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Recopilaciones y recuperación
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            Personalizar flujos preconstruidos para Dialer de recopilaciones salientes

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            3. Recopilaciones y recuperación

            Personalizar flujos preconstruidos para Dialer de recopilaciones salientes

            Duplique y personalice los flujos preintegrados para determinar cómo su campaña de cobros calcula la disponibilidad representativa, actualiza detalles de llamadas y enruta llamadas de voz. Estos flujos preintegrados gestionan el proceso de llamadas salientes de extremo a extremo, desde el inicio de llamadas de campaña hasta el seguimiento del estado de los representantes al completar la llamada.

            Ediciones necesarias

            Disponible en: Lightning Experience
            Disponible en: Vea la disponibilidad de productos y ediciones.
            Permisos de usuario necesarios
            Para personalizar los flujos preintegrados:

            Conjunto de permisos Administrador de cobros y recuperación

            Y

            permiso Personalizar aplicación

            Cobros y recuperación incluye siete flujos preintegrados que le ayudan a automatizar las llamadas salientes a prestatarios morosos.

            Nombre de flujo Tipo de flujo Desencadenador
            Determinar la disponibilidad de representantes de cobros Flujo iniciado automáticamente Desencadenado por el flujo, Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones
            Crear evento de disponibilidad de representantes de recopilaciones Flujo iniciado automáticamente

            Desencadenado por estos flujos:

            • Actualizar detalles de llamadas de Voice de campañas de recopilaciones
            • Comprobar la disponibilidad de representantes de cobros al finalizar la llamada
            • Comprobar la disponibilidad de representantes de recopilaciones en Preparación para llamadas de voz
            Actualizar detalles de llamadas de Voice de campañas de recopilaciones Flujo desencadenado por registro El flujo se desencadena cuando se crea o se actualiza un registro de llamada de voz.
            Comprobar la disponibilidad de representantes de recopilaciones al finalizar la llamada Flujo desencadenado por registro El flujo se desencadena cuando se crea o se actualiza un registro de trabajo de agente.
            Comprobar la disponibilidad de representantes de recopilaciones en Preparación para llamadas de voz Flujo desencadenado por registro El flujo se desencadena cuando se crea o se actualiza un registro de presencia de usuario.
            Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación Flujo de OmniCanal Haga referencia a este flujo al configurar Enrutamiento unificado de OmniCanal para el centro de contacto de Amazon.
            Iniciar llamadas de campaña de cobros Flujo desencadenado por programación ND

            Determinar la disponibilidad de representantes de cobros

            El flujo calcula el número de representantes de Recopilaciones disponibles para gestionar llamadas salientes recuperando mediciones en tiempo real para todos los representantes online, los representantes ocupados actualmente y el volumen de llamadas en cola o marcadas. Duplique, personalice y active este flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Determinar disponibilidad de representantes de recopilaciones.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Ingrese la etiqueta del flujo y el nombre de API y guarde los cambios. Anote la etiqueta duplicada y el nombre de API para referencia futura.
            5. Active el flujo.

            Crear evento de disponibilidad de representantes de recopilaciones

            El flujo crea un evento para notificar la disponibilidad de representantes de Recopilaciones comprobando si al menos un representante de Recopilaciones está online y disponible. Establece CampaignIdentifier del evento como actionableListId pasado al flujo si existe una cola de llamadas de voz. De lo contrario, establece el identificador como Nulo. Duplique, personalice y active este flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Crear evento Disponibilidad de representante de recopilaciones.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Ingrese la etiqueta del flujo y el nombre de API y guarde los cambios. Anote la etiqueta duplicada y el nombre de API para referencia futura.
            5. Modifique el flujo para actualizar el elemento de subflujo que llama al flujo Determinar disponibilidad de representantes de cobros. Actualice esta referencia para utilizar la etiqueta del flujo duplicado Determinar disponibilidad de representante de cobros.
              1. Busque el elemento de subflujo que está llamando al flujo, Determinar disponibilidad de representantes de recopilaciones. Asegúrese de anotar la etiqueta y el nombre de API de este elemento de subflujo.
              2. Elimine este elemento y vuelva a insertar el elemento de subflujo en la misma posición.
              3. Haga clic en el elemento de subflujo recién agregado.
              4. Busque la etiqueta del flujo duplicado Determinar disponibilidad de representante de cobros y selecciónela.
              5. Ingrese la etiqueta exacta y el nombre de API que copió anteriormente en el paso a para el nuevo elemento de subflujo y luego guarde los cambios.
                Si modifica esta etiqueta y el nombre de API, asegúrese de actualizar todas las referencias a ella en el flujo.
              6. Guarde los cambios.
            6. Active el flujo.

