아웃바운드 컬렉션 Dialer에 대한 사전 빌드 플로 사용자 정의
사전 빌드된 플로를 복제 및 사용자 정의하여 컬렉션 캠페인이 담당 가용성을 계산하고 통화 세부 사항을 업데이트하고 음성 통화를 라우팅하는 방법을 결정합니다. 해당 사전 빌드 플로는 캠페인 통화 시작에서 통화 완료 시 담당자 상태 추적에 이르기까지 종단 간 아웃바운드 통화 프로세스를 관리합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: 제품 및 버전 가용성 보기. |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| 사전 빌드 플로 사용자 정의: | 컬렉션 및 복구 관리자 권한 집합 AND 응용 프로그램 사용자 정의 권한 |
수금 및 복구에는 연체자에 대한 아웃바운드 호출을 자동화하는 데 도움이 되는 7개의 사전 구축된 플로가 포함되어 있습니다.
| 플로 이름 | 플로 유형 | 트리거 |
|---|---|---|
| 컬렉션 담당자 가용성 결정 | 자동 실행 플로 | 플로, 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트에 의해 트리거됨 |
| 컬렉션 만들기 담당자 가용성 이벤트 | 자동 실행 플로 | 다음 플로에 의해 트리거됩니다.
|
| 컬렉션 업데이트 캠페인 음성 통화 세부 정보 | 레코드 트리거 플로 | 음성 통화 레코드가 생성되거나 업데이트되면 플로가 트리거됩니다. |
| 통화 완료 시 담당자 가용성 확인 | 레코드 트리거 플로 | 에이전트 작업 레코드가 생성되거나 업데이트되면 플로가 트리거됩니다. |
| 컬렉션 담당자 가용성 및 음성 통화 준비 상태 확인 | 레코드 트리거 플로 | 사용자 현재 상태 레코드가 생성되거나 업데이트되면 플로가 트리거됩니다. |
| 업데이트 및 라우팅 수집 캠페인 호출 | 옴니채널 플로 | Amazon 상담 센터의 옴니채널 통합 라우팅을 구성할 때 이 플로를 참조하십시오. |
| 컬렉션 시작 캠페인 호출 | 일정 트리거 플로 | NA |
수금 담당자 가용성 결정
플로는 모든 온라인 담당자, 현재 근무 중인 담당자, 대기열에 지정된 통화량에 대한 실시간 메트릭을 검색하여 아웃바운드 통화를 처리할 수 있는 수금 담당자 수를 계산합니다. 이 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 컬렉션 담당자 가용성 확인을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 플로 레이블 및 API 이름을 입력하고 변경 사항을 저장합니다. 나중에 참조하려면 복제된 레이블 및 API 이름을 기록하십시오.
- 플로를 활성화합니다.
컬렉션 담당자 가용성 이벤트 만들기
플로는 하나 이상의 컬렉션 담당자가 온라인 상태이고 사용 가능한지 확인하여 컬렉션 담당자 가용성을 알리는 이벤트를 만듭니다. 음성 통화 대기열이 있는 경우 이벤트의 CampaignIdentifier를 플로에 전달된 actionableListId로 설정합니다. 그렇지 않으면 식별자를 Null로 설정합니다. 이 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 컬렉션 담당자 가용성 이벤트 만들기를 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 플로 레이블 및 API 이름을 입력하고 변경 사항을 저장합니다. 나중에 참조하려면 복제된 레이블 및 API 이름을 기록하십시오.
-
플로를 편집하여 컬렉션 담당자 가용성 결정 플로를 호출하는 하위 플로 요소를 업데이트합니다. 이 참조를 업데이트하여 복제된 컬렉션 담당자 가용성 결정 플로의 레이블을 사용합니다.
- 플로를 호출하는 하위 플로 요소인 컬렉션 담당자 가용성 결정을 찾습니다. 이 하위 플로 요소의 레이블 및 API 이름을 기록해야 합니다.
