Gerenciar disputas de faturamento
Processos de disputa de faturamento fragmentados geralmente levam a atrasos de pagamento e má experiência do cliente. Ao usar o recurso de gerenciamento de disputa, você pode simplificar o processo de admissão e resolução para solicitações e disputas comuns de faturamento. Instale modelos de processo de serviço predefinidos usando o Catálogo unificado. Seus especialistas em faturamento e representantes de atendimento ao cliente podem iniciar casos diretamente na página de registro da Conta e capturar, validar e resolver rapidamente consultas comuns, tudo em um único catálogo. Os usuários do portal de faturamento podem gerar solicitações de serviço por meio do Portal de faturamento com autosserviço.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Unlimited e Developer com a licença Revenue Cloud Billing. Entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce para obter mais informações. |
Recursos principais
O Gerenciamento de disputa de faturamento centraliza as consultas de faturamento em um sistema automatizado e reduz o tempo para resolver consultas e disputas de faturamento comuns.
- Plataforma unificada de gestão de litígios: Centralize todas as consultas de faturamento, solicitações de serviço e disputas em um único sistema e obtenha visibilidade e rastreamento em tempo real para clientes e equipes internas.
- Funcionalidades de resolução automatizada: Use modelos de processo de serviço prontos para uso no Catálogo unificado. Habilite ações de resolução automatizadas para emitir avisos de crédito, suspender o faturamento, estender o prazo e atualizar os detalhes de contato.
- Experiência do cliente de autoatendimento: Permita que seus clientes usem o catálogo de serviços do Billing para gerar solicitações de faturamento ou contestar cobranças de fatura. Ajude os clientes a acompanhar o progresso de suas consultas ou disputas e receber atualizações de status automatizadas por email.
- Gerenciamento de caso integrado: Permita que os especialistas em faturamento e os representantes de atendimento ao cliente verifiquem, editem e resolvam detalhes do caso de faturamento usando a ação rápida Resolver caso que aciona fluxos de trabalho automatizados.
- Criação de caso assistida: Simplifique o fluxo de trabalho de ponta a ponta para gerenciamento de disputa para usuários internos, como especialistas em faturamento e representantes de atendimento ao cliente em sua organização do Salesforce. Permita que os representantes de serviço iniciem e concluam solicitações de serviço diretamente em nome dos clientes. Eles podem usar os mesmos modelos de processo de serviço disponíveis para usuários da comunidade no Portal de autoatendimento.
- Notificações de caso: Receba alertas de notificação quando um novo caso de faturamento é criado para qualquer solicitação de processo de serviço para que seus representantes de serviço sejam notificados imediatamente sobre novas consultas ou disputas de faturamento.
- Casos recentes de faturamento e métricas de caso: Revise a lista recente de casos de faturamento para a conta. Seus representantes de serviço podem usar esse histórico de casos para a conta para identificar padrões e tomar decisões bem informadas. Eles também podem ver métricas para casos de faturamento abertos e litígios na página inicial do Console de operações de faturamento.
Fluxo de trabalho do Gerenciamento de disputa de faturamento
O recurso de gerenciamento de disputa fornece um processo completo para lidar com consultas de faturamento e disputas por meio de três fluxos de trabalho interconectados. Da configuração inicial à resolução final, esses fluxos de trabalho ajudam você a simplificar o gerenciamento de disputa, reduzir a intervenção manual e fornecer recursos de autoatendimento transparentes para seus clientes. O ciclo de vida do gerenciamento de disputa consiste em três fases.
- Configuração inicial: Configure o recurso de gerenciamento de disputa para atribuir permissões, acesso a objetos e campos, adicionar usuários da comunidade, configurar o portal de autoatendimento de faturamento e instalar os modelos de processo de serviço. Essa configuração única estabelece a base para a captura e o processamento automatizados de solicitações de serviço geradas por usuários da sua comunidade.
- Envio de solicitação de serviço: O portal de faturamento ou os usuários da comunidade iniciam consultas de faturamento ou levam litígios relacionados à fatura usando o portal de autoatendimento. Para cada solicitação de serviço enviada, o faturamento cria automaticamente um caso ou registro de disputa que seu especialista em faturamento ou representante de atendimento ao cliente pode revisar e resolver. Da versão Summer '26 em diante, seus representantes de serviço também podem enviar solicitações de serviço e gerar casos em nome do cliente usando o aplicativo Billing. Dependendo de
- Resolução da solicitação de serviço: Seus representantes de atendimento ao cliente e especialistas em faturamento resolvem as solicitações de serviço diretamente dos registros de caso. Dependendo do tipo de solicitação do processo de serviço, o Billing executa automaticamente a resolução de faturamento apropriada estendendo a data de vencimento da fatura, atualizando o contato de faturamento, suspendendo o faturamento ou emitindo avisos de crédito.
Modelos de processo de serviço
A configuração de gerenciamento de disputa instala modelos do Catálogo unificado para cenários de disputa e consulta de faturamento comuns. Cada modelo corresponde a um tipo de solicitação de processo de serviço. O modelo inclui um formulário de admissão de OmniScripts, um modelo de email para notificar o cliente após o envio bem-sucedido do caso e uma ação predefinida Resolver caso no registro do caso. Por exemplo, quando você instala o modelo Suspender Billing, um processo de serviço com o mesmo nome é criado, que você pode adicionar a um catálogo no Catálogo unificado.
- Suspender Billing: Pause temporariamente ou retome o faturamento para serviços ou assinaturas.
- Atualizar fatura para contato em fatura: Altere o contato de faturamento para faturas específicas com uma configuração padrão opcional.
- Estender data de vencimento da fatura: Estenda a data de vencimento em uma fatura selecionada.
- Cobrança de fatura incorreta: Relate e corrija encargos incorretos em faturas ou linhas de fatura.
- Outras consultas de faturamento: Gere consultas gerais de faturamento ou disputas que não tenham modelos de processo de serviço predefinidos.
Central de ajuda e guias de casos no Portal de autoatendimento
O portal de faturamento com autosserviço é um portal dedicado que ajuda seus clientes a registrar consultas e disputas de faturamento. Eles podem usar as guias Central de ajuda e Casos para gerar solicitações de caso e rastrear o status do caso.
- Guia Central de ajuda: Essa guia mostra o catálogo de serviços de faturamento com os processos de serviço disponíveis para gerar solicitações. Os usuários da sua comunidade podem navegar por essa guia para identificar e executar os processos de serviço de que precisam. A guia mostra as solicitações de serviço disponíveis para suspender o faturamento, atualizar o contato de faturamento, estender a data de vencimento da fatura, gerar disputas de cobrança de fatura e outras consultas de faturamento.
- Guia Casos: Ajuda os usuários da comunidade a monitorar os detalhes do caso, as atualizações e as informações de resolução. Seus clientes também podem rastrear todas as consultas de faturamento ativas e históricas.
- Gerar solicitações de serviço em nome do cliente
Inicie disputas ou consultas de faturamento em nome do cliente diretamente no aplicativo Billing. - Resolver solicitações de serviço de faturamento
Quando clientes ou representantes de serviço geram solicitações ou consultas de serviço de faturamento, o Billing cria casos correspondentes que são resolvidos usando as ações de resolução automatizadas. Para solicitações de serviço específicas, como suspender o faturamento, estender a data de vencimento da fatura, atualizar os detalhes do contato do faturamento ou corrigir cobranças de fatura, o Billing inicia automaticamente a resolução adequada associada à solicitação de serviço. No entanto, para qualquer outra consulta de faturamento que não tenha resolução automatizada, resolva os casos manualmente com base nas necessidades e requisitos de negócios.
