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            汽車貸款和租賃的交易爭議

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            汽車貸款和租賃的交易爭議

            使用「交易爭議」預先建立的服務流程管理超額付款、重複收費和其他交易相關問題。專屬財務公司的服務代表可以為客戶提供流暢的客戶體驗,並代表客戶快速解決爭議。根據預先定義的原因,取用財務資料、收集所需的交易清單,並將爭議分類。在相同的流程中上載支援文件並完成必要的評估問卷,以確保更快速地解決問題。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition。
            需要的使用者權限
            指派權限集：

            「指派權限集」權限

            和

            檢視設定和組態

            瞭解「交易爭議」服務流程的工作流程。

            • 要求入院:服務代表代表客戶提出交易爭議要求,以使用「統一目錄」上的 Omniscript 流程來解決其交易相關問題。
            • 要求審查:中間辦公室服務代表會檢閱針對交易爭議要求上載的文件,並視需要指派對客戶的動作項目。
            • 文件重新上載:如果在服務流程要求審查期間因特定原因拒絕任何文件,客戶可以在 Experience Cloud 網站上檢查其個案記錄,以完成由辦公室服務代表指派給他們的任何待處理上載或動作項目。
            • 個案結束:一旦重新上載所有文件,或經辦公室服務代表批准後,他們可以視需要指派退款金額並結束個案。
            • 自助式服務:客戶也可以使用 Experience Cloud 網站自行提交交易爭議要求,並由辦公室中介服務代表檢閱。

            在您以管理員身分啟用功能之前,請確定已將「汽車基礎使用者」權限集和「車輛和資產財務基礎」權限集指派給您自己,且您擁有「系統管理員」設定檔。

            啟用功能並指派權限給使用者

            1. 啟用這些功能。
              • 設定> 功能設定> 汽車
              • 設定> 功能設定> 製造> 車輛和資產財務
              • 設定>功能設定>製造>車輛和資產財務>車輛和資產財務其他元件
              • 設定>功能設定>製造>車輛和資產財務>資料來源偏好設定>開啟即時財務帳戶資訊
              • 設定> 功能設定> 內容服務> 內容服務設定> 內容定義
              • 設定> 功能設定> Omnistudio 設定> Omnistudio 中繼資料
              • 設定> 功能設定> Discovery Framework> 一般設定> Discovery Framework
            2. 若要從外部來源提取財務帳戶交易,請啟用下列功能。
              • 設定>功能設定>製造>車輛和資產財務>資料來源偏好設定>開啟即時財務帳戶資訊
            3. 指派權限集授權。
              1. 進入「設定」，在「快速尋找」方塊中輸入使用者，然後選取「使用者」。
              2. 選取使用者。
              3. 在「權限集指派」相關清單中，按一下「編輯指派」。
              4. 在「可用權限集」下方,選取「汽車基礎使用者、Omnistudio 管理員、Omnistudio 使用者、產業傑出服務、統一目錄管理員、統一目錄工作人員、車輛和資產財務基礎、內容服務管理員、產業服務流程、內容服務執行階段、規則引擎執行階段、規則引擎設計師、產品目錄管理檢視器、產品目錄管理設計師」權限集,然後按一下「新增」。
              5. 儲存您的變更。

            建立爭議原因記錄

            1. 建立「爭議原因」欄位的選項清單值。
              1. 進入「設定」，移至「物件管理員」。
              2. 進入「快速尋找」方塊,搜尋並選取「爭議原因」。
              3. 前往「欄位與關係」。
              4. 選取「原因代碼」欄位。
              5. 在「原因代碼選項清單值」下,按一下「新增」並選項清單值,例如 16、18 或 255。
              6. 針對「原因子碼」 欄位重複步驟。
            2. 建立啟用的「爭議原因」記錄。
              1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「爭議原因」。
              2. 按一下「新增」。
              3. 輸入原因代碼名稱。例如,超額付款。
              4. 輸入原因子碼名稱。例如,雙重付款退款要求。
              5. 輸入付款網路。例如,MasterCard。
              6. 從上列步驟中設定的選項清單中選取「原因代碼」和「原因子代碼」。
              7. 選取「已啟用」。
              8. 請務必選取「有效開始日期原因代碼」和「有效結束日期原因代碼」。
                這些日期用於在服務要求的入院流程期間篩選原因代碼和子代碼。
              9. 視需要新增其他詳細資料。
              10. 儲存您的變更。
                根據您的需求建立其他爭用原因記錄,並確定其已啟用。
            3. 將爭議新增至「個案記錄」相關清單。
              1. 進入「設定」，移至「物件管理員」。
              2. 進入「快速尋找」方塊,搜尋並選取「個案」。
              3. 前往「版面配置」,然後按一下「個案版面配置」。
              4. 在「相關清單」下,拖放區段中的「爭議」物件。
              5. 儲存您的變更。

