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Collections et récupération
Personnalisation des flux prédéfinis pour les collections sortantes Dialer

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Personnalisation des flux prédéfinis pour les collections sortantes Dialer

Clonez et personnalisez les flux prédéfinis pour déterminer comment votre campagne de collecte calcule la disponibilité représentative, met à jour les détails des appels et achemine les appels vocaux. Ces flux prédéfinis gèrent le processus d'appel sortant de bout en bout, depuis l'initiation d'appels de campagne jusqu'au suivi du statut des commerciaux une fois l'appel terminé.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Afficher la disponibilité des produits et des éditions.
Autorisations utilisateur requises
Pour personnaliser les flux prédéfinis :

Ensemble d'autorisations Administrateur des collections et de la récupération

ET

L'autorisation Personnaliser l'application

Collections et recouvrement inclut sept flux prédéfinis qui facilitent l'automatisation des appels sortants aux emprunteurs délinquants.

Nom du flux Type de flux Déclencheur
Détermination de la disponibilité des commerciaux des collections Flux lancé automatiquement Déclenché par le flux, Événement Créer une disponibilité de représentant de collections
Événement Créer une disponibilité de commercial de collections Flux lancé automatiquement

Déclenché par les flux suivants :

  • Mise à jour des détails des appels vocaux de campagne Collections
  • Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections à la fin des appels
  • Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections sur la préparation aux appels vocaux
Mettre à jour les détails des appels vocaux de campagne Collections Flux déclenché par un enregistrement Le flux est déclenché lors de la création ou de la mise à jour d'un enregistrement d'appel vocal.
Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections à la fin de l'appel Flux déclenché par un enregistrement Le flux est déclenché lors de la création ou de la mise à jour d'un enregistrement de travail d'agent.
Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections sur la préparation aux appels vocaux Flux déclenché par un enregistrement Le flux est déclenché lors de la création ou de la mise à jour d'un enregistrement de présence utilisateur.
Appel de campagne Mettre à jour et Acheminer la collecte Flux Omni-Channel Référencez ce flux lors de la configuration de l'acheminement unifié Omni-Channel pour le centre de contact Amazon.
Initier des appels de campagne de collecte Flux déclenché par une planification NA

Déterminer la disponibilité des commerciaux de collections

Le flux calcule le nombre de représentants de Collections disponibles pour gérer les appels sortants en récupérant des métriques en temps réel pour tous les commerciaux en ligne, les commerciaux actuellement occupés et le volume d'appels en file d'attente ou composés. Clonez, personnalisez et activez ce flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Déterminer la disponibilité du commercial des collections.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Saisissez l'étiquette du flux et le nom d'API, puis enregistrez les modifications. Notez l'étiquette et le nom d'API clonés pour référence ultérieure.
  5. Activez le flux.

Événement Créer une disponibilité de représentant de collections

Le flux crée un événement pour notifier la disponibilité d'un commercial Collections en vérifiant si au moins un commercial Collections est en ligne et disponible. Définit CampaignIdentifier de l'événement sur actionableListId transmis dans le flux si une file d'attente d'appels vocaux existe. Sinon, il définit l'identifiant sur Null. Clonez, personnalisez et activez ce flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Créer un événement de disponibilité du commercial Collections.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Saisissez l'étiquette du flux et le nom d'API, puis enregistrez les modifications. Notez l'étiquette et le nom d'API clonés pour référence ultérieure.
  5. Modifiez le flux pour mettre à jour l'élément de flux secondaire qui appelle le flux Déterminer la disponibilité du commercial des collections. Mettez à jour cette référence pour utiliser l'étiquette du flux cloné Déterminer la disponibilité du commercial des collections.
    1. Recherchez l'élément de flux secondaire qui appelle le flux, Déterminer la disponibilité du commercial des collections. Assurez-vous de noter l'étiquette et le nom d'API de cet élément de flux secondaire.
    2. Supprimez cet élément et réinsérez l'élément de flux secondaire dans la même position.
    3. Cliquez sur le nouvel élément de flux secondaire ajouté.
    4. Recherchez l'étiquette du flux cloné Déterminer la disponibilité du commercial des collections, puis sélectionnez-la.
    5. Saisissez l'étiquette et le nom d'API exacts que vous avez copiés précédemment à l'étape a pour le nouvel élément de flux secondaire, puis enregistrez les modifications.
      Si vous modifiez cette étiquette et ce nom d'API, assurez-vous de mettre à jour toutes les références dans le flux.
    6. Enregistrez les modifications.
  6. Activez le flux.

