Вы находитесь здесь:
Управление спорами о выставлении счета
Фрагментарные процессы споров по счетам часто приводят к задержкам оплаты и плохому взаимодействию с клиентами. Используя функцию управления спорами, можно упростить процесс приема и разрешения распространенных запросов на выставление счета и споров. Установите готовые шаблоны процессов обслуживания посредством объединенного каталога. Ваши специалисты по выставлению счетов и представители службы поддержки могут инициировать обращения напрямую на странице записи организации, а также быстро собирать, проверять и разрешать распространенные запросы, все в одном каталоге. Пользователи портала выставления счетов могут отправлять запросы на обслуживание посредством портала самообслуживания.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Unlimited Edition и Developer Edition с лицензией Revenue Cloud Billing. Дополнительную информацию можно получить у менеджера по работе с клиентами Salesforce. |
Ключевые функции
Управление спорами по выставлению счетов централизовано в одной автоматизированной системе и сокращает время на решение распространенных запросов и споров по выставлению счетов.
- Единая платформа управления спорами: Централизация всех запросов на выставление счетов, запросов на обслуживание и споров в одной системе и получение доступа и отслеживания в реальном времени для клиентов и внутренних рабочих групп.
- Возможности автоматического разрешения: Используйте готовые шаблоны процессов обслуживания в объединенном каталоге. Включите автоматические действия по урегулированию для выдачи кредитных уведомлений, приостановки выставления счетов, продления крайнего срока и обновления контактных данных.
- Взаимодействие с клиентами портала самообслуживания: Предоставьте клиентам возможность использовать каталог услуг «Выставление счета» для отправки запросов на выставление счета или оплаты счетов по спорам. Помогите клиентам отслеживать ход выполнения запросов или споров и получать автоматические обновления статуса по электронной почте.
- Интегрированное управление обращениями: Предоставьте возможность специалистам по выставлению счетов и представителям службы поддержки проверять, редактировать и разрешать сведения об обращении по выставлению счетов посредством быстрого действия «Решение обращения», запускающего автоматические бизнес-правила.
- Помощник создания обращений: Упростите комплексный бизнес-процесс для управления спорами для внутренних пользователей, например, специалистов по выставлению счетов и представителей службы поддержки в организации Salesforce. Предоставьте возможность представителям по обслуживанию инициировать и выполнять запросы на обслуживание напрямую от имени клиентов. Они могут использовать те же шаблоны процессов обслуживания, что и пользователи сообщества на портале самообслуживания.
- Уведомления об обращении: Получайте уведомления о создании нового обращения для выставления счета для любого запроса процесса обслуживания, чтобы представители службы поддержки немедленно получали уведомления о новых запросах или спорах для выставления счета.
- Недавние обращения для счета и показатели обращений: Просмотрите недавний список обращений для выставления счета организации. Представители службы поддержки могут использовать этот журнал обращений для организации, чтобы определить схемы и принять обоснованные решения. Они также могут просматривать показатели для открытых обращений и споров по счетам на начальной странице консоли расчетных операций.
Бизнес-правило управления спорами выставления счета
Функция управления спорами предоставляет комплексный процесс обработки запросов и споров по счетам посредством трех взаимосвязанных бизнес-правил. От первичной настройки до окончательного решения эти бизнес-правила помогают упростить обработку споров, сократить ручное вмешательство и предоставить клиентам прозрачные возможности самообслуживания. Жизненный цикл управления спорами состоит из трех этапов.
- Исходная настройка: Настройте функцию управления спорами для назначения полномочий, доступа к объектам и полям, добавления пользователей сообщества, настройки портала самообслуживания для выставления счетов и установки шаблонов процессов обслуживания. Эта одноразовая настройка создает основу для автоматического сбора и обработки запросов на обслуживание, отправленных пользователями сообщества.