            啟用整合與建立整合定義

            1. 連線至 MuleSoft。
            2. 啟用「整合」。
              1. 進入「設定」,尋找並選取「MuleSoft Direct」。
              2. 在「整合設定」頁面的「可用資產」區域中,進入可用整合清單,前往「自動服務流程」,然後按一下「啟用」。
              3. 輸入整合的顯示名稱。
                顯示名稱是您要在 Salesforce 組織中參照已啟用整合例項的方式。
              4. 輸入應用程式名稱。
                確定應用程式名稱對於您的 MuleSoft 例項是唯一的。
              5. 選取您要啟用整合的業務群組。
              6. 選取您要啟用整合的環境。
              7. 選取您要部署整合的部署目標。
              8. 按一下「下一步」。
              9. 選取「無」。
              10. 按一下「提交」。

                提交後,需要一些時間才能建立「自動服務流程」的整合。建立例項後,複製已命名認證。

            3. 建立外部呼叫的整合定義。
              1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 整合定義,然後選取「整合定義」。
              2. 按一下「+ 新增」。
              3. 選取「已定義 Apex」作為整合定義類型。
              4. 針對「名稱」和「開發人員名稱」,輸入 AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd。
              5. 尋找並選取「industries_asset_finance.AssetFinTrxnRefundConfirmationIntegPrvd Apex」類別。
              6. 針對在步驟 2 中建立的已命名認證,輸入屬性名稱和屬性值。
              7. 儲存並啟用定義。

            啟用個人帳戶並設定必要記錄

            1. 啟用個人帳戶。
            2. 設定連結至已建立個人帳戶的「財務帳戶」和「財務帳戶對象」記錄。
            3. 將「財務帳戶交易」、「財務帳戶對象」和其他必要記錄的相關清單新增至「財務帳戶」物件。
              1. 進入「設定」，移至「物件管理員」。
              2. 搜尋並選取「財務帳戶」。
              3. 前往「版面配置」,然後按一下「財務帳戶版面配置」。
              4. 在「相關清單」下,拖放區段中的必要物件。
              5. 儲存您的變更。
            4. 使用來源系統識別碼欄位更新財務帳戶和財務帳戶交易版面配置。
              1. 進入「設定」，移至「物件管理員」。
              2. 在搜尋方塊中,輸入並選取「財務帳戶」。
              3. 按一下「版面配置」,然後選取「財務帳戶版面配置」。
              4. 在「快速尋找」方塊中,輸入 來源系統識別碼。
              5. 將「來源系統識別碼」欄位拖曳至「資訊」窗格。
              6. 儲存您的變更。
              7. 針對「財務帳戶交易」版面配置重複步驟。

            在統一目錄中建立內容定義對應

            1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入「統一目錄」,然後選取「統一目錄」。
            2. 按一下「新增」。
            3. 針對「內容定義」,選取「TrxnDisputeCtx__stdctx」。
            4. 針對「讀取對應」,選取「DisputeMapping」。
            5. 針對「寫入對應」,選取「DisputeMapping」。
            6. 尋找並選取「TrxnDisputeCtx__stdctx Apex」類別。
            7. 按一下「+ 新增 Apex 類別」,然後遵循步驟。
            8. 儲存您的變更。

            安裝並部署交易爭議的統一目錄範本

            1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「統一目錄」。
            2. 移至「首頁」索引標籤。
            3. 按一下「範本」。
            4. 搜尋並選取「資產財務交易糾紛」。
            5. 安裝範本。
              隨即建立 Product2 記錄。從 URL 複製 Product2 記錄的識別碼。例如 01tLT00000Avq2XYAR。