Mise à jour des détails des appels vocaux de campagne Collections

Le flux met à jour les détails de l'appel de campagne Collections, tels que le statut de connexion à l'appel et l'ID d'appel vocal. Le flux appelle ensuite le flux secondaire Créer un événement de disponibilité des commerciaux Collections, qui crée un événement de disponibilité des commerciaux Collections en vérifiant si au moins un commercial Collections est en ligne et disponible. Clonez, personnalisez et activez le flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Mettre à jour les détails d'appel vocal de campagne Collections.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Modifiez le flux pour mettre à jour l'élément de flux secondaire qui appelle le flux Événement de disponibilité du commercial Créer des collections. Mettez à jour cette référence pour utiliser l'étiquette du flux cloné Créer des collections Événement de disponibilité du commercial.
    1. Recherchez l'élément de flux secondaire qui appelle le flux, Créer un événement de disponibilité de commercial de collections. Assurez-vous de noter l'étiquette et le nom d'API de cet élément Flux secondaire.
    2. Supprimez cet élément et réinsérez l'élément Flux secondaire à la même position.
    3. Cliquez sur le nouvel élément Flux secondaire ajouté.
    4. Recherchez l'étiquette du flux cloné Créer un événement de disponibilité du commercial de collections, puis sélectionnez-la.
    5. Saisissez l'étiquette et le nom d'API exacts que vous avez copiés précédemment à l'étape a pour le nouvel élément Flux secondaire, puis enregistrez les modifications.
      Si vous modifiez cette étiquette et ce nom d'API, assurez-vous de mettre à jour toutes les références dans le flux.
    6. Enregistrez les modifications.
  5. Activez le flux.

Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections à la fin des appels

Lorsqu'un commercial Collections ferme un appel attribué, le flux exécute un flux secondaire qui vérifie si au moins un commercial est en ligne et disponible pour créer un événement de disponibilité de commercial Collections. Clonez, personnalisez et activez le flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Vérifier la disponibilité du commercial de collections à la fin de l'appel.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Modifiez le flux pour mettre à jour l'élément Flux secondaire qui appelle le flux Événement de disponibilité du commercial Créer des collections. Mettez à jour cette référence pour utiliser l'étiquette du flux cloné Créer des collections Événement de disponibilité du commercial.
    1. Recherchez l'élément Flux secondaire qui appelle le flux, Créer un événement de disponibilité de commercial de collections. Assurez-vous de noter l'étiquette et le nom d'API de cet élément Flux secondaire.
    2. Supprimez cet élément et réinsérez l'élément Flux secondaire à la même position.
    3. Cliquez sur le nouvel élément Flux secondaire ajouté.
    4. Recherchez l'étiquette du flux cloné Créer un événement de disponibilité du commercial de collections, puis sélectionnez-la.
    5. Saisissez l'étiquette et le nom d'API exacts que vous avez copiés précédemment à l'étape a pour le nouvel élément Flux secondaire, puis enregistrez les modifications.
      Si vous modifiez cette étiquette et ce nom d'API, assurez-vous de mettre à jour toutes les références dans le flux.
    6. Enregistrez les modifications.
  5. Activez le flux.