            Actualizar detalles de llamadas de Voice de campañas de recopilaciones

            El flujo actualiza los detalles de Llamada de campaña de recopilaciones, como el estado de la conexión de llamada y el Id. de llamada de voz. A continuación, el flujo llama al subflujo Crear evento de disponibilidad de representantes de recopilaciones, que crea un evento de disponibilidad de representantes de recopilaciones comprobando si al menos un representante de recopilaciones está online y disponible. Duplique, personalice y active el flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Actualizar detalles de llamada de Voice de campaña de recopilaciones.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Modifique el flujo para actualizar el elemento de subflujo que llama al flujo Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Actualice esta referencia para utilizar la etiqueta del flujo duplicado Crear eventos de disponibilidad de representantes de recopilaciones.
              1. Busque el elemento de subflujo que llama al flujo, Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Asegúrese de anotar la etiqueta y el nombre de API de este elemento Subflujo.
              2. Elimine este elemento y vuelva a insertar el elemento Flujo secundario en la misma posición.
              3. Haga clic en el elemento Flujo secundario recién agregado.
              4. Busque la etiqueta del flujo duplicado Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones y selecciónela.
              5. Ingrese la etiqueta exacta y el nombre de API que copió anteriormente en el paso a para el nuevo elemento Flujo secundario y luego guarde los cambios.
                Si modifica esta etiqueta y el nombre de API, asegúrese de actualizar todas las referencias a ella en el flujo.
              6. Guarde los cambios.
            5. Active el flujo.

            Comprobar la disponibilidad de representantes de cobros al finalizar la llamada

            Cuando un representante de cobros cierra una llamada asignada, el flujo ejecuta un subflujo que comprueba si al menos un representante está online y disponible para crear un Evento de disponibilidad de representante de cobros. Duplique, personalice y active el flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Comprobar disponibilidad de representantes de cobros al finalizar la llamada.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Modifique el flujo para actualizar el elemento Flujo secundario que llama al flujo Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Actualice esta referencia para utilizar la etiqueta del flujo duplicado Crear eventos de disponibilidad de representantes de recopilaciones.
              1. Busque el elemento Subflujo que llama al flujo, Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Asegúrese de anotar la etiqueta y el nombre de API de este elemento Subflujo.
              2. Elimine este elemento y vuelva a insertar el elemento Flujo secundario en la misma posición.
              3. Haga clic en el elemento Flujo secundario recién agregado.
              4. Busque la etiqueta del flujo duplicado Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones y selecciónela.
              5. Ingrese la etiqueta exacta y el nombre de API que copió anteriormente en el paso a para el nuevo elemento Flujo secundario y luego guarde los cambios.
                Si modifica esta etiqueta y el nombre de API, asegúrese de actualizar todas las referencias a ella en el flujo.
              6. Guarde los cambios.
            5. Active el flujo.

