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Gestionar conflictos de facturaciĆ³n
Los procesos de conflictos de facturaciĆ³n fragmentados a menudo provocan retrasos en los pagos y una mala experiencia del cliente. Utilizando la funciĆ³n de gestiĆ³n de conflictos, puede simplificar el proceso de admisiĆ³n y resoluciĆ³n de solicitudes de facturaciĆ³n y conflictos comunes. Instale plantillas de procesos de servicio preconstruidas utilizando CatĆ”logo unificado. Sus especialistas de facturaciĆ³n y representantes de servicio al cliente pueden iniciar casos directamente desde la pĆ”gina de registro Cuenta y capturar, validar y resolver rĆ”pidamente consultas comunes, todo desde un Ćŗnico catĆ”logo. Los usuarios del portal de facturaciĆ³n pueden elevar solicitudes de servicio a travĆ©s del portal de facturaciĆ³n de autoservicio.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Unlimited y Developer con la licencia Revenue Cloud Billing. Haga contacto con su ejecutivo de cuenta de Salesforce para obtener mĆ”s informaciĆ³n. |
Funciones clave
GestiĆ³n de conflictos de facturaciĆ³n centraliza las consultas de facturaciĆ³n en un sistema automatizado y reduce el tiempo para resolver conflictos y consultas de facturaciĆ³n comunes.
- Plataforma de gestiĆ³n de conflictos unificada: Centralice todas las consultas de facturaciĆ³n, solicitudes de servicio y conflictos en un Ćŗnico sistema y obtenga visibilidad y seguimiento en tiempo real para clientes y equipos internos.
- Funciones de resoluciĆ³n automatizada: Utilice plantillas de procesos de servicio listas para su uso en CatĆ”logo unificado. Active acciones de resoluciĆ³n automatizadas para emitir memorandos de crĆ©dito, suspender la facturaciĆ³n, ampliar la fecha de vencimiento y actualizar detalles de contacto.
- Experiencia de cliente de autoservicio: Permita a sus clientes utilizar el catĆ”logo de servicio Billing para elevar solicitudes de facturaciĆ³n o cargos de factura en disputa. Ayude a los clientes a realizar un seguimiento del progreso de sus consultas o conflictos y reciba actualizaciones de estado automatizadas por email.
- GestiĆ³n integrada de casos: Permita a sus especialistas de facturaciĆ³n y representantes de servicio al cliente verificar, modificar y resolver detalles de casos de facturaciĆ³n utilizando la acciĆ³n rĆ”pida Resolver caso que desencadena flujos de trabajo automatizados.
- CreaciĆ³n de casos asistida: Simplifique el flujo de trabajo de extremo a extremo para la gestiĆ³n de conflictos para usuarios internos como especialistas de facturaciĆ³n y representantes de servicio al cliente en su organizaciĆ³n de Salesforce. Permita a sus representantes de servicio iniciar y completar solicitudes de servicio directamente en nombre de sus clientes. Pueden utilizar las mismas plantillas de procesos de servicio disponibles para usuarios de comunidad en el portal de facturaciĆ³n de autoservicio.
- Notificaciones de casos: Reciba alertas de notificaciĆ³n cuando se cree un nuevo caso de facturaciĆ³n para cualquier solicitud de proceso de servicio, de modo que sus representantes de servicio reciban una notificaciĆ³n inmediata de cualquier nueva consulta o disputa de facturaciĆ³n.
- Casos de facturaciĆ³n recientes y mediciones de casos: Revise la lista reciente de casos de facturaciĆ³n para la cuenta. Sus representantes de servicio pueden utilizar este historial de casos para la cuenta para identificar patrones y tomar decisiones fundamentadas. TambiĆ©n pueden ver mediciones para casos de facturaciĆ³n abiertos y conflictos en la pĆ”gina de inicio de la Consola de operaciones de facturaciĆ³n.
Flujo de trabajo de GestiĆ³n de conflictos de facturaciĆ³n
La funciĆ³n de gestiĆ³n de conflictos proporciona un proceso de extremo a extremo para gestionar consultas de facturaciĆ³n y conflictos a travĆ©s de tres flujos de trabajo interconectados. Desde la configuraciĆ³n inicial hasta la resoluciĆ³n final, estos flujos de trabajo le ayudan a simplificar la gestiĆ³n de conflictos, reducir la intervenciĆ³n manual y proporcionar funciones de autoservicio transparentes para sus clientes. El ciclo de vida de gestiĆ³n de conflictos consta de tres fases.
- ConfiguraciĆ³n inicial: Configure la funciĆ³n de gestiĆ³n de conflictos para asignar permisos, accesos a objetos y campos, agregar usuarios de comunidad, configurar el portal de facturaciĆ³n de autoservicio e instalar las plantillas de procesos de servicio. Esta configuraciĆ³n puntual establece las bases para la captura y el procesamiento automatizados de solicitudes de servicio planteadas por los usuarios de su comunidad.
