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Einrichten von Salesforce Voice mit Amazon Connect

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Einrichten von Salesforce Voice mit Amazon Connect

Salesforce Voice mit Amazon Connect (ehemals Service Cloud Voice mit Amazon Connect) integriert das Cloud-Kontaktcenter von Amazon direkt in die Service Cloud-Konsole. Dadurch wird eine Arbeitsumgebung für vereinheitlichte Mitarbeiter erstellt, in der Telefon-, digitale Kanäle und Kundendaten kombiniert werden, und Inkassomitarbeiter können nicht zwischen separaten Telefonsystemen und der Salesforce-Anwendung wechseln. Aktivieren Sie Salesforce Voice mit Amazon Connect, richten Sie das Kontaktcenter ein, aktualisieren Sie die Stamm-E-Mail-Adresse, aktivieren Sie den Service-Setup-Assistenten, konfigurieren Sie die einheitliche Omnikanal-Weiterleitung und die Arbeitszeit nach der Unterhaltung.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience
Verfügbarkeit: Zeigen Sie die Produkt- und Editionsverfügbarkeit an.
Erforderliche Benutzerberechtigungen
Einrichten des Omnikanals: Anwendung anpassen
Einrichten des Identitätsanbieters: Identitätsanbieter verwalten
Anzeigen der Seite "Amazon-Kontaktcenter": "Anwendung anpassen" UND "Callcenter verwalten"
Erstellen und Verwalten von Kontaktcentern: Salesforce Voice-Kontaktcenter-Administrator
Ausführen des Service-Setup-Assistenten: Anwendung anpassen
Erstellen eines Servicekanals: Anwendung anpassen
Erstellen und Speichern von Lightning-Seiten im Lightning-Anwendungsgenerator: Anwendung anpassen

Bevor Sie Salesforce Voice einrichten, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen.

  1. Aktivieren Sie Salesforce Voice mit Amazon Connect.
  2. Nachdem Sie einen Amazon Web Services-Unteraccount erstellt haben, bestätigen Sie die Steuerregistrierungsnummer Ihres Unternehmens für den Unteraccount.
  3. Setzen Sie Ihr Kontaktcenter für Salesforce Voice mit Amazon Connect ein.
  4. Aktivieren Sie Servicekonsole, um auf die Funktionen der Servicekonsole zuzugreifen.
    1. Suchen Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Service-Setup-Assistenten und wählen Sie ihn aus.
    2. Aktivieren Sie Service-Setup-Assistent.
  5. Wenn Sie Mitarbeiter, Warteschlangen, Weiterleitungslogik, Mitarbeiterstatus und Omnikanal-Supervisor direkt in Salesforce verwalten möchten, konfigurieren Sie die vereinheitlichte Omnikanal-Weiterleitung.
    • Aktivieren Sie Omnikanal und die erweiterte Omnikanal-Weiterleitung.

    • Der vordefinierte Flow "Kampagnenaufruf aktualisieren und weiterleiten" enthält keine Logik für die fertigkeitsbasierte und direkte Weiterleitung an Agenten. Wenn Sie dies implementieren möchten, aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte und direkte Weiterleitung an Agenten und duplizieren und passen Sie den vordefinierten Flow "Kampagnenaufruf zur Aktualisierung und Weiterleitung der Sammlung" an.

    • Duplizieren Sie den vordefinierten Flow "Aktualisieren" und "Kampagnenaufruf zur Sammlung weiterleiten" und notieren Sie sich die Bezeichnung und den API-Namen des duplizierten Flows. Wechseln Sie beim Erstellen eines Kontaktcenter-Kanals zum Abschnitt "Kontaktcenter-Kanäle", wählen Sie den API-Namen des duplizierten Flows im Feld Anrufweiterleitungstyp aus und geben Sie dann den Namen der duplizierten Flow-Bezeichnung und den Namen der Ausweichwarteschlange ein. Durch diese Konfiguration wird sichergestellt, dass Telefonkanalanrufe entsprechend der im Flow angegebenen Geschäftslogik weitergeleitet werden.

  6. Wenn Inkassomitarbeitern nach einer Kundenunterhaltung eine bestimmte Zeit zur Verfügung stehen soll, um ihre Arbeit abzuschließen, bevor sie eine neue Unterhaltung beginnen, konfigurieren Sie die Zeit für die Arbeit nach der Unterhaltung und fügen Sie Ihrer Datensatz-Detailseite für Sprachanrufe die Komponente "Arbeit nach der Unterhaltung" hinzu.
 
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