            Comprobar la disponibilidad de representantes de recopilaciones en Preparación para llamadas de voz

            Cuando un representante de Recopilaciones es apto para recibir una llamada de voz y crea un Evento de disponibilidad de representantes de Recopilaciones comprobando si al menos un representante de Recopilaciones está online y disponible. Duplique, personalice y active el flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Comprobar disponibilidad de representantes de recopilaciones en Preparación para llamadas de voz.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Modifique el flujo para actualizar el elemento Flujo secundario que llama al flujo Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Actualice esta referencia para utilizar la etiqueta del flujo duplicado Crear eventos de disponibilidad de representantes de recopilaciones.
              1. Busque el elemento Subflujo que llama al flujo, Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones. Asegúrese de anotar la etiqueta y el nombre de API de este elemento Subflujo.
              2. Elimine este elemento y vuelva a insertar el elemento Flujo secundario en la misma posición.
              3. Haga clic en el elemento Flujo secundario recién agregado.
              4. Busque la etiqueta del flujo duplicado Crear evento de disponibilidad de representante de recopilaciones y selecciónela.
              5. Ingrese la etiqueta exacta y el nombre de API que copió anteriormente en el paso a para el nuevo elemento Flujo secundario y luego guarde los cambios.
                Si modifica esta etiqueta y el nombre de API, asegúrese de actualizar todas las referencias a ella en el flujo.
              6. Guarde los cambios.
            5. Modifique el elemento Inicio y establezca el campo Id. de Estado de presencia de servicio en el Id. del estado Disponible para Voice. Para obtener el Id. de estado:
              1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Estados de presencia.
              2. Haga clic en Disponible para Voice.
              3. Copie la URL.
              4. Identifique el Id. de estado extrayendo la cadena alfanumérica que sigue al prefijo de %2F en la URL. Por ejemplo, si la URL es https://app.cumuluscloud.com/lightning/setup/ServicePresenceStatus/page?address=%2F0N5SB000000WzEr, el Id. de estado es 0N5SB000000WzEr.
            6. Guarde los cambios y active el flujo.

            Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación

            El flujo actualiza el registro de llamada de voz con los detalles del plan de recopilación y dirige una llamada de voz a una cola de enrutamiento. Duplique, personalice y active el flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Active el flujo.

            Iniciar llamadas de campaña de cobros

            El flujo itera sobre todos los planes de recopilación vinculados a la lista con capacidad de acción, confirma la disponibilidad del representante de recopilaciones e inicia una llamada de recopilaciones. Duplique, personalice y active el flujo.

            1. En Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Flujos y luego seleccione Flujos.
            2. Haga clic en Iniciar llamadas campaña de cobros.
            3. Desde el menú de acciones, haga clic en Guardar como nuevo flujo.
            4. Ingrese un nombre de API exclusivo y guarde los cambios.
            5. Proporcione valores a estas variables de entrada.

              • actionableListId: El Id. de la lista de balas de acción que contiene un conjunto de planes de recopilación identificados para la actividad de alcance de llamadas.

              • campaignBatchSizeLimit: El número total de miembros permitidos en un lote Campaña de recopilaciones. De forma predeterminada, se establece en 200.

              • campaignDurationInHours: El valor numérico que representa la duración máxima permitida para una campaña de recopilaciones, medida en horas. De forma predeterminada, se establece en 9.

              • routingQueueId: El Id. de la cola de enrutamiento que contiene llamadas de voz de recopilaciones.

              • contactCenterId: El Id. de su centro de contacto de Salesforce configurado para Amazon Connect.

              • contactFlowId: El Id. del flujo de contacto, no el Nombre de recurso de Amazon completo (ARN). Obtenga este valor de su instancia de Amazon Connect.

              • outboundPhoneNumber: El número de teléfono utilizado para realizar la llamada saliente, como su número de teléfono de Servicio al cliente reclamado por su instancia de Amazon Connect.

              • queueId: El Id. de la cola de espera a la que desea transferir estas llamadas salientes.

            6. Programe el flujo actualizando la fecha de inicio, la hora de inicio y la frecuencia en el elemento de inicio.
            7. Guarde los cambios y active el flujo.
              Se crea una campaña de recopilaciones con los detalles proporcionados e inicia la actividad de llamadas salientes para estos miembros de campaña.
             
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