청구 이의 제기
조각화된 청구 이의 프로세스로 인해 결제 지연 및 불량한 고객 경험이 발생하는 경우가 많습니다. 분쟁 관리 기능을 사용하면 일반적인 청구 요청 및 분쟁에 대한 접수 및 해결 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 통합 카탈로그를 사용하여 사전 구축된 서비스 프로세스 템플릿을 설치합니다. 청구 전문가 및 고객 서비스 담당자는 계정 레코드 페이지에서 직접 사례를 시작하고 단일 카탈로그에서 일반적인 문의를 빠르게 수집, 확인, 해결할 수 있습니다. 청구 포털 사용자는 셀프 서비스 청구 포털을 통해 서비스 요청을 제기할 수 있습니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| Revenue Cloud Billing 라이센스가 있는 Enterprise, Unlimited 및 Developer Edition에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오. |
주요 특징
청구 분쟁 관리는 청구 문의를 하나의 자동화된 시스템으로 중앙 집중화하여 일반적인 청구 문의 및 분쟁 해결 시간을 단축합니다.
- 통합 분쟁 관리 플랫폼: 모든 청구 문의, 서비스 요청 및 분쟁을 하나의 시스템에 중앙 집중화하고 고객 및 내부 팀 모두에 대한 실시간 가시성 및 추적을 얻습니다.
- 자동화된 해결 기능: 통합 카탈로그에서 기본 제공 서비스 프로세스 템플릿을 사용합니다. 대변 메모 발행, 청구 정지, 기한 연장, 연락처 세부 사항 업데이트를 위한 자동화된 해결 작업을 활성화합니다.
- 셀프 서비스 고객 경험: 고객이 청구 서비스 카탈로그를 사용하여 청구 요청 또는 분쟁 인보이스 요금을 제기할 수 있습니다. 고객이 문의 또는 분쟁 진행 상황을 추적하고 이메일을 통해 자동 상태 업데이트를 받을 수 있도록 지원합니다.
- 통합 사례 관리: 자동화된 워크플로를 트리거하는 사례 해결 빠른 작업을 사용하여 청구 전문가 및 고객 서비스 담당자가 청구 사례 세부 사항을 확인, 편집 및 해결할 수 있습니다.
- 자원 사례 생성: Salesforce 조직의 청구 전문가 및 고객 서비스 담당자와 같은 내부 사용자를 위한 종단 간 분쟁 관리 워크플로를 간소화합니다. 서비스 담당자가 고객을 대신하여 직접 서비스 요청을 시작하고 완료할 수 있습니다. 셀프 서비스 청구 포털에서 커뮤니티 사용자가 사용할 수 있는 동일한 서비스 프로세스 템플릿을 사용할 수 있습니다.
- 사례 알림: 서비스 프로세스 요청에 대해 새 청구 사례가 생성되면 알림 알림을 받으므로 서비스 담당자에게 새로운 청구 문의 또는 분쟁이 즉시 통지됩니다.
- 최근 청구 사례 및 사례 메트릭: 계정의 최근 청구 사례 목록을 검토합니다. 서비스 담당자는 이 계정의 사례 내역을 사용하여 패턴을 식별하고 정보에 근거한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 청구 운영 콘솔 홈페이지에서 진행 중인 청구 사례 및 분쟁에 대한 메트릭을 볼 수 있습니다.
청구 이의 제기 관리 워크플로
분쟁 관리 기능은 세 가지 상호 연결된 워크플로를 통해 청구 문의 및 분쟁을 처리하는 종단간 프로세스를 제공합니다. 초기 설정에서 최종 해결에 이르기까지 이러한 워크플로는 분쟁 처리를 간소화하고 수동 중재를 줄이고 고객에게 투명한 셀프 서비스 기능을 제공하는 데 도움이 됩니다. 분쟁 관리 수명 주기는 세 가지 단계로 구성됩니다.
- 초기 설정: 권한, 개체 및 필드 액세스 권한 할당, 커뮤니티 사용자 추가, 셀프 서비스 청구 포털 구성, 서비스 프로세스 템플릿 설치를 위한 분쟁 관리 기능을 설정합니다. 이 일회성 설정을 통해 커뮤니티 사용자가 제기한 서비스 요청을 자동으로 수집하고 처리할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.