            複製和更新入門 Omniscript

            啟用「OmniStudio 中繼資料」設定。如需詳細資訊,請參閱 啟用 OmniStudio 中繼資料 API 支援。

            使用服務流程的產品識別碼更新「提出交易爭議 Omniscript」。

            1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「Omniscript」。
            2. 選取「提出交易爭議」。
            3. 按一下「新版本」。
            4. 儲存並啟用您的 Omniscript 版本。

            更新服務流程產品識別碼

            1. 將服務流程產品識別碼新增至 ServiceProcess_MapServiceNameToProductId 整合程序。
              1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「整合程序」。
              2. 選取「ServiceProcess_MapServiceNameToProductId」。
              3. 按一下「新版本」。
              4. 在 ServiceNameToProductIdMap 步驟中,編輯「Dispute_Management」元素。
              5. 針對「值」,將 Product2 記錄的已複製識別碼從「安裝和部署交易爭議的統一目錄」工作中的 URL 貼上。
              6. 儲存您的變更。
              7. 啟用您的整合程序。
            2. 將服務流程產品識別碼新增至「流程交易爭議」流程協調流程。
              1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中搜尋「流程」,然後按一下「流程」。
              2. 開啟「流程交易爭議」 流程協調流程,然後按一下「另存新協調流程」。
              3. 新增詳細資料並儲存您的變更。
              4. 在「開始」元素中,按一下「編輯」。
              5. 在「公式」欄位中,輸入 {!$Record.Product.Id}='{<>}}'。
                將 Product2 記錄的已複製識別碼從「安裝」中的 URL 貼上,並在公式中的 <> 中部署「交易爭議的統一目錄」工作。
              6. 儲存您的變更。
              7. 啟用流程協調流程。

            啟用交易爭議的統一目錄範本

            啟用以上所安裝「交易糾紛」的「統一目錄」範本。

            1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「統一目錄」。
            2. 從瀏覽功能表中,選取「服務流程」。
            3. 未結束交易爭議。
            4. 按一下「下一步」,直到您到達「入院表單」索引標籤,並附加複製的「提出交易爭議 Omniscript」。
            5. 按一下「下一步」,然後在「履行流程」索引標籤中附加複製的流程協調流程。
            6. 儲存您的變更。
            7. 按一下「啟用」。

            建立目錄和種類

            1. 從瀏覽功能表中,選取「目錄」。
            2. 按一下「新增」。
            3. 輸入名稱。
            4. 視需要輸入其他詳細資料。
            5. 儲存您的變更。
            6. 按一下「新增種類」。
            7. 視需要輸入名稱和其他詳細資料。
            8. 儲存您的變更。
            9. 開啟已建立的種類,按一下「新增」並選取「現有產品和服務」。
            10. 選取「資產財務交易糾紛」。
            11. 儲存您的變更。

            設定動作啟動器

            1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「帳戶」。
            2. 開啟個人帳戶。
            3. 進入「設定」功能表，選取「編輯頁面」。
            4. 在「元件」索引標籤上,將「動作啟動器」新增至記錄頁面。
            5. 在內容窗格中,針對「動作啟動器組態」,選取「統一目錄」。
            6. 針對「服務目錄」,選取在上方「設定統一目錄」工作的步驟 5 中設定的目錄。
            7. 儲存您的變更。
            8. 按一下「啟用」。

            新增評估問卷問題

            建立爭議評估問卷,瞭解更多客戶的交易爭議詳細資料,以及他們希望如何收到其退款。新增「評估問題」記錄並更新 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript。

