Outbound Collections Dialer の事前作成済みフローのカスタマイズ
事前作成済みフローをコピーしてカスタマイズし、コレクションキャンペーンで代表的な対応可能状況の計算、通話の詳細の更新、音声通話の転送を行う方法を決定します。これらの事前作成済みフローは、キャンペーン通話の開始から通話完了時の担当者状況の追跡まで、エンドツーエンドの発信通話プロセスを管理します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: 製品とエディションの可用性を表示します。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| 事前作成済みフローをカスタマイズする | 「コレクションおよびリカバリ管理者」権限セット および 「アプリケーションのカスタマイズ」権限 |
Collections and Recovery には、滞納者へのアウトバウンド通話を自動化するのに役立つ 7 つの事前作成済みフローが含まれています。
| フロー名 | フロー種別 | トリガー |
|---|---|---|
| コレクション担当者の対応可能状況の判断 | 自動起動フロー | フロー「Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成と営業担当の対応可能状況イベント)」によってトリガー |
| Create Collections Rep Availability Event (コレクション担当者の対応可能状況イベントの作成) | 自動起動フロー | 次のフローによってトリガーされます。
|
| Update Collections Campaign Voice Call Details (コレクションキャンペーン音声通話の詳細の更新) | レコードトリガーフロー | フローは、音声通話レコードが作成または更新されるとトリガーされます。 |
| Check Collections Rep Availability on Call Completion (通話完了時のコレクション担当者の対応可能状況の確認) | レコードトリガーフロー | フローは、エージェント作業レコードが作成または更新されたときにトリガーされます。 |
| 音声通話の準備状況に関するコレクション担当者の対応可能状況の確認 | レコードトリガーフロー | フローは、ユーザープレゼンスレコードが作成または更新されるとトリガーされます。 |
| Update and Route Collection Campaign Call (コレクションキャンペーンコールの更新と転送) | オムニチャネルフロー | Amazon コンタクトセンターのオムニチャネル統合ルーティングを設定するときは、このフローを参照してください。 |
| Initiate Collections Campaign Calls (コレクションキャンペーンコールの開始) | スケジュールトリガーフロー | NA |
コレクション担当者の対応可能状況の判断
このフローでは、すべてのオンライン担当者、現在予定されている担当者、キューに入っている通話数またはダイヤルされた通話数のリアルタイム総計値を取得して、発信通話を処理できるコレクション担当者の数を計算します。このフローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [コレクション担当者対応可能状況の判断] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- フローの表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。今後の参照用に、コピーした表示ラベルと API 参照名をメモしておきます。
- フローを有効化します。
コレクション担当者対応可能状況イベントの作成
このフローでは、少なくとも 1 人のコレクション担当者がオンラインで対応可能かどうかを確認することで、コレクション担当者の対応可能状況を通知するイベントが作成されます。音声通話キューが存在する場合、イベントの CampaignIdentifier をフローに渡される actionableListId に設定します。それ以外の場合、識別子は Null に設定されます。このフローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [Create Collections Rep Availability Event] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- フローの表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。今後の参照用に、コピーした表示ラベルと API 参照名をメモしておきます。
-
フローを編集して、[コレクション担当者の対応可能状況を判断] フローをコールするサブフロー要素を更新します。コピーした [コレクションの担当者の対応可能状況を判断] フローの表示ラベルを使用するようにこの参照を更新します。
- フローをコールしているサブフロー要素 [コレクション担当者の対応可能状況を判断] を見つけます。このサブフロー要素の表示ラベルと API 参照名をメモします。
- この要素を削除し、同じ位置にサブフロー要素を再挿入します。
- 新しく追加されたサブフロー要素をクリックします。
- コピーした [コレクション担当者の対応可能状況を判断] フローの表示ラベルを検索して選択します。
-
新しいサブフロー要素のステップ a で先ほどコピーした正確な表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。
この表示ラベルと API 参照名を変更する場合は、必ずフロー内ですべての参照を更新してください。
- 変更内容を保存します。
- フローを有効化します。
コレクションの更新キャンペーン音声通話の詳細
フローは、通話接続状況や音声通話 ID など、コレクションキャンペーンコールの詳細を更新します。 次に、フローは [Create Collections Reps Availability Event (コレクション担当者対応可能状況を作成)] サブフローをコールします。このサブフローでは、少なくとも 1 人のコレクション担当者がオンラインであり、対応可能かどうかを確認することで、コレクション担当者対応可能状況イベントが作成されます。フローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [コレクションを更新(Update Collections Campaign Voice Call Details)] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
-
フローを編集して、[Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者の対応可能状況イベント)] フローをコールするサブフロー要素を更新します。コピーした [Create Collections (コレクションを作成)] [Rep Availability Event (営業担当の対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを使用するようにこの参照を更新します。
- フローをコールするサブフロー要素 [Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者対応可能状況イベント)] を見つけます。このサブフロー要素の表示ラベルと API 参照名をメモします。
- この要素を削除し、同じ位置にサブフロー要素を再挿入します。
- 新しく追加された [サブフロー] 要素をクリックします。
- コピーした [Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを検索して選択します。
-
新しいサブフロー要素のステップ a で先ほどコピーした正確な表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。
この表示ラベルと API 参照名を変更する場合は、必ずフロー内ですべての参照を更新してください。
- 変更内容を保存します。
- フローを有効化します。
通話完了時にコレクション担当の対応可能状況を確認
コレクション担当が割り当てられた通話を終了すると、フローは少なくとも 1 人の担当者がオンラインであり、コレクション担当の対応可能状況イベントを作成できるかどうかを確認するサブフローを実行します。フローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [Check Collections Rep Availability on Call Completion] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