- 서비스 요청 제출: 청구 포털 또는 커뮤니티 사용자는 셀프 서비스 포털을 사용하여 청구 문의를 시작하거나 청구 관련 분쟁을 제기합니다. 제출된 모든 서비스 요청에 대해 청구가 자동으로 청구 전문가 또는 고객 서비스 담당자가 검토하고 해결할 수 있는 사례 또는 분쟁 레코드를 만듭니다. Summer '26부터 서비스 담당자는 청구 앱을 직접 사용하여 고객을 대신하여 서비스 요청을 제출하고 사례를 제기할 수도 있습니다. 다음에 따라 다름
- 서비스 요청 해결: 고객 서비스 담당자 및 청구 전문가가 사례 기록에서 직접 서비스 요청 해결합니다. 서비스 프로세스 요청 유형에 따라 청구는 인보이스 기한 연장, 청구 연락처 업데이트, 청구 일시 중단 또는 대변 메모 발행에 관계없이 적절한 청구 해결을 자동으로 실행합니다.
서비스 프로세스 템플릿
분쟁 관리 설정은 일반적인 청구 문의 및 분쟁 시나리오에 대해 통합 카탈로그 템플릿을 설치합니다. 각 템플릿은 서비스 프로세스 요청 유형에 해당합니다. 이 템플릿에는 Omniscript 인테이크 양식, 사례 제출 성공 시 고객에게 알리는 이메일 템플릿, 사례 레코드에서 사전 정의된 사례 해결 작업이 포함되어 있습니다. 예를 들어, 청구 일시 중단 템플릿을 설치하면 이름이 같은 서비스 프로세스가 생성되고 통합 카탈로그의 카탈로그에 추가할 수 있습니다.
- 청구 중단: 서비스 또는 구독에 대한 청구를 일시적으로 일시 중지하거나 다시 시작합니다.
- 청구서에서 연락할 수 있는 청구서 업데이트: 선택적 기본 설정으로 특정 청구서의 청구 연락처를 변경합니다.
- 연장 청구 기한: 선택한 청구서의 기한을 연장합니다.
- 잘못된 인보이스 요금: 인보이스 또는 인보이스 라인에 잘못된 요금을 보고 수정합니다.
- 기타 청구서: 사전 정의된 서비스 프로세스 템플릿이 없는 일반적인 청구서 또는 분쟁을 제기합니다.
셀프 서비스 청구 포털의 도움말 센터 및 사례 탭
셀프 서비스 청구 포털은 고객이 청구 문의 및 분쟁을 기록하는 데 도움이 되는 전용 포털입니다. 도움말 센터 및 사례 탭을 사용하여 사례 요청을 제기하고 사례 상태를 추적할 수 있습니다.
- 도움말 센터 탭: 이 탭에는 요청을 제기할 수 있는 사용 가능한 서비스 프로세스와 함께 청구 서비스 카탈로그가 표시됩니다. 커뮤니티 사용자는 이 탭을 탐색하여 필요한 서비스 프로세스를 식별하고 실행할 수 있습니다. 이 탭에는 청구 일시 중단, 청구 연락처 업데이트, 인보이스 기한 연장, 인보이스 요금 분쟁 제기, 기타 청구 문의에 사용 가능한 서비스 요청이 표시됩니다.
- 사례 탭: 커뮤니티 사용자가 사례 세부 사항, 업데이트 및 해결 정보를 모니터링할 수 있도록 돕습니다. 고객은 모든 활성 및 내역 청구 문의를 추적할 수도 있습니다.
- 고객 대신 서비스 요청 제기
청구 앱에서 직접 고객을 대신하여 청구 이의 또는 문의를 시작합니다. - 청구 서비스 요청 해결
고객 또는 서비스 담당자가 청구 서비스 요청 또는 문의를 제기하면 청구에서 자동화된 해결 작업을 사용하여 해결되는 해당 사례를 만듭니다. 청구 일시 중지, 인보이스 기한 연장, 청구 연락처 세부 사항 업데이트 또는 인보이스 요금 정정과 같은 특정 서비스 요청의 경우 청구는 서비스 요청과 관련된 적절한 해결을 자동으로 시작합니다. 그러나 자동화된 해결이 없는 기타 청구 문의의 경우 비즈니스 요구 사항 및 요구 사항을 기반으로 사례를 수동으로 해결합니다.
