluxo para garantir uma resolução mais rápida.

            Edições obrigatórias

            Disponível em: Lightning Experience
            Disponível em: Edições Enterprise, Unlimited e Developer.
            Permissões necessárias ao usuário
            Para atribuir conjuntos de permissões:

            Atribuir conjuntos de permissões

            E

            Exibir configuração

            Entenda o fluxo de trabalho do processo de serviço de Disputa de transação.

            • Encaminhamento de solicitação: Um representante de serviço gera uma solicitação de disputa de transação, em nome de um cliente, para resolver seu problema relacionado à transação usando o fluxo baseado em OmniScript no Catálogo unificado.
            • Revisão da solicitação: Um representante de serviço no meio da empresa revisa os documentos carregados para a solicitação de disputa de transação e atribui itens de ação ao cliente conforme necessário.
            • Recarregamento de documentos: Se qualquer documento for rejeitado por motivos específicos durante a revisão da solicitação de processo de serviço, os clientes poderão verificar seus registros de caso em um site do Experience Cloud para concluir qualquer upload pendente ou itens de ação atribuídos a eles pelo representante de serviço no meio do escritório.
            • Fechamento de caso: Depois que todos os documentos forem recarregados ou aprovados pelo representante de serviço no meio do escritório, ele poderá atribuir os valores de reembolso conforme necessário e fechar o caso.
            • Autoatendimento: Os clientes também podem usar o site do Experience Cloud para enviar solicitações de disputa de transação por conta própria e fazer com que sejam revisadas pelos representantes de serviço no meio do escritório.

            Antes de habilitar os recursos como um administrador, certifique-se de que você tenha o conjunto de permissões Usuário do Automotive Foundation e o conjunto de permissões Fundação financeira do ativo e veículo atribuído a si mesmo e tenha o perfil Administrador do sistema.

            Habilitar recursos e atribuir permissões a usuários

            1. Habilite estes recursos.
              • Configuração> Configurações de recurso> Automotivo
              • Configuração> Configurações de recurso> Manufatura> Financeiro de veículo e ativo
              • Configuração> Configurações de recurso> Fabricação> Financeiro de veículo e ativo> Componentes adicionais financeiros de veículo e ativo
              • Configuração> Configurações de recurso> Fabricação> Financeiro de veículo e ativo> Preferências de fonte de dados> Ativar informações de conta financeira em tempo real
              • Configuração> Configurações de recurso> Serviço de contexto> Configurações de serviço de contexto> Definições de contexto
              • Configuração> Configurações de recurso> Configurações do OmniStudio> Metadados do OmniStudio
              • Configuração> Configurações de recursos> Discovery Framework> Configurações gerais> Discovery Framework
            2. Para buscar transações de conta financeira de uma origem externa, habilite o seguinte recurso.
              • Configuração> Configurações de recurso> Fabricação> Financeiro de veículo e ativo> Preferências de fonte de dados> Ativar informações de conta financeira em tempo real
            3. Atribua licenças de conjunto de permissões.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Users e selecione Users (Usuários).
              2. Selecione um usuário.
              3. Na lista relacionada Atribuições de conjuntos de permissões, clique em Editar atribuições.
              4. Em Conjuntos de permissões disponíveis, selecione os conjuntos de permissões Usuário do Automotive Foundation, Administrador do OmniStudio, Usuário do OmniStudio, Excelência de serviço do setor, Administrador do catálogo unificado, Agente do catálogo unificado, Fundação financeira de veículos e ativos, Administrador do serviço de contexto, Processo de serviço de setores, Tempo de execução do serviço de contexto, Tempo de execução do mecanismo de regras, Designer do mecanismo de regras, Visualizador de gerenciamento de catálogo de produtos, Designer de gerenciamento de catálogo de produtos e clique em Adicionar.
              5. Salve suas alterações.

