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            汽车贷款和租赁的交易纠纷

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            1. Salesforce 帮助
            2. 文档
            3. Automotive Cloud

            汽车贷款和租赁的交易纠纷

            使用交易争议预构建服务流程，管理超额付款、重复收费和其他交易相关问题。专属财务公司的服务代表可以提供流畅的客户体验，并代表客户快速解决争端。获取财务数据，捕获所需的交易列表，并根据预定义的原因对争议进行分类。在同一流中上传支持文档并填写所需的评估调查问卷，以确保更快地解决问题。

            所需的 Edition

            适用于：Lightning Experience
            适用于：Enterprise、Unlimited 和 Developer Edition
            所需用户权限
            分配权限集：

            分配权限集

            以及

            查看设置和配置

            了解交易争议服务流程的工作流。

            • 请求接收：服务代表代表客户提出交易争议请求，以在统一目录中使用基于 Omniscript 的流解决他们的交易相关问题。
            • 请求审查：中台服务代表审查为交易争议请求上载的文档，并根据需要在客户上分配操作项目。
            • 文档重新上载：如果在服务流程请求审查期间任何文档由于特定原因被拒绝，客户可以在 Experience Cloud 站点上检查他们的个案记录，以完成中台服务代表分配给他们的任何等待批准的上传或操作项目。
            • 个案完结：一旦所有文档都重新上传，并且得到中台服务代表的批准，他们可以根据需要分配退款金额并完结个案。
            • 自助服务：客户也可以使用 Experience Cloud 站点自行提交交易争议请求，并由中台服务代表审核。

            在以管理员身份启用这些功能之前，请确保您拥有分配给自己的 Automotive Foundation 用户权限集和车辆与资产财务基础权限集，并且拥有系统管理员简档。

            启用功能并将权限分配给用户

            1. 启用这些功能。
              • 设置> 功能设置> Automotive
              • 设置> 功能设置> 制造> 车辆和资产财务
              • 设置> 功能设置> 制造> 车辆和资产财务> 车辆和资产财务其他组件
              • 设置> 功能设置> 制造> 车辆和资产财务> 数据源首选项> 打开实时财务客户信息
              • 设置> 功能设置> 上下文服务> 上下文服务设置> 上下文定义
              • 设置> 功能设置> Omnistudio 设置> Omnistudio 元数据
              • 设置> 功能设置> Discovery Framework> 常规设置> Discovery Framework
            2. 要从外部来源获取财务客户交易，请启用以下功能。
              • 设置> 功能设置> 制造> 车辆和资产财务> 数据源首选项> 打开实时财务客户信息
            3. 分配权限集许可证。
              1. 从“设置”中，在快速查找框中，输入“用户”，然后选择“用户”。
              2. 选择用户。
              3. 在权限集分配相关列表中，单击编辑分配。
              4. 在可用权限集中，选择汽车基础用户、Omnistudio 管理员、Omnistudio 用户、行业服务卓越性、统一目录管理员、统一目录客服人员、车辆和资产财务基础、上下文服务管理员、行业服务流程、上下文服务运行时、规则引擎运行时、规则引擎设计者、产品目录管理查看者、产品目录管理设计者权限集，然后单击添加。
              5. 保存更改。

            创建争议原因记录

            1. 为争议原因字段创建选项列表值。
              1. 在“设置”中，转到对象管理器。
              2. 从快速查找框中，搜索并选择争议原因。
              3. 转到字段和关系。
              4. 选择原因代码字段。
              5. 在原因代码选项列表值中，单击新建和选项列表值，例如 16、18 或 ⁇ 。
              6. 对原因子代码字段重复这些步骤。
            2. 创建有效的争议原因记录。
              1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择争议原因。
              2. 单击新建。
              3. 输入原因代码名称。例如，多付。
              4. 输入原因子代码名称。例如，重复付款退款申请。
              5. 输入付款网络。例如，万事达卡。
              6. 从上述步骤中配置的选项列表中选择原因代码和原因子代码。
              7. 选择已启用。
              8. 请确保选择“有效起始日期”和“有效截止日期”的原因代码。
                这些日期用于在服务请求的接收过程中筛选原因代码和子代码。
              9. 根据需要添加其他详细信息。
              10. 保存更改。
                根据您的要求创建其他争议原因记录，并确保它们处于活动状态。
            3. 将争议添加到个案记录相关列表。
              1. 在“设置”中，转到对象管理器。
              2. 从快速查找框中，搜索并选择个案。
              3. 转到页面布局，然后单击个案布局。
              4. 在相关列表中，将争议对象拖放到部分。
              5. 保存更改。

