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Gestion des litiges de facturation
Les processus de litige de facturation fragmentée entraînent souvent des retards de paiement et une mauvaise expérience client. En utilisant la fonctionnalité de gestion des litiges, vous pouvez rationaliser le processus de réception et de résolution des demandes de facturation courantes et des litiges. Installez des modèles de processus de service prédéfinis en utilisant le Catalogue unifié. Vos spécialistes de la facturation et agents du service client peuvent initier des requêtes directement depuis la page d'enregistrement Compte, et capturer, valider et résoudre rapidement les demandes courantes, le tout à partir d'un catalogue unique. Les utilisateurs du portail de facturation peuvent soumettre des demandes de service via le portail de facturation en libre-service.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Unlimited Edition et Developer Edition avec la licence Revenue Cloud Billing. Pour plus d'informations, contactez votre chargé de compte Salesforce. |
Principales fonctionnalités
La Gestion des litiges de facturation centralise les demandes de facturation dans un seul système automatisé et réduit les délais de résolution des demandes et des litiges courants.
- Plate-forme de gestion unifiée des litiges : Centralisez toutes les demandes de facturation, les demandes de service et les litiges dans un système unique, et bénéficiez d’une visibilité et d’un suivi en temps réel pour les clients et les équipes internes.
- Capacités de résolution automatisées : Utilisez des modèles de processus de service prêts à l'emploi dans le Catalogue unifié. Activez des actions de résolution automatisées pour l'émission de notes de crédit, la suspension de la facturation, le report de la date d'échéance et la mise à jour des coordonnées.
- Expérience client libre-service : Permettez à vos clients d’utiliser le catalogue de services Billing pour augmenter les demandes de facturation ou contester les frais de facturation. Aidez les clients à suivre la progression de leurs demandes ou litiges, et recevez par e-mail des mises à jour de statut automatisées.
- Gestion intégrée des requêtes : Permettez à vos spécialistes de la facturation et agents du service client de vérifier, de modifier et de résoudre les détails des requêtes de facturation en utilisant l’action rapide Résoudre les requêtes qui déclenche des workflows automatisés.
- Création assistée de requêtes : Rationalisez le workflow de bout en bout pour la gestion des litiges pour les utilisateurs internes tels que les spécialistes de la facturation et les agents du service client de votre organisation Salesforce. Permettez à vos agents de service d'initier et de réaliser des demandes de service directement au nom de vos clients. Ils peuvent utiliser les mêmes modèles de processus de service disponibles pour les utilisateurs de communauté sur le portail Facturation en libre-service.
- Notifications de requête : Recevez des alertes de notification lorsqu’une requête de facturation est créée pour une demande de processus de service. Vos agents de service sont ainsi immédiatement informés de toute nouvelle demande de facturation ou litige.
- Requêtes de facturation récentes et métriques de requête : Consultez la liste récente des requêtes de facturation du compte. Vos agents de service peuvent utiliser cet historique des requêtes pour le compte afin d'identifier des modèles et de prendre des décisions informées. Ils peuvent également afficher des métriques sur les requêtes de facturation et les litiges ouverts dans la page d’accueil de la Console des opérations de facturation.
Workflow de gestion des litiges de facturation
La fonctionnalité de gestion des litiges fournit un processus complet de traitement des demandes de facturation et des litiges à travers trois workflows interconnectés. De la configuration initiale à la résolution finale, ces workflows vous aident à rationaliser le traitement des litiges, à réduire les interventions manuelles et à offrir des capacités transparentes en libre-service à vos clients. Le cycle de vie de la gestion des litiges comprend trois phases.
- Configuration initiale : Configurez la fonctionnalité de gestion des litiges pour attribuer des autorisations, des accès aux objets et aux champs, ajouter des utilisateurs de communauté, configurer le portail Billing en libre-service et installer les modèles de processus de service. Cette configuration unique établit les bases de la capture et du traitement automatisés des demandes de service soulevées par les utilisateurs de votre communauté.