            Criar registros de motivo da disputa

            1. Crie valores da lista de opções para campos de Motivo da disputa.
              1. Em Configuração, acesse o Gerenciador de objetos.
              2. Na caixa Busca rápida, pesquise e selecione Motivo da disputa.
              3. Vá para Campos e Relacionamentos.
              4. Selecione o campo Código de motivo.
              5. Em Valores da lista de opções Código de motivo, clique em Novo e valores da lista de opções, como 16, 18 ou 253.
              6. Repita as etapas para o campo Subcódigo de motivo.
            2. Crie registros ativos de Motivo da disputa.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Motivos de disputa.
              2. Clique em Novo.
              3. Insira um Nome do código de motivo. Por exemplo, Sobrepagamento.
              4. Insira um Nome de subcódigo de motivo. Por exemplo, solicitação de reembolso para pagamento duplo.
              5. Insira uma rede de pagamentos. Por exemplo, o Mastercard.
              6. Selecione o Código de motivo e o Subcódigo de motivo nas listas de opções configuradas na etapa acima.
              7. Selecione Está ativo.
              8. Selecione o Código de motivo Válido desde a data e o Código de motivo Válido até a data.
                Essas datas são usadas para filtrar os códigos de motivo e subcódigos durante o processo de admissão das solicitações de serviço.
              9. Adicione outros detalhes conforme necessário.
              10. Salve suas alterações.
                Crie outros registros de motivo da disputa conforme seus requisitos e garanta que estejam ativos.
            3. Adicione disputas à lista relacionada Registro de caso.
              1. Em Configuração, acesse o Gerenciador de objetos.
              2. Na caixa Busca rápida, pesquise e selecione Caso.
              3. Acesse Layouts de página e clique em Layout de caso.
              4. Em Listas relacionadas, arraste e solte o objeto Disputa na seção.
              5. Salve suas alterações.

            Habilitar integrações e criar definições de integração

            1. Conecte-se ao MuleSoft.
            2. Habilite Integrações.
              1. Em Configuração, localize e selecione MuleSoft Direct.
              2. Na página Configuração de integrações, na área Ativos disponíveis, na lista de integrações disponíveis, acesse Processo de serviço automático e clique em Ativar.
              3. Insira um nome exibido para a integração.
                O nome exibido é como você deseja que a instância de integração habilitada seja referenciada em uma Salesforce Org.
              4. Insira o nome do aplicativo.
                O nome do aplicativo deve ser exclusivo para sua instância do MuleSoft.
              5. Selecione um grupo de negócios para o qual deseja habilitar a integração.
              6. Selecione o ambiente em que deseja habilitar a integração.
              7. Selecione um destino da implementação em que deseja implementar a integração.
              8. Clique em Avançar.
              9. Selecione Nenhum.
              10. Clique em Enviar.

                Após o envio, leva algum tempo para criar a integração para o Processo de serviço automático. Após a criação da instância, copie a credencial nomeada.

            3. Crie definições de integração para chamadas externas.
              1. Em Configuração, insira Definições de integração na caixa Busca rápida e selecione Definições de integração.
              2. Clique em + Novo.
              3. Selecione Apex definido como o tipo de definição de integração.
              4. Para Nome e Nome do desenvolvedor, insira AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              5. Localize e selecione a classe do Apex industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd.
              6. Insira o nome do atributo e o valor do atributo para a credencial nomeada criada na etapa 2.
              7. Salve e ative a definição.

            Habilitar contas pessoais e configurar registros obrigatórios

            1. Habilite contas pessoais.
            2. Configure registros de conta financeira e parte da conta financeira vinculados às contas pessoais criadas.
            3. Adicione listas relacionadas para Transações de conta financeira, Partes da conta financeira e outros registros obrigatórios ao objeto Conta financeira.
              1. Em Configuração, acesse o Gerenciador de objetos.
              2. Pesquise e selecione Conta financeira.
              3. Vá para Layouts de página e clique em Layout de conta financeira.
              4. Em Listas relacionadas, arraste e solte os objetos necessários na seção.
              5. Salve suas alterações.
            4. Atualize os layouts de página de transação de conta financeira e conta financeira com o campo ID do sistema de origem.
              1. Em Configuração, acesse o Gerenciador de objetos.
              2. Na caixa de pesquisa, insira e selecione Conta financeira.
              3. Clique em Layouts de página e selecione Layout de conta financeira.
              4. Na caixa Busca rápida, insira ID do sistema de origem.
              5. Arraste o campo ID do sistema de origem para o painel Informações.
              6. Salve suas alterações.
              7. Repita as etapas para o layout de página Transação de conta financeira.

            Criar um mapeamento de definição de contexto no catálogo unificado

            1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Catálogo unificado e selecione Catálogo unificado.
            2. Clique em Novo.
            3. Para Definição de contexto, selecione TrxnDisputeCtx__stdctx.
            4. Para Mapeamento de leitura, selecione DisputeMapping.
            5. Para Gravar mapeamento, selecione DisputeMapping.
            6. Localize e selecione a classe do Apex TrxnDisputeCtx__stdctx.
            7. Clique em + Nova classe do Apex e siga as etapas.
            8. Salve suas alterações.