- 이 요소를 삭제하고 동일한 위치에 하위 플로 요소를 다시 삽입합니다.
- 새로 추가된 하위 플로 요소를 클릭합니다.
- 복제된 수금 담당자 가용성 결정 플로의 레이블을 검색하고 선택합니다.
-
새 하위 플로 요소에 대해 a단계에서 앞서 복사한 정확한 레이블 및 API 이름을 입력한 다음, 변경 사항을 저장합니다.
이 레이블 및 API 이름을 수정하는 경우 플로 내에서 해당 레이블에 대한 모든 참조를 업데이트해야 합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 플로를 활성화합니다.
컬렉션 캠페인 음성 통화 세부 사항 업데이트
플로는 통화 연결 상태 및 음성 통화 ID와 같은 컬렉션 캠페인 통화 세부 사항을 업데이트합니다. 그런 다음 플로에서 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 하위 플로를 호출하며, 하나 이상의 컬렉션 담당자가 온라인 상태이고 사용 가능한지 확인하여 컬렉션 담당자 가용성 이벤트를 만듭니다. 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 컬렉션 업데이트 캠페인 음성 통화 세부 사항을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
-
플로를 편집하여 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로를 호출하는 하위 플로 요소를 업데이트합니다. 이 참조를 업데이트하여 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 사용합니다.
- 플로, 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트를 호출하는 하위 플로 요소를 찾습니다. 이 서브플로 요소의 레이블 및 API 이름을 기록해야 합니다.
- 이 요소를 삭제하고 동일한 위치에 서브플로 요소를 다시 삽입합니다.
- 새로 추가된 하위 플로 요소를 클릭합니다.
- 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 검색하고 선택합니다.
-
새 하위 플로 요소에 대해 a단계에서 앞서 복사한 정확한 레이블 및 API 이름을 입력한 다음, 변경 사항을 저장합니다.
이 레이블 및 API 이름을 수정하는 경우 플로 내에서 해당 레이블에 대한 모든 참조를 업데이트해야 합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 플로를 활성화합니다.
통화 완료 시 수금 담당자 가용성 확인
수금 담당자가 할당된 통화를 마감하면 플로에서 하나 이상의 담당자가 온라인 상태이고 수금 담당자 가용성 이벤트를 만들 수 있는지 확인하는 하위 플로를 실행합니다. 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 통화 완료 시 컬렉션 담당자 가용성 확인을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
-
플로를 편집하여 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로를 호출하는 하위 플로 요소를 업데이트합니다. 이 참조를 업데이트하여 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 사용합니다.
- 플로, 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트를 호출하는 하위 플로 요소를 찾습니다. 이 서브플로 요소의 레이블 및 API 이름을 기록해야 합니다.
- 이 요소를 삭제하고 동일한 위치에 서브플로 요소를 다시 삽입합니다.
- 새로 추가된 하위 플로 요소를 클릭합니다.
- 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 검색하고 선택합니다.
-
새 하위 플로 요소에 대해 a단계에서 앞서 복사한 정확한 레이블 및 API 이름을 입력한 다음, 변경 사항을 저장합니다.
이 레이블 및 API 이름을 수정하는 경우 플로 내에서 해당 레이블에 대한 모든 참조를 업데이트해야 합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
- 플로를 활성화합니다.
음성 통화 준비 시 컬렉션 담당자 가용성 확인
수금 담당자가 음성 통화를 받을 자격이 있고 하나 이상의 수금 담당자가 온라인 상태이며 사용 가능한지 확인하여 수금 담당자의 가용성 이벤트를 만듭니다. 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 음성 통화 준비 상태에서 컬렉션 담당자 가용성 확인을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
-
플로를 편집하여 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로를 호출하는 하위 플로 요소를 업데이트합니다. 이 참조를 업데이트하여 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 사용합니다.
- 플로, 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트를 호출하는 하위 플로 요소를 찾습니다. 이 서브플로 요소의 레이블 및 API 이름을 기록해야 합니다.