- EnvĆo de solicitud de servicio: El portal de facturaciĆ³n o los usuarios de la comunidad inician consultas de facturaciĆ³n o plantean conflictos relacionados con facturas utilizando el portal de autoservicio. Para cada solicitud de servicio enviada, la facturaciĆ³n crea automĆ”ticamente un registro de caso o conflicto que su especialista de facturaciĆ³n o representante de servicio al cliente puede revisar y resolver. A partir de Summer ā26, sus representantes de servicio tambiĆ©n pueden enviar solicitudes de servicio y plantear casos en nombre del cliente, directamente utilizando la aplicaciĆ³n Billing. Dependiendo de
- ResoluciĆ³n de solicitud de servicio: Sus representantes de servicio al cliente y especialistas de facturaciĆ³n resuelven las solicitudes de servicio directamente desde los registros de casos. Dependiendo del tipo de solicitud de proceso de servicio, Billing ejecuta automĆ”ticamente la resoluciĆ³n de facturaciĆ³n apropiada ya sea ampliando la fecha de vencimiento de la factura, actualizando el contacto de facturaciĆ³n, suspendiendo la facturaciĆ³n o emitiendo memorandos de crĆ©dito.
Plantillas de procesos de servicio
La configuraciĆ³n de gestiĆ³n de conflictos instala plantillas de CatĆ”logo unificado para escenarios de conflictos y consultas de facturaciĆ³n comunes. Cada plantilla corresponde a un tipo de solicitud de proceso de servicio. La plantilla incluye un formulario de admisiĆ³n de OmniScripts, una plantilla de email para notificar al cliente sobre el envĆo correcto de un caso y una acciĆ³n Resolver caso predefinida en el registro del caso. Por ejemplo, cuando instala la plantilla Suspender facturaciĆ³n, se crea un proceso de servicio con el mismo nombre, que luego puede agregar a un catĆ”logo en CatĆ”logo unificado.
- Suspender facturaciĆ³n: Ponga en pausa o reanude temporalmente la facturaciĆ³n de servicios o suscripciones.
- Actualizar contacto Facturar a en factura: Cambie el contacto de facturaciĆ³n para facturas especĆficas con una configuraciĆ³n predeterminada opcional.
- Fecha de vencimiento de factura ampliada: AmplĆe la fecha de vencimiento en una factura seleccionada.
- Cargo de factura incorrecto: Reporte y corrija cargos incorrectos en facturas o partidas de facturas.
- Otras consultas de facturaciĆ³n: Eleve cualquier consulta o conflicto de facturaciĆ³n general que no tenga plantillas de procesos de servicio predefinidas.
Centro de ayuda y fichas Casos en el portal de facturaciĆ³n de autoservicio
El portal de facturaciĆ³n de autoservicio es un portal exclusivo que ayuda a sus clientes a registrar consultas y conflictos de facturaciĆ³n. Pueden utilizar las fichas Centro de ayuda y Casos para elevar solicitudes de casos y realizar un seguimiento del estado de los casos.
- Ficha Centro de ayuda: Esta ficha muestra el catĆ”logo de servicio de facturaciĆ³n con procesos de servicio disponibles para elevar solicitudes. Los usuarios de su comunidad pueden navegar por esta ficha para identificar y ejecutar los procesos de servicio que necesitan. La ficha muestra solicitudes de servicio disponibles para suspender la facturaciĆ³n, actualizar el contacto de facturaciĆ³n, ampliar la fecha de vencimiento de facturas, plantear conflictos de cargos de facturas y otras consultas de facturaciĆ³n.
- Ficha Casos: Ayuda a los usuarios de su comunidad a monitorear sus detalles de casos, actualizaciones e informaciĆ³n de resoluciĆ³n. Sus clientes tambiĆ©n pueden realizar un seguimiento de todas las consultas de facturaciĆ³n activas e histĆ³ricas.
- Configurar GestiĆ³n de conflictos de facturaciĆ³n
Realice un seguimiento y resuelva consultas de facturaciĆ³n, solicitudes de servicio y conflictos relacionados con facturas utilizando GestiĆ³n de conflictos de facturaciĆ³n. - Elevar solicitudes de servicio en nombre del cliente
Inicie conflictos de facturaciĆ³n o consultas en nombre de su cliente directamente desde la aplicaciĆ³n Billing. - Resolver solicitudes de servicio de facturaciĆ³n
Cuando los clientes o representantes de servicio plantean solicitudes o consultas de servicio de facturaciĆ³n, Billing crea casos correspondientes que se resuelven utilizando las acciones de resoluciĆ³n automatizadas. Para solicitudes de servicio especĆficas como la suspensiĆ³n de la facturaciĆ³n, la ampliaciĆ³n de la fecha de vencimiento de la factura, la actualizaciĆ³n de los detalles de contacto de facturaciĆ³n o la correcciĆ³n de cargos de factura, Billing inicia automĆ”ticamente la resoluciĆ³n apropiada asociada con la solicitud de servicio. Sin embargo, para cualquier otra consulta de facturaciĆ³n que no tenga resoluciĆ³n automatizada, resuelva los casos manualmente basĆ”ndose en las necesidades y los requisitos de negocio.