            Instalar e implementar o modelo de Catálogo unificado para disputa de transação

            1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Catálogo unificado.
            2. Vá para a guia Início.
            3. Clique em Modelos.
            4. Pesquise e selecione Disputa de transação financeira de ativo.
            5. Instale o modelo.
              Um registro Product2 é criado. Copie o ID do registro Product2 do URL. Por exemplo, 01tLT00000Avq2XYAR.

            Clonar e atualizar o OmniScript de entrada

            Habilite a configuração de Metadados do OmniStudio. Para obter mais informações, consulte Habilitar suporte à API de metadados do OmniStudio.

            Atualize o OmniScript Gerar disputa de transação com o ID do produto do seu processo de serviço.

            1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione OmniScripts.
            2. Selecione Adicionar disputa de transação.
            3. Clique em Nova versão.
            4. Salve e ative sua versão do OmniScript.

            Atualizar o ID do produto do processo de serviço

            1. Adicione o ID do produto do processo de serviço ao procedimento de integração ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Procedimentos de integração.
              2. Selecione ServiceProcess_MapServiceNameToProductId.
              3. Clique em Nova versão.
              4. Na etapa ServiceNameToProductIdMap, edite o elemento Dispute_Management.
              5. Para Valor, cole o ID copiado do registro Product2 do URL na tarefa Instalar e implementar o modelo do Catálogo unificado para Disputa de transação.
              6. Salve suas alterações.
              7. Ative seu procedimento de integração.
            2. Adicione o ID do produto do processo de serviço ao orquestrador de fluxo Procesar disputa da transação.
              1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, pesquise Fluxos e clique em Fluxos.
              2. Abra o orquestrador de fluxo Processar disputa de transação e clique em Salvar como nova orquestração.
              3. Adicione novos detalhes e salve suas alterações.
              4. No elemento Iniciar, clique em Editar.
              5. No campo Fórmula, insira {!$Record.Product.Id}='{<>}}'.
                Cole o ID copiado do registro Product2 do URL na tarefa Instalar e implementar o modelo do Catálogo unificado para disputa de transação no <> da fórmula.
              6. Salve suas alterações.
              7. Ative o orquestrador de fluxo.

            Ativar o modelo de catálogo unificado para disputa de transação

            Ative o modelo de Catálogo unificado para Disputa de transação instalado acima.

            1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Catálogo unificado.
            2. No menu de navegação, selecione Processos de serviço.
            3. Disputa de transação aberta.
            4. Clique em Avançar até chegar à guia Formulário de admissão e anexar o OmniScript clonado Gerar disputa de transação.
            5. Clique em Avançar e anexe o orquestrador de fluxo clonado na guia Fluxo de cumprimento.
            6. Salve suas alterações.
            7. Clique em Ativar.

            Criar um catálogo e uma categoria

            1. No Menu de navegação, selecione Catálogos.
            2. Clique em Novo.
            3. Insira um nome.
            4. Insira outros detalhes conforme necessário.
            5. Salve suas alterações.
            6. Clique em Nova categoria.
            7. Insira um nome e outros detalhes conforme necessário.
            8. Salve suas alterações.
            9. Abra a categoria criada, clique em Adicionar e selecione Produtos e serviços existentes.
            10. Selecione Disputa de transação financeira do ativo.
            11. Salve suas alterações.

            Configurar o Iniciador de ação

            1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Contas.
            2. Abra uma conta pessoal.
            3. No menu Configuração, selecione Editar página.
            4. Na guia Componentes, adicione o Iniciador de ação à página de registro.
            5. No painel de propriedades, para Configuração do Iniciador de ação, selecione Catálogo unificado.
            6. Para o Catálogo de serviços, selecione o catálogo configurado na etapa 5 da tarefa Configurar catálogo unificado acima.
            7. Salve suas alterações.
            8. Clique em Ativação.

            Adicionar perguntas do questionário de avaliação

            Crie um questionário de avaliação de disputa para capturar mais detalhes da disputa de transação de um cliente e como ele gostaria de receber o reembolso para a mesma. Adicione registros de Pergunta de avaliação e atualize o OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.