            启用集成并创建集成定义

            1. 连接到 MuleSoft。
            2. 启用集成。
              1. 在“设置”中，查找并选择 MuleSoft Direct。
              2. 在“集成设置”页面的“可用资产”区域中，从可用集成列表中，转到自动服务流程，然后单击启用。
              3. 输入集成的显示名称。
                显示名称是您希望在 Salesforce 组织中引用已启用集成实例的方式。
              4. 输入应用程序名称。
                确保应用程序名称对 MuleSoft 实例唯一。
              5. 选择要为其启用集成的业务组。
              6. 选择要启用集成的环境。
              7. 选择要在其中部署集成的部署目标。
              8. 单击下一步。
              9. 选择无。
              10. 单击提交。

                提交后，创建自动服务流程的集成需要一些时间。创建实例后，复制命名凭据。

            3. 为外部标注创建集成定义。
              1. 从“设置”中，在快速查找框中输入集成定义，然后选择集成定义。
              2. 单击 + 新建。
              3. 选择Apex 定义作为整合定义类型。
              4. 对于名称和开发人员名称，输入 AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd。
              5. 查找并选择industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd Apex 类。
              6. 为步骤 2 中创建的命名凭据输入属性名称和属性值。
              7. 保存并激活定义。

            启用个人客户并设置所需记录

            1. 启用个人客户。
            2. 设置链接到创建的个人客户的财务客户和财务客户相关方记录。
            3. 将财务客户交易、财务客户当事人和其他必需记录的相关列表添加到财务客户对象。
              1. 在“设置”中，转到对象管理器。
              2. 搜索并选择财务客户。
              3. 转到页面布局，然后单击财务客户布局。
              4. 在相关列表中，将所需对象拖放到部分。
              5. 保存更改。
            4. 使用源系统 ID 字段更新财务客户和财务客户交易页面布局。
              1. 在“设置”中，转到对象管理器。
              2. 在搜索框中，输入并选择财务客户。
              3. 单击页面布局，然后选择财务客户布局。
              4. 在快速查找框中，输入源系统 ID。
              5. 将源系统 ID 字段拖到“信息”窗格。
              6. 保存更改。
              7. 重复财务客户交易页面布局的步骤。

            在统一目录中创建上下文定义映射

            1. 从“设置”中，在快速查找框中输入统一目录，然后选择统一目录。
            2. 单击新建。
            3. 对于上下文定义，选择 TrxnDisputeCtx__stdctx。
            4. 对于读取映射，选择 DisputeMapping。
            5. 对于写入映射，选择 DisputeMapping。
            6. 查找并选择TrxnDisputeCtx__stdctx Apex 类。
            7. 单击 + 新建 Apex 类，并按照步骤操作。
            8. 保存更改。

            安装和部署交易争议的统一目录模板

            1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择统一目录。
            2. 转到主页选项卡。
            3. 单击模板。
            4. 搜索并选择资产财务交易争议。
            5. 安装模板。
              创建 Product2 记录。从 URL 复制 Product2 记录的 ID。例如，01tLT00000Avq2XYAR。

            复制和更新接收 Omniscript

            启用 OmniStudio 元数据设置。有关更多信息，请查看启用 OmniStudio 元数据 API 支持。

            使用服务流程的产品 ID 更新“提出交易争议 Omniscript”。

            1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择 Omniscripts。
            2. 选择提出交易争议。
            3. 单击新建版本。
            4. 保存并激活 Omniscript 版本。

            更新服务流程产品 ID

            1. 将服务流程产品 ID 添加到 ServiceProcess_MapServiceNameToProductId 集成程序。
              1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择集成程序。
              2. 选择 ServiceProcess_MapServiceNameToProductId。
              3. 单击新建版本。
              4. 在 ServiceNameToProductIdMap 步骤中，编辑 Dispute_Management 元素。
              5. 对于值，从安装和部署事务争议统一目录模板任务的 URL 粘贴 Product2 记录的复制 ID。
              6. 保存更改。
              7. 激活您的集成程序。
            2. 将服务流程产品 ID 添加到流程交易争议流编配器。
              1. 从“设置”中，在快速查找框中，搜索流，然后单击流。
              2. 打开流程事务争议流编配器，然后单击另存为新编配。
              3. 添加新详细信息并保存更改。
              4. 在开始元素中，单击编辑。
              5. 在公式字段中，输入{!$Record.Product.Id}='{<{}}'。
                将复制的 Product2 记录 ID 从 URL 粘贴到公式的 <> 中，在“安装和部署事务争议统一目录模板”任务中。
              6. 保存更改。
              7. 激活流编配器。

            激活交易争议的统一目录模板

            激活以上安装的交易争议统一目录模板。

            1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择统一目录。
            2. 从导航菜单中，选择服务流程。
            3. 未处理交易争议。
            4. 单击下一步，直到您到达“接收表单”选项卡，并附加复制的“提出事务争议全方位脚本”。
            5. 单击下一步，并在“履行流”选项卡中附加复制的流编配器。
            6. 保存更改。
            7. 单击激活。

