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Verwalten von Abrechnungsstreitigkeiten
Fragmentierte Abrechnungsstreitprozesse führen oft zu Zahlungsverzögerungen und einer schlechten Kundenerfahrung. Mithilfe der Funktion "Streitbeilegung" können Sie den Aufnahme- und Lösungsprozess für allgemeine Abrechnungsanfragen und Streitigkeiten optimieren. Installieren Sie vorgefertigte Serviceprozessvorlagen mithilfe des einheitlichen Katalogs. Ihre Abrechnungsspezialisten und Kundendienstmitarbeiter können Kundenvorgänge direkt auf der Account-Datensatzseite initiieren und allgemeine Anfragen schnell erfassen, validieren und lösen – und das alles über einen einzigen Katalog. Benutzer des Abrechnungsportals können Serviceanforderungen über das Self-Service-Abrechnungsportal stellen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Unlimited und Developer Edition mit der Revenue Cloud Billing-Lizenz. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Salesforce-Kundenbeauftragten. |
Schlüsselfunktionen
Die Verwaltung von Abrechnungsstreitigkeiten zentralisiert Abrechnungsanfragen in einem automatisierten System und reduziert die Zeit zum Lösen allgemeiner Abrechnungsanfragen und Streitigkeiten.
- Zusammengeführte Streitbeilegungsplattform: Zentralisieren Sie alle Abrechnungsanfragen, Serviceanforderungen und Streitigkeiten in einem einzigen System und erhalten Sie Echtzeit-Sichtbarkeit und -Verfolgung für Kunden und interne Teams.
- Funktionen zur automatischen Auflösung: Verwenden Sie vorkonfigurierte Serviceprozessvorlagen im einheitlichen Katalog. Aktivieren Sie Aktionen zur automatisierten Lösung zum Ausstellen von Gutschriften, Aussetzen der Abrechnung, Verlängern des Fälligkeitsdatums und Aktualisieren von Kontaktdaten.
- Self-Service-Kundenerfahrung: Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, den Abrechnungsservicekatalog zu verwenden, um Abrechnungsanfragen zu stellen oder Rechnungsgebühren anzufechten. Helfen Sie Kunden, den Fortschritt ihrer Anfragen oder Streitigkeiten zu verfolgen und automatisierte Statusaktualisierungen per E-Mail zu erhalten.
- Integrierte Kundenvorgangsverwaltung: Ermöglichen Sie es Ihren Abrechnungsspezialisten und Kundendienstmitarbeitern, Details zu Abrechnungsvorgängen zu überprüfen, zu bearbeiten und zu lösen, indem Sie die Schnellaktion "Kundenvorgang lösen" verwenden, die automatisierte Workflows auslöst.
- Erstellung unterstützter Kundenvorgänge: Optimieren Sie den durchgängigen Workflow für die Streitbeilegung für interne Benutzer wie Abrechnungsspezialisten und Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Salesforce-Organisation. Ermöglichen Sie es Ihren Servicemitarbeitern, Serviceanforderungen direkt im Namen Ihrer Kunden zu initiieren und abzuschließen. Sie können dieselben Serviceprozessvorlagen verwenden, die Community-Benutzern im Self-Service Billing-Portal zur Verfügung stehen.
- Kundenvorgangsbenachrichtigungen: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn für eine Serviceprozessanforderung ein neuer Abrechnungsvorgang erstellt wird, damit Ihre Servicemitarbeiter sofort über neue Abrechnungsanfragen oder Streitigkeiten benachrichtigt werden.
- Aktuelle Abrechnungsvorgänge und Kundenvorgangskennzahlen: Überprüfen Sie die aktuelle Liste der Abrechnungsvorgänge für den Account. Ihre Servicemitarbeiter können diesen Kundenvorgangsverlauf für den Account verwenden, um Muster zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. Außerdem können sie auf der Startseite der Billing Operations Console Kennzahlen zu offenen Abrechnungsvorgängen und Streitigkeiten anzeigen.
Workflow zur Verwaltung von Abrechnungsstreitigkeiten
Die Funktion "Streitbeilegung" bietet einen durchgängigen Prozess zur Bearbeitung von Abrechnungsanfragen und Streitigkeiten über drei miteinander verbundene Workflows. Von der ersten Einrichtung bis zur endgültigen Lösung können Sie mit diesen Workflows die Bearbeitung von Streitigkeiten optimieren, manuelle Eingriffe reduzieren und transparente Self-Service-Funktionen für Ihre Kunden bereitstellen. Der Lebenszyklus der Streitbeilegung besteht aus drei Phasen.
- Erste Einrichtung: Setzen Sie die Streitbeilegungsfunktion ein, um Berechtigungen, Objekt- und Feldzugriffe zuzuweisen, Community-Benutzer hinzuzufügen, das Self-Service-Abrechnungsportal zu konfigurieren und die Serviceprozessvorlagen zu installieren. Diese einmalige Einrichtung bildet die Grundlage für die automatisierte Erfassung und Verarbeitung von Serviceanforderungen, die von Ihren Community-Benutzern gestellt werden.