-
フローを編集して、[Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者の対応可能状況イベント)] フローをコールするサブフロー要素を更新します。コピーした [Create Collections (コレクションを作成)] [Rep Availability Event (営業担当の対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを使用するようにこの参照を更新します。
- [Create Collections Rep Availability Event (コレクション担当者対応可能状況イベントを作成)] というフローをコールするサブフロー要素を見つけます。このサブフロー要素の表示ラベルと API 参照名をメモします。
- この要素を削除し、同じ位置にサブフロー要素を再挿入します。
- 新しく追加された [サブフロー] 要素をクリックします。
- コピーした [Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを検索して選択します。
-
新しいサブフロー要素のステップ a で先ほどコピーした正確な表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。
この表示ラベルと API 参照名を変更する場合は、必ずフロー内ですべての参照を更新してください。
- 変更内容を保存します。
- フローを有効化します。
音声通話の準備状況に関するコレクション担当者の対応可能状況の確認
コレクション担当が音声通話を受ける資格があり、少なくとも 1 人のコレクション担当がオンラインで対応可能かどうかを確認して、コレクション担当対応可能状況イベントを作成したとき。フローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [Check Collections Rep Availability On Voice Call Readiness (音声通話の準備状況でのコレクション担当者の対応可能状況を確認)] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
-
フローを編集して、[Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者の対応可能状況イベント)] フローをコールするサブフロー要素を更新します。コピーした [Create Collections (コレクションを作成)] [Rep Availability Event (営業担当の対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを使用するようにこの参照を更新します。
- [Create Collections Rep Availability Event (コレクション担当者対応可能状況イベントを作成)] というフローをコールするサブフロー要素を見つけます。このサブフロー要素の表示ラベルと API 参照名をメモします。
- この要素を削除し、同じ位置にサブフロー要素を再挿入します。
- 新しく追加された [サブフロー] 要素をクリックします。
- コピーした [Create Collections Rep Availability Event (コレクションの作成 - 担当者対応可能状況イベント)] フローの表示ラベルを検索して選択します。
-
新しいサブフロー要素のステップ a で先ほどコピーした正確な表示ラベルと API 参照名を入力し、変更を保存します。
この表示ラベルと API 参照名を変更する場合は、必ずフロー内ですべての参照を更新してください。
- 変更内容を保存します。
-
[開始] 要素を編集し、[サービスプレゼンス状況 ID] 項目を [Voice で使用可能] 状況の ID に設定します。状況 ID を取得する
- [設定] の [クイック検索] ボックスで、[プレゼンス状況] を見つけて選択します。
- [Available for Voice] をクリックします。
- URL をコピーします。
-
URL で
%2Fプレフィックスに続く英数字文字列を抽出して、状況 ID を識別します。たとえば、URL がhttps://app.cumuluscloud.com/lightning/setup/ServicePresenceStatus/page?address=%2F0N5SB000000WzErの場合、状況 ID は 0N5SB000000WzEr です。
- 変更を保存し、フローを有効化します。
コレクションキャンペーンコールの更新と転送
フローは、音声通話レコードを収集プランの詳細で更新し、音声通話をルーティングキューに転送します。フローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [Update and Route Collection Campaign Call] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- フローを有効化します。
コレクションキャンペーンコールの開始
フローは、アクション可能リストにリンクされたすべてのコレクションプランを反復処理し、コレクション担当の対応可能状況を確認して、コレクションコールを開始します。フローをコピーしてカスタマイズし、有効化します。
- [設定] の [クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択します。
- [Initiate Collections Campaign Calls] をクリックします。
- アクションメニューから、[Save As New Flow (新規フローとして保存)] をクリックします。
- 一意の API 参照名を入力し、変更を保存します。
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次の入力変数に値を指定します。
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actionableListId: 通話アウトリーチ活動で識別された一連の収集計画が含まれるアクションベイルリストの ID。
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campaignBatchSizeLimit: コレクションキャンペーンバッチで許可されるメンバーの合計数。デフォルトでは、200 に設定されています。
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campaignDurationInHours: Collections キャンペーンで許可される最大期間を表す数値 (時間単位)。デフォルトでは、これは 9 に設定されています。
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routingQueueId: コレクション音声通話が含まれるルーティングキューの ID。
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contactCenterId: Amazon Connect 用に設定された Salesforce コンタクトセンターの ID。
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contactFlowId: 完全な Amazon リソース名 (ARN) ではなく、問い合わせフローの ID。この値は、Amazon Connect インスタンスから取得します。
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outboundPhoneNumber: 発信電話をかけるために使用される電話番号 (Amazon Connect インスタンスによって要求されたカスタマーサービス電話番号など)。
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queueId: これらの発信通話の転送先となる保留キューの ID。
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- 開始要素の開始日、開始時刻、頻度を更新して、フローをスケジュールします。
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変更を保存し、フローを有効化します。
指定された詳細を使用してコレクションキャンペーンが作成され、これらのキャンペーンメンバーの発信活動が開始されます。
