管理帳單爭議
分割的帳單爭議流程通常會導致付款延遲和客戶體驗不佳。透過使用爭議管理功能,您可以簡化常見帳單要求與爭議的接收與解決流程。使用「統一目錄」安裝預先建立的服務流程範本。您的帳單專家和客戶服務代表可以直接從「帳戶」記錄頁面起始個案,並快速從單一目錄捕捉、驗證和解決常見的查詢。帳單入口網頁使用者可以透過自助式服務帳單入口網頁提出服務要求。
必要版本
| 適用於：Lightning Experience |
| 提供版本:具有 Revenue Cloud Billing 授權的 Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition。請連絡您的 Salesforce 帳戶主管以取得詳細資訊。 |
主要功能
「帳單爭議管理」會將帳單查詢集中在一個自動化系統中,並縮短解決常見帳單查詢和爭議的時間。
- 統一的爭議管理平台:將所有帳單查詢、服務要求和爭議集中在單一系統中,並取得客戶和內部小組的即時可視性和追蹤。
- 自動化解決功能:在「統一目錄」中使用立即可用的服務流程範本。針對核發貸項憑單、暫停帳單、延長到期日期和更新連絡人詳細資料,啟用自動化結案動作。
- 自助式服務客戶體驗:讓您的客戶可以使用「帳單」服務目錄提出帳單要求或爭用發票費用。協助客戶追蹤其查詢或爭議的進度,並透過電子郵件接收自動狀態更新。
- 整合個案管理:使用觸發自動工作流程的「解決個案」快速動作,讓您的帳單專家和客戶服務代表能夠驗證、編輯和解決帳單個案詳細資料。
- 協助個案建立:針對內部使用者 (例如 Salesforce 組織中的帳單專家和客戶服務代表) 簡化端對端的爭議管理工作流程。讓您的服務代表可以直接代表客戶起始和完成服務要求。他們可以使用在自助式服務帳單入口網頁上可供社群使用者使用的相同服務流程範本。
- 個案通知:當針對任何服務流程要求建立新的帳單個案時,取得通知警示,以便您的服務代表立即收到任何新的帳單詢問或爭議的通知。
- 最近的帳單個案與個案度量:檢閱帳戶的最近帳單個案清單。您的服務代表可以針對帳戶使用此個案歷程記錄來識別模式並做出明智的決策。他們也可以在「帳單作業主控台」首頁上檢視未結帳個案和爭議的度量。
帳單爭議管理工作流程
爭議管理功能提供端對端流程,可透過三個相互連線的工作流程處理帳單查詢和爭議。從初始設定到最終解決,這些工作流程可協助您簡化爭議處理、減少手動介入,並為客戶提供透明的自助式服務功能。爭議管理生命週期包含三個階段。
- 初始設定:設定爭議管理功能以指派權限、物件和欄位存取權、新增社群使用者、設定自助式服務帳單入口網頁,以及安裝服務流程範本。此一次性設定會建立由社群使用者發出之服務要求的自動捕獲與處理基礎。
- 服務要求提交:帳單入口網頁或社群使用者使用自助式入口網頁來開始帳單查詢或提出發票相關的爭議。針對每個提交的服務要求,帳單會自動建立個案或爭議記錄,讓您的帳單專家或客戶服務代表可以檢閱和解決。自 Summer ‘26 起,您的服務代表也可以直接使用「帳單」應用程式,代表客戶提交服務要求和提出個案。根據
- 服務要求解決:您的客戶服務代表和帳單專家可直接從個案記錄中解決服務要求。視服務流程要求的類型而定,「帳單」會自動執行適當的帳單解決方案,無論是延長發票到期日期、更新帳單連絡人、暫停帳單或核發貸項憑單。
服務流程範本
爭議管理設定會針對常見的帳單查詢與爭議情況安裝「統一目錄」範本。每個範本皆會對應至服務流程要求的類型。範本包含 Omniscript 入院表單、在成功提交個案時通知客戶的電子郵件範本,以及個案記錄上預先定義的「解決個案」動作。例如,當您安裝「暫停帳單」範本時,會建立名稱相同的服務流程,然後您可以將其新增至「統一目錄」中的目錄。
- 暫停帳單:暫停或恢復服務或訂閱的帳單。
- 更新發票的「帳單對象連絡人」:使用選用的預設設定變更特定發票的帳單連絡人。
- 延長發票到期日期:延長所選發票的到期日期。
- 發票費用不正確:報告並更正發票或發票條列上的不正確費用。
- 其他帳單查詢:提出沒有預先定義服務流程範本的一般帳單查詢或爭議。
自助式服務帳單入口網頁上的說明中心和個案索引標籤
自助式服務帳單入口網頁是專屬的入口網頁,可協助您的客戶記錄帳單查詢和爭議。他們可以使用「說明中心」和「個案」索引標籤來提出個案要求並追蹤個案狀態。
- 說明中心索引標籤:此索引標籤會顯示包含可提出要求之可用服務流程的帳單服務目錄。您的社群使用者可以瀏覽此索引標籤,以識別並執行其需要的服務流程。此索引標籤會顯示可用於暫停帳單、更新帳單轉連絡人、延長發票到期日期、提出發票費用爭議和其他帳單查詢的服務要求。
- 個案索引標籤:協助您的社群使用者監視其個案詳細資料、更新和解決方案資訊。您的客戶也可以追蹤所有啟用中與歷程記錄的帳單查詢。
- 代表客戶提出服務要求
直接從「帳單」應用程式代表客戶起始帳單爭議或查詢。 - 解決帳單服務要求
當客戶或服務代表提出帳單服務要求或查詢時,「帳單」會建立使用自動化解決動作解決的對應個案。針對特定服務要求,例如暫停帳單、延長發票到期日期、更新帳單連絡人詳細資料或更正發票費用,Billing 會自動起始與服務要求相關聯的適當解決方案。不過,針對沒有自動化解決方案的任何其他帳單查詢,請根據業務需求手動解決個案。
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