- Soumission de demande de service : Les utilisateurs du portail de facturation ou de la communauté initient des demandes de facturation ou soulèvent des litiges liés à la facturation en utilisant le portail en libre-service. Pour chaque demande de service soumise, la facturation crée automatiquement un enregistrement de requête ou de litige que votre spécialiste de facturation ou votre représentant du service client peut examiner et résoudre. À compter de la version Summer ‘26, vos agents de service peuvent également soumettre des demandes de service et soulever des requêtes au nom du client, directement en utilisant l’application Billing. Selon
- Résolution des demandes de service : Vos agents du service client et spécialistes de la facturation résout les demandes de service directement depuis les enregistrements de requête. Selon le type de demande de processus de service, Billing exécute automatiquement la résolution de facturation appropriée, que ce soit pour reporter la date d'échéance de la facture, mettre à jour le contact de facturation, suspendre la facturation ou émettre des notes de crédit.
Modèles de processus de service
La configuration de la gestion des litiges installe des modèles Catalogue unifié pour les scénarios courants d’enquêtes et de litiges de facturation. Chaque modèle correspond à un type de demande de processus de service. Le modèle inclut un formulaire d'admission Omniscripts, un modèle d'e-mail pour notifier le client lorsqu'une requête est soumise avec succès et une action prédéfinie Résoudre la requête dans l'enregistrement de la requête. Par exemple, lorsque vous installez le modèle Suspend Billing, un processus de service portant le même nom est créé, que vous pouvez ensuite ajouter à un catalogue dans le Catalogue unifié.
- Suspendre la facturation : Interrompre ou reprendre temporairement la facturation de services ou d'abonnements.
- Mettre à jour le contact Facture à facturer sur la facture : Changez le contact de facturation de factures spécifiques avec un paramètre par défaut facultatif.
- Prolonger la date d'échéance de la facture : Reportez la date d'échéance dans une facture sélectionnée.
- Frais de facture incorrects : Signalez et corrigez les frais incorrects dans la facture ou les lignes de facture.
- Autres demandes de renseignements : Soumettez des demandes de facturation générales ou des litiges qui n'ont pas de modèle de processus de service prédéfini.
Centre d'aide et onglets Requêtes dans le portail de facturation en libre-service
Le portail de facturation en libre-service est un portail dédié qui aide vos clients à consigner les demandes de facturation et les litiges. Ils peuvent utiliser les onglets Centre d'aide et Requêtes pour soulever des demandes et suivre le statut des requêtes.
- Onglet Centre d'aide : Cet onglet affiche le catalogue de services de facturation avec les processus de service disponibles pour soulever des demandes. Les utilisateurs de votre communauté peuvent parcourir cet onglet pour identifier et exécuter les processus de service dont ils ont besoin. L'onglet affiche les demandes de service disponibles pour suspendre la facturation, mettre à jour le contact facture à facture, reporter la date d'échéance de la facture, soulever des litiges de frais de facture et d'autres demandes de facturation.
- Onglet Requêtes : Aide les utilisateurs de votre communauté à surveiller les détails, les mises à jour et les informations de résolution de leurs requêtes. Vos clients peuvent également suivre toutes les demandes de facturation actives et historiques.
- Soumission de demandes de service au nom du client
Initiez des litiges ou des demandes de facturation au nom de votre client directement depuis l'application Billing. - Résolution des demandes de service de facturation
Lorsque des clients ou des agents de service soumettent des demandes ou des demandes de service de facturation , Billing crée des requêtes correspondantes qui sont résolues en utilisant les actions de résolution automatisées. Pour des demandes de service spécifiques telles que la suspension de la facturation, le report de la date d'échéance de la facture, la mise à jour des coordonnées de facturation ou la correction des frais de facturation, Billing initie automatiquement la résolution appropriée associée à la demande de service. Cependant, pour toutes les autres demandes de facturation qui n'ont pas de résolution automatisée, résolvez les requêtes manuellement en fonction des besoins et des exigences de l'entreprise.