- Serviceanforderungssendung: Das Abrechnungsportal oder Community-Benutzer initiieren Abrechnungsanfragen oder erheben rechnungsbezogene Streitigkeiten mithilfe des Self-Service-Portals. Für jede gesendete Serviceanforderung wird bei der Abrechnung automatisch ein Kundenvorgangs- oder Streitigkeitsdatensatz erstellt, den Ihr Abrechnungsspezialist oder Kundendienstmitarbeiter überprüfen und lösen kann. Ab der Version Summer '26 können Ihre Servicemitarbeiter auch direkt über die Billing-Anwendung Serviceanforderungen senden und Kundenvorgänge im Namen des Kunden einreichen. Je nach
- Serviceanforderungsauflösung: Ihre Kundendienstmitarbeiter und Abrechnungsspezialisten lösen die Serviceanforderungen direkt in den Kundenvorgangs-Datensätzen. Je nach Art der Serviceprozessanforderung führt Billing automatisch die entsprechende Abrechnungsauflösung aus, unabhängig davon, ob das Fälligkeitsdatum der Rechnung verlängert, der Abrechnungskontakt aktualisiert, die Abrechnung ausgesetzt oder Gutschriften ausgestellt werden.
Serviceprozessvorlagen
Das Setup für die Streitbeilegung installiert Vorlagen für den zusammengeführten Katalog für allgemeine Abrechnungsanfragen und Streitszenarien. Jede Vorlage entspricht einem Typ der Serviceprozessanforderung. Die Vorlage enthält ein OmniScripts-Aufnahmeformular, eine E-Mail-Vorlage zur Benachrichtigung des Kunden bei erfolgreicher Kundenvorgangsübermittlung und eine vordefinierte Aktion "Kundenvorgang lösen" für den Kundenvorgangs-Datensatz. Wenn Sie beispielsweise die Vorlage "Rechnungsstellung aussetzen" installieren, wird ein Serviceprozess mit demselben Namen erstellt, den Sie dann einem Katalog im zusammengeführten Katalog hinzufügen können.
- Abrechnung aussetzen: Halten Sie die Abrechnung für Services oder Abonnements vorübergehend an oder setzen Sie sie fort.
- Aktualisieren von "Rechnung an Kontakt auf Rechnung": Ändern Sie den Abrechnungskontakt für bestimmte Rechnungen mit einer optionalen Standardeinstellung.
- Fälligkeitsdatum der Rechnung verlängern: Verlängern Sie das Fälligkeitsdatum einer ausgewählten Rechnung.
- Falsche Rechnungsgebühr: Melden und korrigieren Sie falsche Gebühren auf Rechnungen oder Rechnungsposten.
- Andere Abrechnungsanfragen: Stellen Sie allgemeine Abrechnungsanfragen oder Streitigkeiten ohne vordefinierte Serviceprozessvorlagen.
Hilfecenter und Registerkarten für Kundenvorgänge im Self-Service-Abrechnungsportal
Das Self-Service-Abrechnungsportal ist ein spezielles Portal, das Ihren Kunden hilft, Abrechnungsanfragen und Streitigkeiten zu protokollieren. Sie können die Registerkarten "Hilfecenter" und "Kundenvorgänge" verwenden, um Kundenvorgangsanforderungen zu stellen und den Kundenvorgangsstatus zu verfolgen.
- Registerkarte 'Hilfecenter': Auf dieser Registerkarte wird der Abrechnungsservicekatalog mit den verfügbaren Serviceprozessen zum Vorbringen von Anforderungen angezeigt. Ihre Community-Benutzer können auf dieser Registerkarte navigieren, um die benötigten Serviceprozesse zu identifizieren und auszuführen. Auf der Registerkarte werden die verfügbaren Serviceanforderungen für das Aussetzen der Abrechnung, das Aktualisieren des Kontakts zwischen Rechnung und Kontakt, das Verlängern des Fälligkeitsdatums der Rechnung, das Ansprechen von Streitigkeiten über Rechnungsgebühren und andere Abrechnungsanfragen angezeigt.
- Registerkarte 'Kundenvorgänge': Hilft Ihren Community-Benutzern, ihre Kundenvorgangsdetails, Aktualisierungen und Lösungsinformationen zu überwachen. Ihre Kunden können auch alle aktiven und historischen Abrechnungsanfragen verfolgen.
- Erheben von Serviceanforderungen im Namen des Kunden
Initiieren Sie Abrechnungsstreitigkeiten oder -anfragen im Namen Ihres Kunden direkt über die Billing-Anwendung. - Lösen von Abrechnungsserviceanforderungen
Wenn Kunden oder Servicemitarbeiter Abrechnungsserviceanforderungen oder -anfragen stellen, erstellt Billing die entsprechenden Kundenvorgänge, die mithilfe der Aktionen zur automatisierten Lösung gelöst werden. Bei bestimmten Serviceanforderungen wie dem Aussetzen der Abrechnung, dem Verlängern des Fälligkeitsdatums der Rechnung, dem Aktualisieren der Rechnungskontaktdetails oder dem Korrigieren von Rechnungsgebühren initiiert Billing automatisch die entsprechende Lösung, die der Serviceanforderung zugeordnet ist. Bei anderen Abrechnungsanfragen ohne automatisierte Lösung können Sie die Kundenvorgänge jedoch manuell anhand der Geschäftsanforderungen lösen.