            1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「Omniscript」。
            2. 選取「AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire」。
            3. 按一下「新版本」。
            4. 移至「爭議評估」步驟。
            5. 檢閱每個問題的「選項內容」面板詳細資料。
            6. 為每個選項建立「評估問題」記錄。
              1. 在個別的索引標籤中,進入 App Launcher,搜尋並選取「評估問題」。
              2. 按一下「新增」。
              3. 針對「評估問題」的「名稱」和「開發人員名稱」,從 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 的「爭議評估」步驟的「選項內容」面板複製並貼上問題的名稱。
              4. 針對「問題文字」,從 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 中「爭議評估」步驟的「選項內容」面板複製並貼上問題的「欄位標籤」。
              5. 針對「資料類型」,選取「選取」。
              6. 針對「種類」,選取「財務」。
              7. 針對「公式回應資料類型」,選取「文字」。
              8. 選取「選項來源回應值」。
              9. 儲存您的變更。
              10. 同樣地,在 AssetFinanceTransactionDisputeManagementAssessmentQuestionnaire Omniscript 的「爭議評估」步驟中,為所有問題建立「評估問題」記錄。
            7. 在每個問題的「選項內容」面板的「條件式檢視」區段下,使用上文「建立爭議原因記錄」工作所建立「爭議原因」記錄中的「原因代碼」與「原因子代碼」之條件中的「原因代碼」和「原因子代碼」。
              如果條件不存在,請在每個問題上新增預期的篩選條件。
            8. 儲存您的變更。
            9. 啟用您的 Omniscript。

            設定交易驗證

            1. 複製並更新「決定偏差狀態」運算式集。
              1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「運算式集範本」。
              2. 選取「決定偏差狀態」。
              3. 按一下「另存新檔」,然後選取「新增運算式集」。
              4. 輸入名稱和其他詳細資料,然後儲存您的變更。
              5. 按一下瀏覽功能表中的齒輪圖示以開啟「運算式集內容」面板。
              6. 針對「排名」,輸入 1。
              7. 根據需求修改規則。
              8. 儲存您的變更。
              9. 啟用運算式集。
            2. 更新「交易個案轉移」整合程序。
              1. 進入 App Launcher,搜尋並選取「整合程序」。
              2. 選取「交易個案轉移」。
              3. 按一下「新版本」。
              4. 在 CaseDeflectionExpressionSetAction 步驟的「組態名稱」的「遠端內容」區段下,新增您複製運算式集的名稱。
              5. 儲存您的變更。
              6. 啟用您的整合程序。
            3. 在您的組織中啟用「多重貨幣」設定。
              1. 進入「設定」,搜尋並選取「公司資訊」。
              2. 儲存您的變更。

            提交交易爭議要求

            1. 在客戶的「個人帳戶」記錄頁面或「財務帳戶」記錄頁面上,在「動作啟動器」中選取交易爭議的動作。
            2. 選取財務帳戶。
            3. 按一下「下一步」。
            4. 選取要爭用的交易。
            5. 按一下「下一步」。
            6. 檢閱交易詳細資料。
            7. 按一下「下一步」。
            8. 檢視驗證結果,並為每個交易選取適當的原因代碼和原因子代碼。
            9. 上載支援文件 (若有的話)。
            10. 按一下「下一步」。
            11. 填寫並提交爭議問卷。
            12. 按一下「下一步」。
            13. 檢閱服務流程詳細資料的摘要。
            14. 按一下「提交」。
              已提交要求會在 Salesforce 中建立個案。客戶會收到內含「交易爭議」詳細資料的電子郵件。

            檢閱交易爭議要求

            中間辦公室客戶服務代表可以檢閱「交易爭議」個案的已上載文件,並根據需求批准或拒絕這些文件。批准後,他們可以將已批准的金額退還給客戶並結束個案。

            1. 前往已建立的個案記錄頁面,並在「協調流程工作指南」上檢閱交易爭議的已上載文件,並視需要指派個案動作。
            2. 如果上載的文件因拒絕原因遭到拒絕,則客戶需要從 Experience Cloud 網站重新上載文件。
            3. 如果已批准上載文件,請指派「退款金額」個案動作。
            4. 選取「履行類型」。
            5. 輸入批准金額。
            6. 確認並提交工作項目。
              提交成功後,個案會自動結束。「爭議」狀態會變更為「已解決」,且「爭議項目」的狀態為「已解決」。客戶會收到內含個案結束詳細資料的電子郵件。

            重新上載交易爭議要求的文件

            客戶可以在 Experience Cloud 網站上重新上載拒絕的文件,以支援其「交易爭議」個案。

            1. 前往已建立的個案記錄頁面,然後在「工作指南」上按一下「上載至這裡」。
            2. 視需要上載檔案。
            3. 按一下「提交」。
            4. 按一下「完成」。
             
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