            1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione OmniScripts.
            2. Selecione AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            3. Clique em Nova versão.
            4. Vá para a etapa Avaliação de disputa.
            5. Revise os detalhes no painel Propriedades de opção para cada pergunta.
            6. Crie registros de Pergunta de avaliação para cada opção de opção.
              1. Em uma guia separada, no Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Perguntas de avaliação.
              2. Clique em Novo.
              3. Para o Nome e o Nome do desenvolvedor da Pergunta de avaliação, copie e cole o Nome das perguntas do painel Propriedades da etapa Avaliação de disputa no OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              4. Para Texto da pergunta, copie e cole o Rótulo do campo das perguntas do painel Propriedades da etapa Avaliação da disputa no OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
              5. Para Tipo de dados, selecione Selecionar.
              6. Para Categoria, selecione Financial.
              7. Para Tipo de dados de resposta da fórmula, selecione Texto.
              8. Selecione Valor da resposta de origem da opção.
              9. Salve suas alterações.
              10. Da mesma forma, crie registros de Pergunta de avaliação para todas as perguntas na etapa Avaliação de disputa no OmniScript AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire.
            7. Na seção Visualização condicional no painel Propriedades de opção para cada pergunta, verifique o Código de motivo e o Subcódigo de motivo na condição com o Código de motivo e o Subcódigo de motivo nos registros Motivo da disputa criados na tarefa Criar registros de motivo da disputa acima.
              Se as condições não estiverem presentes, adicione os filtros esperados em cada uma das perguntas.
            8. Salve suas alterações.
            9. Ative seu OmniScript.

            Configurar a validação de transações

            1. Clone e atualize o conjunto de expressões Determinar status de desvio.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Modelos de conjunto de expressões.
              2. Selecione Determinar status de desvio.
              3. Clique em Salvar como e selecione Novo conjunto de expressões.
              4. Insira um nome e outros detalhes e salve suas alterações.
              5. Clique no ícone de engrenagem no menu de navegação para abrir o painel Propriedades do conjunto de expressões.
              6. Para Classificação, insira 1.
              7. Modifique as regras conforme os requisitos.
              8. Salve suas alterações.
              9. Ative seu conjunto de expressões.
            2. Atualize o procedimento de integração de Desvio de caso de transação.
              1. No Iniciador de aplicativos, pesquise e selecione Procedimentos de integração.
              2. Selecione Desvio de caso de transação.
              3. Clique em Nova versão.
              4. Na etapa CaseDeflectionExpressionSetAction, na seção Propriedades remotas, para Nome da configuração, adicione o nome do conjunto de expressões clonado.
              5. Salve suas alterações.
              6. Ative seu procedimento de integração.
            3. Ative as configurações de várias moedas na sua organização.
              1. Em Configuração, pesquise e selecione Informações sobre a empresa.
              2. Salve suas alterações.

            Enviar uma solicitação de disputa de transação

            1. Na página de registro de Conta pessoal de um cliente ou na página de registro de Conta financeira, no Iniciador de ação, selecione a ação para disputa de transação.
            2. Selecione uma conta financeira.
            3. Clique em Avançar.
            4. Selecione as transações a discutir.
            5. Clique em Avançar.
            6. Revise os detalhes da transação.
            7. Clique em Avançar.
            8. Visualize o resultado da validação e selecione um código de motivo e um subcódigo de motivo adequados para cada transação.
            9. Carregue documentos de suporte, se houver.
            10. Clique em Avançar.
            11. Preencha e envie o questionário de disputa.
            12. Clique em Avançar.
            13. Revise o resumo dos detalhes do processo de serviço.
            14. Clique em Enviar.
              Um caso é criado no Salesforce para a solicitação enviada. O cliente recebe um email com os detalhes da Disputa de transação.

            Revisar uma solicitação de disputa de transação

            Os representantes de atendimento ao cliente no meio da empresa podem revisar os documentos carregados para um caso de Disputa de transação e aprová-los ou rejeitá-los conforme os requisitos. Após a aprovação, eles podem reembolsar os valores aprovados aos clientes e fechar o caso.

            1. Acesse a página de registro de caso criado e no Guia de trabalho de orquestração, revise os documentos carregados para as disputas de transação e atribua uma ação de caso conforme necessário.
            2. Se os documentos carregados forem rejeitados com motivos de rejeição, o cliente precisará recarregá-los do site do Experience Cloud.
            3. Se os documentos carregados forem aprovados, atribua a ação de caso Valor do reembolso.
            4. Selecione um Tipo de cumprimento.
            5. Insira os valores aprovados.
            6. Confirme e envie o item de trabalho.
              Depois que o envio for bem-sucedido, o caso será fechado automaticamente. O status da disputa muda para Resolvido e os Itens da disputa têm o status Resolvido. O cliente recebe um email com os detalhes do fechamento do caso.

            Recarregue documentos para uma solicitação de disputa de transação

            Os clientes podem recarregar documentos rejeitados em um site do Experience Cloud para dar suporte ao caso de Disputa de transação.

            1. Vá para a página de registro de caso criado e, no Guia de trabalho, clique em Carregar aqui.
            2. Carregue arquivos conforme necessário.
            3. Clique em Enviar.
            4. Clique em Concluir.
             
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