Vérifier la disponibilité des commerciaux des collections sur la préparation aux appels vocaux

Lorsqu'un commercial Collections est éligible pour prendre un appel vocal et crée un événement Disponibilité des commerciaux Collections en vérifiant si au moins un commercial Collections est en ligne et disponible. Clonez, personnalisez et activez le flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Vérifier la disponibilité du commercial de collections sur Préparation aux appels vocaux.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Modifiez le flux pour mettre à jour l'élément Flux secondaire qui appelle le flux Événement de disponibilité du commercial Créer des collections. Mettez à jour cette référence pour utiliser l'étiquette du flux cloné Créer des collections Événement de disponibilité du commercial.
    1. Recherchez l'élément Flux secondaire qui appelle le flux, Créer un événement de disponibilité de commercial de collections. Assurez-vous de noter l'étiquette et le nom d'API de cet élément Flux secondaire.
    2. Supprimez cet élément et réinsérez l'élément Flux secondaire à la même position.
    3. Cliquez sur le nouvel élément Flux secondaire ajouté.
    4. Recherchez l'étiquette du flux cloné Créer un événement de disponibilité du commercial de collections, puis sélectionnez-la.
    5. Saisissez l'étiquette et le nom d'API exacts que vous avez copiés précédemment à l'étape a pour le nouvel élément Flux secondaire, puis enregistrez les modifications.
      Si vous modifiez cette étiquette et ce nom d'API, assurez-vous de mettre à jour toutes les références dans le flux.
    6. Enregistrez les modifications.
  5. Modifiez l'élément Démarrer, puis définissez le champ ID de statut de présence du service sur l'ID du statut Disponible pour Voice. Pour récupérer l'ID de statut :
    1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Statuts de présence dans la case Recherche rapide.
    2. Cliquez sur Disponible pour Voice.
    3. Copiez l’URL.
    4. Identifiez l'ID de statut en extrayant la chaîne alphanumérique qui suit le préfixe %2F dans l'URL. Par exemple, si l'URL est https://app.cumuluscloud.com/lightning/setup/ServicePresenceStatus/page?address=%2F0N5SB000000WzEr, l'ID de statut est 0N5SB000000WzEr.
  6. Enregistrez les modifications, puis activez le flux.

Mise à jour et acheminement de l'appel de campagne de collecte

Le flux met à jour l'enregistrement de l'appel vocal avec les détails du plan de collecte et dirige un appel vocal vers une file d'attente d'acheminement. Clonez, personnalisez et activez le flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Mettre à jour et acheminer l'appel de campagne de collecte.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Activez le flux.

Initier des appels de campagne de collecte

Le flux itère sur tous les plans de collecte liés à la liste actionnable, confirme la disponibilité du représentant des collections et initie un appel Collections. Clonez, personnalisez et activez le flux.

  1. Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Flux.
  2. Cliquez sur Initier des appels de campagne de collecte.
  3. Dans le menu d'actions, cliquez sur Enregistrer sous nouveau flux.
  4. Saisissez un nom d'API unique, puis enregistrez les modifications.
  5. Saisissez des valeurs pour ces variables d'entrée.

    • actionableListId: L'ID de la liste ActionBale qui contient une série de plans de collecte identifiés pour l'activité de sensibilisation aux appels.

    • campaignBatchSizeLimit : Le nombre total de membres autorisés dans un lot Campagne de collecte. Par défaut, il est défini sur 200.

    • campaignDurationInHours : La valeur numérique représentant la durée maximale autorisée pour une campagne Collections, mesurée en heures. Par défaut, il est défini sur 9.

    • routingQueueId: L'ID de la file d'attente d'acheminement qui contient les appels vocaux Collections.

    • contactCenterId: L'ID de votre centre de contact Salesforce configuré pour Amazon Connect.

    • contactFlowId: L'ID du flux de contact, pas le nom complet de la ressource Amazon (ARN). Récupérez cette valeur depuis votre instance Amazon Connect.

    • outboundPhoneNumber : Le numéro de téléphone utilisé pour passer l'appel sortant, par exemple votre numéro de téléphone Customer Service réclamé par votre instance Amazon Connect.

    • queueId : L'ID de la file d'attente vers laquelle vous souhaitez transférer ces appels sortants.

  6. Planifiez le flux en mettant à jour la date de début, l'heure de début et la fréquence dans l'élément de départ.
  7. Enregistrez les modifications et activez le flux.
    Une campagne Collections est créée avec les détails fournis et démarre l'activité d'appel sortant pour ces membres de campagne.
 
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