- 이 요소를 삭제하고 동일한 위치에 서브플로 요소를 다시 삽입합니다.
- 새로 추가된 하위 플로 요소를 클릭합니다.
- 복제된 컬렉션 담당자 가용성 만들기 이벤트 플로의 레이블을 검색하고 선택합니다.
-
새 하위 플로 요소에 대해 a단계에서 앞서 복사한 정확한 레이블 및 API 이름을 입력한 다음, 변경 사항을 저장합니다.
이 레이블 및 API 이름을 수정하는 경우 플로 내에서 해당 레이블에 대한 모든 참조를 업데이트해야 합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
-
시작 요소를 편집하고 서비스 현재 상태 ID 필드를 Voice에 사용 가능 상태의 ID로 설정합니다. 상태 ID 가져오기:
- 설정에서 빠른 찾기 상자에서 현재 상태를 찾아서 선택합니다.
- 음성에 사용 가능을 클릭합니다.
- URL을 복사합니다.
-
URL에서
%2F접두사 뒤에 오는 영숫자 문자열을 추출하여 상태 ID를 식별합니다. 예를 들어 URL이https://app.cumuluscloud.com/lightning/setup/ServicePresenceStatus/page?address=%2F0N5SB000000WzEr인 경우 상태 ID는 0N5SB000000WzEr입니다.
- 변경 사항을 저장하고 플로를 활성화합니다.
컬렉션 캠페인 통화 업데이트 및 라우팅
플로는 컬렉션 계획 세부 사항과 함께 음성 통화 레코드를 업데이트하고 음성 통화를 라우팅 대기열로 전달합니다. 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 업데이트 및 컬렉션 캠페인 호출 라우팅을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 플로를 활성화합니다.
컬렉션 캠페인 통화 시작
플로는 실천 가능한 목록에 연결된 모든 컬렉션 계획을 반복하여 컬렉션 담당자의 가용성을 확인하고 컬렉션 호출을 시작합니다. 플로를 복제, 사용자 정의, 활성화합니다.
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 검색) 상자에 Flow(플로)를 입력한 다음 Flow(플로)를 선택합니다.
- 컬렉션 캠페인 호출 시작을 클릭합니다.
- 작업 메뉴에서 새 플로로 저장을 클릭합니다.
- 고유한 API 이름을 입력하고 변경 사항을 저장합니다.
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다음 입력 변수에 값을 제공합니다.
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actionableListId: 통화 지원 활동에 대해 식별된 컬렉션 계획 집합이 포함된 작업 모음 목록의 ID입니다.
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campaignBatchSizeLimit: 컬렉션 캠페인 배치에서 허용되는 총 구성원 수입니다. 기본적으로 200으로 설정됩니다.
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campaignDurationInHours: 수금 캠페인에 허용되는 최대 기간을 나타내는 숫자 값이며, 시간 단위로 측정됩니다. 기본적으로 이는 9으로 설정됩니다.
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routingQueueId: 컬렉션 음성 통화를 포함하는 라우팅 대기열의 ID입니다.
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contactCenterId: Amazon Connect에 대해 설정한 Salesforce 상담 센터의 ID입니다.
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contactFlowId: ARN(Amazon Resource Name)이 아닌 연락처 플로의 ID입니다. Amazon Connect 인스턴스에서 이 값을 가져옵니다.
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outboundPhoneNumber: Amazon Connect 인스턴스에서 요청한 고객 서비스 전화 번호 등 아웃바운드 통화를 하는 데 사용되는 전화 번호입니다.
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queueId: 이러한 아웃바운드 통화를 전송할 대기열의 ID입니다.
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- 시작 요소에서 시작 일자, 시작 시간, 주기를 업데이트하여 플로를 예약합니다.
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변경 사항을 저장하고 플로를 활성화합니다.
제공된 세부 사항을 사용하여 컬렉션 캠페인이 생성되고 해당 캠페인 구성원에 대한 아웃바운드 통화 활동이 시작됩니다.
