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Coleções e recuperação
Personalizar fluxos predefinidos para o Dialer de cobranças de saída

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Personalizar fluxos predefinidos para o Dialer de cobranças de saída

Clone e personalize os fluxos predefinidos para determinar como sua campanha de cobranças calcula a disponibilidade representativa, atualiza os detalhes da chamada e encaminha chamadas de voz. Esses fluxos predefinidos gerenciam o processo de chamada de saída de ponta a ponta, do início de chamadas de campanha ao rastreamento do status do representante após a conclusão da chamada.

Edições obrigatórias

Disponível em: Lightning Experience
Disponível em: Veja a disponibilidade de produto e edição.
Permissões de usuário necessárias
Para personalizar os fluxos predefinidos:

Conjunto de permissões de Administrador de recuperação e cobranças

E

Personalizar permissão de aplicativo

Coletas e recuperação incluem sete fluxos predefinidos que ajudam você a automatizar a chamada de saída para mutuários inadimplentes.

Nome do fluxo Tipo de fluxo Acionador
Determinar a disponibilidade do representante de cobranças Fluxo iniciado automaticamente Acionado pelo fluxo, Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças
Criar eventos de disponibilidade do representante de coleções Fluxo iniciado automaticamente

Acionado por estes fluxos:

  • Atualizar detalhes da chamada de voz da campanha de cobranças
  • Verificar a disponibilidade do representante de cobranças na conclusão da chamada
  • Verificar a disponibilidade do representante de cobranças na prontidão para chamada de voz
Atualizar coleções Detalhes da chamada de voz da campanha Fluxo acionado por registro O fluxo é acionado quando um registro de chamada de voz é criado ou atualizado.
Check Collections Representant Disponibilidade na conclusão da chamada Fluxo acionado por registro O fluxo é acionado quando um registro de trabalho do agente é criado ou atualizado.
Check Collections Representante Disponibilidade na prontidão de chamada de voz Fluxo acionado por registro O fluxo é acionado quando um registro de presença do usuário é criado ou atualizado.
Atualizar e rotear chamada de campanha de coleção Fluxo do Omni-Channel Consulte esse fluxo ao configurar o Roteamento unificado do Omni-Channel para a central de contato da Amazon.
Iniciar chamadas de campanha de cobranças Fluxo acionado por agenda NA

Determinar a disponibilidade do representante de cobranças

O fluxo calcula o número de representantes de cobranças disponíveis para lidar com chamadas de saída recuperando métricas em tempo real para todos os representantes online, os representantes ocupados no momento e o volume de chamadas em fila ou discado. Clone, personalize e ative esse fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Determinar disponibilidade do representante de cobranças.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Insira o rótulo do fluxo e o nome da API e salve as alterações. Anote o rótulo clonado e o nome da API para referência futura.
  5. Ative o fluxo.

Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças

O fluxo cria um evento para notificar o representante de disponibilidade de Coleções verificando se pelo menos um representante de Coleções está online e disponível. Define o CampaignIdentifier do evento como actionableListId passado para o fluxo se houver uma fila de chamada de voz. Caso contrário, ele definirá o identificador como Nulo. Clone, personalize e ative esse fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Criar eventos de disponibilidade do representante de coleções.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Insira o rótulo do fluxo e o nome da API e salve as alterações. Anote o rótulo clonado e o nome da API para referência futura.
  5. Edite o fluxo para atualizar o elemento de subfluxo que chama o fluxo Determinar disponibilidade do representante de cobranças. Atualize essa referência para usar o rótulo do fluxo clonado Determinar disponibilidade do representante de cobranças.
    1. Localize o elemento de subfluxo que está chamando o fluxo, Determinar disponibilidade do representante de cobranças. Anote o rótulo e o nome da API desse elemento de subfluxo.
    2. Exclua esse elemento e insira novamente o elemento de subfluxo na mesma posição.
    3. Clique no elemento de subfluxo recém-adicionado.
    4. Pesquise o rótulo do fluxo clonado Determinar disponibilidade do representante de cobranças e selecione-o.
    5. Insira o rótulo exato e o nome da API que você copiou anteriormente na etapa a para o novo elemento de subfluxo e salve as alterações.
      Se você modificar esse rótulo e o nome da API, atualize todas as referências a ele no fluxo.
    6. Salve as alterações.
  6. Ative o fluxo.

Atualizar detalhes da chamada de voz da campanha de cobranças

O fluxo atualiza os detalhes da Chamada da campanha de cobranças, como o status da conexão da chamada e o ID da chamada de voz. Em seguida, o fluxo chama o subfluxo Criar evento de disponibilidade de representantes de cobranças, que cria um evento de disponibilidade de representantes de cobranças verificando se pelo menos um representante de cobranças está online e disponível. Clone, personalize e ative o fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Atualizar coletas Detalhes da chamada de voz da campanha.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Edite o fluxo para atualizar o elemento de subfluxo que chama o fluxo Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Atualize essa referência para usar o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças.
    1. Localize o elemento de subfluxo que chama o fluxo, Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Anote o rótulo e o nome da API desse elemento de Subfluxo.
    2. Exclua esse elemento e insira novamente o elemento Subfluxo na mesma posição.
    3. Clique no elemento Subfluxo recém-adicionado.
    4. Pesquise o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças e selecione-o.
    5. Insira o rótulo exato e o nome da API que você copiou anteriormente na etapa a para o novo elemento Subfluxo e salve as alterações.
      Se você modificar esse rótulo e o nome da API, atualize todas as referências a ele no fluxo.
    6. Salve as alterações.
  5. Ative o fluxo.

