請求の紛争の管理
請求の紛争プロセスが断片化すると、支払が遅延し、カスタマーエクスペリエンスが低下します。紛争管理機能を使用することで、一般的な請求要求や紛争の受入および解決プロセスを合理化できます。統合カタログを使用して、事前作成済みサービスプロセステンプレートをインストールします。請求スペシャリストとカスタマーサービス担当者は、取引先レコードページから直接ケースを開始し、一般的な問い合わせをすばやく取得、検証、解決できます。Billing ポータルユーザーは、セルフサービス Billing ポータルからサービス要求を実行できます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Revenue Cloud Billing ライセンスが付属する Enterprise Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。詳細は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。 |
主要な機能
請求の紛争管理では、請求の問い合わせを 1 つの自動化されたシステムに一元化し、一般的な請求の問い合わせや紛争の解決時間を短縮します。
- 統合紛争管理プラットフォーム: すべての請求照会、サービス要求、および紛争を 1 つのシステムで一元化し、顧客と内部チームの両方に対してリアルタイムの可視性と追跡を実現します。
- 自動解決機能: 統合カタログで標準のサービスプロセステンプレートを使用します。クレジットメモの発行、請求の一時停止、期日の延長、取引先責任者の詳細の更新に関する自動解決アクションを有効にします。
- セルフサービスカスタマーエクスペリエンス: 顧客が Billing サービスカタログを使用して、請求要求または紛争請求書の請求を行えるようにします。顧客が問い合わせや紛争の進行状況を追跡し、メールで状況の自動更新を受信できるようにします。
- 統合ケース管理: 自動化されたワークフローをトリガーする [ケースを解決] クイックアクションを使用して、請求スペシャリストとカスタマーサービス担当者が請求ケースの詳細を確認、編集、解決できるようにします。
- 支援付きケース作成: Salesforce 組織の請求スペシャリストやカスタマーサービス担当者などの内部ユーザーの紛争管理のエンドツーエンドワークフローを合理化します。サービス担当者が顧客に代わってサービス要求を直接開始および完了できるようにします。セルフサービス請求ポータルでコミュニティユーザーが使用できるサービスプロセステンプレートと同じテンプレートを使用できます。
- ケース通知: サービスプロセス要求に対して新しい請求ケースが作成されたときに通知アラートを受信し、新しい請求の問い合わせや紛争についてサービス担当者にすぐに通知します。
- Recent Billing Cases and Case Metrics (最近の請求ケースとケース評価指標): 取引先の最近の請求ケースのリストを確認します。サービス担当者は、取引先のこのケース履歴を使用してパターンを特定し、情報に基づいた意思決定を行うことができます。Billing Operations Console ホームページでは、オープン請求ケースおよび紛争の評価指標を表示することもできます。
請求の紛争管理ワークフロー
紛争管理機能では、3 つの相互接続されたワークフローを介して請求照会と紛争を処理するエンドツーエンドのプロセスを提供します。これらのワークフローは、初期設定から最終的な解決まで、紛争処理の合理化、手動による介入の削減、顧客への透過的なセルフサービス機能の提供に役立ちます。紛争管理ライフサイクルは 3 つのフェーズで構成されます。
- 初期設定: 権限、オブジェクト、および項目アクセス権の割り当て、コミュニティユーザーの追加、セルフサービス請求ポータルの設定、サービスプロセステンプレートのインストールを行うための紛争管理機能を設定します。この 1 回限りの設定により、コミュニティユーザーが登録したサービス要求を自動的に取得して処理するための基盤が確立されます。
- サービスリクエスト送信: 請求ポータルまたはコミュニティユーザーは、セルフサービスポータルを使用して請求に関する問い合わせを開始したり、請求書関連の紛争を提起したりできます。送信されたサービス要請ごとに、請求スペシャリストまたはカスタマーサービス担当者が確認および解決可能なケースまたは紛争レコードが自動的に作成されます。Summer '26 以降、サービス担当者は Billing アプリケーションを使用して、顧客に代わってサービスリクエストを送信し、ケースを登録することもできます。次に応じて
- サービスリクエスト解決: カスタマーサービス担当者と請求スペシャリストが、ケースレコードから直接サービスリクエストを解決します。サービスプロセス要求の種別に応じて、請求は請求書の期日の延長、請求取引先責任者の更新、請求の一時停止、クレジットメモの発行など、適切な請求解決を自動的に実行します。
サービスプロセステンプレート
紛争管理設定では、一般的な請求照会および紛争シナリオ用の統合カタログテンプレートがインストールされます。各テンプレートは、サービスプロセス要求の種別に対応します。このテンプレートには、OmniScript 受入フォーム、ケースの送信に成功したときに顧客に通知するメールテンプレート、ケースレコードの定義済みの [ケースを解決] アクションが含まれます。たとえば、[請求を一時停止] テンプレートをインストールすると、同じ名前のサービスプロセスが作成され、統合カタログのカタログに追加できます。
- 請求の一時停止: サービスまたはサブスクリプションの請求を一時的に一時停止または再開します。
- Update Bill To Contact on Invoice (請求書の請求先取引先責任者の更新): 省略可能なデフォルト設定を使用して、特定の請求書の請求先取引先責任者を変更します。
- Extend Invoice Due Date: 選択した請求書の期日を延長します。
- 不正請求料金: 請求書または請求書品目の不正請求を報告して修正します。
- その他の請求に関する問い合わせ: 定義済みのサービスプロセステンプレートがない一般的な請求に関する問い合わせや紛争に対応します。
セルフサービス請求ポータルのヘルプセンターとケースタブ
セルフサービス請求ポータルは、顧客が請求の問い合わせや紛争を記録するのに役立つ専用ポータルです。[ヘルプセンター] タブと [ケース] タブを使用して、ケース要求を生成し、ケースの状況を追跡できます。
- [ヘルプセンター] タブ: このタブには、要求を生成するために使用可能なサービスプロセスを含む請求サービスカタログが表示されます。コミュニティユーザーはこのタブに移動して、必要なサービスプロセスを識別して実行できます。このタブには、請求の一時停止、請求先取引先責任者の更新、請求書の期日の延長、請求書請求の紛争の提起、その他の請求に関する問い合わせに使用できるサービス要請が表示されます。
- ケースタブ: コミュニティユーザーがケースの詳細、更新、および解決情報を監視できるようにします。顧客は、有効な請求および過去の請求に関する問い合わせをすべて追跡することもできます。
- 顧客の代理でのサービス要請の提起
Billing アプリケーションから直接、顧客に代わって請求の紛争や問い合わせを開始します。 - 請求サービス要求の解決
顧客またはサービス担当者が 請求サービス要求または問い合わせ を行うと、Billing は自動解決アクションを使用して解決される対応するケースを作成します。請求の一時停止、請求書の期日の延長、請求取引先責任者の詳細の更新、請求書料金の修正など、特定のサービス要求の場合、Billing はサービス要求に関連付けられた適切な解決を自動的に開始します。ただし、他の請求照会で自動解決機能がない場合は、ビジネスニーズと要件に基づいて手動でケースを解決します。