            创建目录和类别

            1. 从导航菜单中，选择目录。
            2. 单击“新建”。
            3. 输入名称。
            4. 根据需要输入其他详细信息。
            5. 保存更改。
            6. 单击新建类别。
            7. 根据需要输入名称和其他详细信息。
            8. 保存更改。
            9. 打开创建的类别，单击添加并选择现有产品和服务。
            10. 选择资产财务交易争议。
            11. 保存更改。

            配置操作启动程序

            1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择客户。
            2. 开立个人客户。
            3. 从“设置”菜单，选择编辑页面。
            4. 在“组件”选项卡上，将操作启动程序添加到记录页面。
            5. 在属性窗格中，对于操作启动程序配置，选择统一目录。
            6. 对于服务目录，选择在以上配置统一目录任务的步骤 5 中配置的目录。
            7. 保存更改。
            8. 单击激活。

            添加评估调查问卷问题

            创建争议评估调查问卷，以获取客户交易争议的更多详细信息，以及他们希望如何获得退款。添加评估问题记录，并更新 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript。

            1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择 Omniscripts。
            2. 选择 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire。
            3. 单击新建版本。
            4. 转到争议评估步骤。
            5. 查看每个问题的“收音机属性”面板中的详细信息。
            6. 为每个单选选项创建评估问题记录。
              1. 在单独的选项卡中，从应用程序启动程序中，搜索并选择评估问题。
              2. 单击新建。
              3. 对于评估问题的名称和开发人员名称，从 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 的争议评估步骤的无线电属性面板复制并粘贴问题的名称。
              4. 对于问题文本，从 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 的争议评估步骤的单选属性面板复制并粘贴问题的字段标签。
              5. 对于数据类型，选择选择。
              6. 对于类别，选择财务。
              7. 对于公式响应数据类型，选择文本。
              8. 选择选项源响应值。
              9. 保存更改。
              10. 同样，在 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 中，为争议评估步骤中的所有问题创建评估问题记录。
            7. 在每个问题的“无线电属性”面板的“条件视图”部分中，使用以上“创建争议原因记录”任务中创建的争议原因记录中的原因代码和原因子代码来验证条件中的原因代码和原因子代码。
              如果条件不存在，请为每个问题添加预期的筛选器。
            8. 保存更改。
            9. 激活 Omniscript。

            设置事务验证

            1. 复制并更新确定转移状态表达式集。
              1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择表达式集模板。
              2. 选择确定转移状态。
              3. 单击另存为，然后选择新建表达式集。
              4. 输入名称和其他详细信息，并保存更改。
              5. 从导航菜单中单击齿轮图标，打开表达式集属性面板。
              6. 对于排名，输入 1。
              7. 根据要求修改规则。
              8. 保存更改。
              9. 激活表达式集。
            2. 更新交易个案转移集成程序。
              1. 从应用程序启动程序中，搜索并选择集成程序。
              2. 选择交易个案转移。
              3. 单击新建版本。
              4. 在 CaseDeflectionExpressionSetAction 步骤中，在“远程属性”部分的“配置名称”下，添加复制表达式集的名称。
              5. 保存更改。
              6. 激活您的集成程序。
            3. 在您的组织中激活多币种设置。
              1. 从“设置”中，搜索并选择公司信息。
              2. 保存更改。

            提交交易争议请求

            1. 在客户的个人客户记录页面或财务客户记录页面中，在操作启动程序中，选择交易争议的操作。
            2. 选择财务客户。
            3. 单击下一步。
            4. 选择要争议的交易。
            5. 单击下一步。
            6. 查看交易详细信息。
            7. 单击下一步。
            8. 查看验证结果，并为每个事务选择适当的原因代码和原因子代码。
            9. 上传支持文档（如果有）。
            10. 单击下一步。
            11. 填写并提交争议调查问卷。
            12. 单击下一步。
            13. 查看服务流程详细信息的摘要。
            14. 单击提交。
              在 Salesforce 中为提交的请求创建个案。客户会收到一封包含交易争议详细信息的电子邮件。

            审查交易争议请求

            中级客户服务代表可以查看交易争议个案的上传文档，并根据要求批准或拒绝它们。批准后，他们可以向客户退还批准的金额并完结个案。

            1. 转到创建的个案记录页面和编排工作指南，查看上传的交易争议文档，并根据需要分配个案操作。
            2. 如果上传的文档因拒绝原因被拒绝，客户需要从 Experience Cloud 站点重新上传它们。
            3. 如果上传的文档获得批准，请分配退款金额个案操作。
            4. 选择履行类型。
            5. 输入批准的金额。
            6. 确认并提交工作项目。
              提交成功后，个案会自动结束。争议状态更改为“已解决”，争议项目的状态为“已解决”。客户会收到一封包含个案完结详细信息的电子邮件。

            重新上载交易争议请求的文档

            客户可以在 Experience Cloud 站点上重新上传被拒绝的文档，以支持他们的交易争议个案。

            1. 转到创建的个案记录页面，并在工作指南中单击在此处上传。
            2. 根据需要上传文件。
            3. 单击提交。
            4. 单击完成。
             
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