管理计费争议
支离破碎的计费争议流程通常会导致付款延迟和糟糕的客户体验。通过使用争议管理功能，您可以简化常见计费请求和争议的接收和解决流程。使用统一目录安装预构建服务流程模板。开单专家和客户服务代表可以直接从客户记录页面启动个案，并快速捕获、验证和解决常见查询，所有操作均可从单个目录中完成。开单入口网站用户可以通过自助开单入口网站提出服务请求。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于:具有 Revenue Cloud Billing 许可证的 Enterprise、Unlimited 和 Developer Edition。联系您的 Salesforce 客户主管了解更多信息。 |
主要功能
开单争议管理将开单查询集中在一个自动化系统中，并减少了解决常见开单查询和争议的时间。
- 统一争议管理平台: 将所有计费查询、服务请求和争议集中在一个系统中，为客户和内部团队提供实时可见性和跟踪。
- 自动解析功能: 在统一目录中使用现成的服务流程模板。启用自动解决操作，以签发贷项通知单、暂停计费、延长到期日期和更新联系详细信息。
- 自助客户体验: 使客户能够使用开单服务目录提出开单请求或对发票费用提出异议。帮助客户跟踪查询或争议的进度，并通过电子邮件接收自动状态更新。
- 集成个案管理: 通过使用触发自动工作流的解决个案快速操作，使计费专家和客户服务代表能够验证、编辑和解决计费个案详细信息。
- 协助个案创建: 为内部用户（例如 Salesforce 组织中的计费专家和客户服务代表）简化争议管理的端到端工作流。使服务代表能够直接代表客户发起并完成服务请求。他们可以使用自助计费入口网站上社区用户可用的相同服务流程模板。
- 个案通知： 当为任何服务流程请求创建新的计费个案时，获取通知提醒，以便服务代表立即收到任何新的计费查询或争议通知。
- 最近计费个案和个案度量：查看该客户的最近计费个案列表。服务代表可以使用该客户的个案历史来识别模式并做出明智的决策。他们还可以在开单操作控制台主页上查看未处理开单个案和争议的度量。
开单争议管理工作流
争议管理功能提供了端到端的流程，用于通过三个相互关联的工作流处理计费查询和争议。从初始设置到最终解决，这些工作流帮助您简化争议处理，减少手动干预，并为客户提供透明的自助功能。争议管理生命周期由三个阶段组成。
- 初始设置：设置争议管理功能，以分配权限、对象和字段访问权限，添加社区用户，配置自助计费入口网站，并安装服务流程模板。这种一次性设置为自动捕获和处理社区用户提出的服务请求奠定了基础。
- 服务请求提交：开单入口网站或社区用户使用自助入口网站发起开单查询或提出发票相关争议。对于提交的每个服务请求，开单会自动创建个案或争议记录，您的开单专家或客户服务代表可以查看和解决。从 Summer ‘26 开始，服务代表也可以直接使用开单应用程序代表客户提交服务请求并提出个案。取决于
- 服务请求解决：客户服务代表和计费专家直接从个案记录解决服务请求。根据服务流程请求的类型，开单会自动运行适当的开单解析，无论是延长发票到期日期、更新开单联系人、暂停开单还是签发贷项通知单。
服务流程模板
争议管理设置会为常见计费查询和争议场景安装统一目录模板。每个模板对应于服务流程请求的类型。该模板包括 Omniscripts 接收表单、在成功提交个案时通知客户的电子邮件模板，以及个案记录上预定义的解决个案操作。例如，当您安装“暂停计费”模板时，将创建具有相同名称的服务流程，然后您可以将其添加到统一目录中的目录中。
- 暂停计费：暂时暂停或恢复服务或订阅的计费。
- 更新发票开单联系人：使用可选默认设置更改特定发票的开单联系人。
- 延长发票到期日期： 延长选定发票的到期日期。
- 不正确的发票费用：报告和更正发票或发票行中的错误费用。
- 其他开单查询: 提出任何没有预定义服务流程模板的一般开单查询或争议。
自助计费入口网站上的帮助中心和个案选项卡
自助开单入口网站是帮助您的客户记录开单查询和争议的专用入口网站。他们可以使用“帮助中心”和“个案”选项卡提出个案请求并跟踪个案状态。
- 帮助中心选项卡： 此选项卡显示计费服务目录，其中包含可用于提出请求的服务流程。您的社区用户可以导航此选项卡，以识别和运行他们需要的服务流程。该选项卡显示了暂停开单、更新开单联系人、延长发票到期日期、提出发票费用争议和其他开单查询的可用服务请求。
- 个案选项卡：帮助社区用户监控个案详细信息、更新和解决信息。您的客户也可以跟踪所有有效和历史的开单查询。
- 代表客户提出服务请求
直接从开单应用程序代表客户发起开单争议或查询。 - 解决开单服务请求
当客户或服务代表提出开单服务请求或查询时，开单会创建相应的个案，并使用自动解决操作解决。对于特定服务请求，例如暂停开单、延长发票到期日期、更新开单联系人详细信息或更正发票费用，开单会自动启动与服务请求相关联的适当解决方案。但是，对于任何其他没有自动解决的计费查询，请根据业务需求和要求手动解决个案。
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