- Отправка запроса на обслуживание: Пользователи портала для счета или сообщества инициируют запросы для счета или поднимают споры, связанные со счетом, посредством портала самообслуживания. Для каждого отправленного запроса на обслуживание выставление счета автоматически создает запись обращения или спора, которую может просмотреть и решить специалист по выставлению счета или представитель службы поддержки. Начиная с выпуска Summer ‘26, представители службы поддержки могут также отправлять запросы на обслуживание и создавать обращения от имени клиента, напрямую используя приложение для выставления счетов. В зависимости от
- Разрешение запроса на обслуживание: Ваши представители службы поддержки и специалисты по выставлению счетов решают запросы на обслуживание напрямую в записях обращений. В зависимости от типа запроса процесса обслуживания, выставление счета автоматически запускает соответствующее разрешение выставления счета, будь то продление крайнего срока выставления счета, обновление контакта выставления счета, приостановка выставления счета или выдача кредитных уведомлений.
Шаблоны процессов обслуживания
Настройка управления спорами устанавливает шаблоны объединенного каталога для распространенных сценариев запроса счета и спора. Каждый шаблон соответствует типу запроса процесса обслуживания. Шаблон содержит форму приема мультискриптов, шаблон эл. почты для уведомления клиента об успешной отправке обращения и предопределенное действие «Решить обращение» в записи обращения. Например, при установке шаблона «Приостановить выставление счета» создается сервисный процесс с таким же именем, который потом можно добавить в каталог в объединенном каталоге.
- Приостановить выставление счета: Временно приостановите или возобновите выставление счета за услуги или подписки.
- Обновление счета для связи по счету: Измените контакт выставления счета для определенных счетов с помощью дополнительного стандартного параметра.
- Продление крайнего срока счета: Продлите крайний срок по выбранному счету.
- Неправильная оплата счета: Составьте отчет и исправьте неправильные платежи по строкам счета или счета.
- Другие запросы выставления счета: Поднимите любые общие запросы или споры выставления счета, не имеющие предопределенных шаблонов процессов обслуживания.
Справочный центр и вкладки обращений на портале самообслуживания для выставления счетов
Портал самообслуживания — это специализированный портал, помогающий клиентам регистрировать запросы и споры по счетам. Они могут использовать справочный центр и вкладки «Обращения» для создания запросов на обращения и отслеживания статуса обращения.
- Вкладка справочного центра: Данная вкладка отображает каталог услуг по выставлению счетов с доступными процессами обслуживания для отправки запросов. Пользователи сообщества могут перейти на эту вкладку для определения и выполнения нужных процессов обслуживания. Вкладка отображает доступные запросы на обслуживание для приостановления выставления счета, обновления контакта для выставления счета, продления крайнего срока выставления счета, возникновения споров по оплате счета и других запросов для выставления счета.
- Вкладка обращений: Помогает пользователям сообщества отслеживать сведения об обращениях, обновления и решения. Ваши клиенты также могут отслеживать все активные и архивные запросы выставления счета.
- Настройка управления спорами по выставлению счетов
Отслеживайте и разрешайте запросы для счета, запросы на обслуживание и споры, связанные со счетом, посредством управления спорами для счета. - Создание запросов на обслуживание от имени клиента
Инициируйте споры или запросы по выставлению счета от имени клиента напрямую в приложении «Выставление счета». - Решение запросов на обслуживание выставления счета
Когда клиенты или представители службы поддержки отправляют запросы или запросы на обслуживание счета , выставление счета создает соответствующие обращения, которые решаются посредством автоматических действий решения. Для определенных запросов на обслуживание, например, приостановка выставления счета, продление крайнего срока выставления счета, обновление контактных данных выставления счета или исправление оплаты счета, выставление счета автоматически инициирует соответствующее решение, связанное с запросом на обслуживание. Однако, для любых других запросов выставления счета, не имеющих автоматического решения, разрешите обращения вручную, в зависимости от бизнес-потребностей и требований.