Verificar a disponibilidade do representante de cobranças na conclusão da chamada

Quando um representante de cobranças fecha uma chamada atribuída, o fluxo executa um subfluxo que verifica se pelo menos um representante está online e disponível para criar um Evento de disponibilidade do representante de cobranças. Clone, personalize e ative o fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Check Collections Representant Availability on Call Completion (Verificar disponibilidade do representante de cobranças na conclusão da chamada).
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Edite o fluxo para atualizar o elemento Subfluxo que chama o fluxo Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Atualize essa referência para usar o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças.
    1. Localize o elemento Subfluxo que chama o fluxo, Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Anote o rótulo e o nome da API desse elemento de Subfluxo.
    2. Exclua esse elemento e insira novamente o elemento Subfluxo na mesma posição.
    3. Clique no elemento Subfluxo recém-adicionado.
    4. Pesquise o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças e selecione-o.
    5. Insira o rótulo exato e o nome da API que você copiou anteriormente na etapa a para o novo elemento Subfluxo e salve as alterações.
      Se você modificar esse rótulo e o nome da API, atualize todas as referências a ele no fluxo.
    6. Salve as alterações.
  5. Ative o fluxo.

Verificar a disponibilidade do representante de cobranças na prontidão para chamada de voz

Quando um representante de cobranças é elegível para receber uma chamada de voz e cria um Evento de disponibilidade dos representantes de cobranças verificando se pelo menos um representante de cobranças está online e disponível. Clone, personalize e ative o fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Verificar a disponibilidade do representante de cobranças na prontidão para chamada de voz.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Edite o fluxo para atualizar o elemento Subfluxo que chama o fluxo Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Atualize essa referência para usar o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças.
    1. Localize o elemento Subfluxo que chama o fluxo, Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças. Anote o rótulo e o nome da API desse elemento de Subfluxo.
    2. Exclua esse elemento e insira novamente o elemento Subfluxo na mesma posição.
    3. Clique no elemento Subfluxo recém-adicionado.
    4. Pesquise o rótulo do fluxo clonado Criar evento de disponibilidade do representante de cobranças e selecione-o.
    5. Insira o rótulo exato e o nome da API que você copiou anteriormente na etapa a para o novo elemento Subfluxo e salve as alterações.
      Se você modificar esse rótulo e o nome da API, atualize todas as referências a ele no fluxo.
    6. Salve as alterações.
  5. Edite o elemento Iniciar e defina o campo ID do status de presença de serviço para o ID do status Disponível para Voice. Para obter o ID do status:
    1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, localize e selecione Status de presença.
    2. Clique em Disponível para Voice.
    3. Copie o URL.
    4. Identifique o ID do status extraindo a string alfanumérica que segue o prefixo %2F no URL. Por exemplo, se o URL for https://app.cumuluscloud.com/lightning/setup/ServicePresenceStatus/page?address=%2F0N5SB000000WzEr, o ID do status será 0N5SB000000WzEr.
  6. Salve as alterações e ative o fluxo.

Atualizar e rotear chamada de campanha da coleção

O fluxo atualiza o registro de chamada de voz com os detalhes do plano de coleção e direciona uma chamada de voz para uma fila de roteamento. Clone, personalize e ative o fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Atualizar e rotear chamada de campanha da coleção.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Ative o fluxo.

Iniciar chamadas de campanha de cobranças

O fluxo itera em todos os planos de cobrança vinculados à lista acionável, confirma a disponibilidade do Representante de cobranças e inicia uma chamada de Cobranças. Clone, personalize e ative o fluxo.

  1. Em Configuração, insira Fluxos na caixa Busca rápida e selecione Fluxos.
  2. Clique em Iniciar chamadas de campanha de cobranças.
  3. No menu de ações, clique em Salvar como novo fluxo.
  4. Insira um nome de API exclusivo e salve as alterações.
  5. Forneça valores para essas variáveis de entrada.

    • actionableListId: O ID da lista de ação que contém um conjunto de planos de coleção identificados para a atividade de alcance de chamada.

    • campaignBatchSizeLimit: O número total de membros permitidos em um lote de Campanha de cobranças. Por padrão, isso é definido como 200.

    • campaignDurationInHours: O valor numérico que representa a duração máxima permitida para uma campanha de Cobranças, medida em horas. Por padrão, isso é definido como 9.

    • routingQueueId: O ID da fila de roteamento que contém chamadas de voz de Coleções.

    • contactCenterId: O ID da central de contato do Salesforce configurada para o Amazon Connect.

    • contactFlowId: O ID do fluxo de contato, não o Nome completo do recurso da Amazon (ARN). Obtenha esse valor de sua instância do Amazon Connect.

    • outboundPhoneNumber: O número de telefone usado para fazer a chamada de saída, como o número de telefone do Atendimento ao cliente reivindicado pela sua instância do Amazon Connect.

    • queueId: O ID da fila de espera para a qual você deseja transferir essas chamadas de saída.

  6. Agende o fluxo atualizando a data de início, a hora de início e a frequência no elemento de início.
  7. Salve as alterações e ative o fluxo.
    Uma campanha Coleções é criada com os detalhes fornecidos e inicia a atividade de chamada de saída para esses membros da campanha.
 
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