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Recopilaciones y recuperación
Configurar Salesforce Voice con Amazon Connect

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Configurar Salesforce Voice con Amazon Connect

Salesforce Voice con Amazon Connect (anteriormente Service Cloud Voice con Amazon Connect) integra el centro de contacto en la nube de Amazon directamente en la Consola de Service Cloud. Esto crea un espacio de trabajo de representantes unificado que combina teléfono, canales digitales y datos de clientes, y evita que los representantes de Recopilaciones cambien entre sistemas telefónicos separados y la aplicación Salesforce. Active Salesforce Voice con Amazon Connect, configure el centro de contacto, actualice la dirección de correo electrónico raíz, active el Asistente de configuración de servicio, configure el enrutamiento unificado de OmniCanal y el tiempo de trabajo después de la conversación.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Ver disponibilidad de producto y edición.
Permisos de usuario necesarios
Para configurar OmniCanal: Personalizar aplicación
Para configurar Proveedor de identidad: Gestionar proveedor de identidad
Para ver la página de Centros de contacto de Amazon: Personalizar aplicación Y Gestionar centros de llamadas
Para crear y gestionar un centro de contacto: Administrador del centro de contacto de Salesforce Voice
Para ejecutar el Asistente de configuración de servicio: Personalizar aplicación
Para crear un canal de servicio: Personalizar aplicación
Para crear y guardar páginas Lightning en el Generador de aplicaciones Lightning Personalizar aplicación

Antes de configurar Salesforce Voice, complete estos requisitos previos.

  1. Active Salesforce Voice con Amazon Connect.
  2. Después de crear la subcuenta de Amazon Web Services, confirme el número de registro fiscal de su empresa para la subcuenta.
  3. Configure su centro de contacto para Salesforce Voice con Amazon Connect.
  4. Para acceder a las funciones de la Consola de servicio, active Consola de servicio.
    1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, busque y seleccione Asistente de configuración.
    2. Active Asistente de configuración de servicio.
  5. Para gestionar representantes, colas, lógica de enrutamiento, estados de representantes y Supervisor de OmniCanal directamente en Salesforce, configure el enrutamiento unificado de OmniCanal.
    • Asegúrese de activar Enrutamiento de OmniCanal y OmniCanal mejorado.

    • El flujo preconstruido Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación no incluye lógica para el enrutamiento basado en habilidades y directo a agente. Si tiene intención de implementar esto, active Enrutamiento basado en habilidades y directo a agente, y duplique y personalice el flujo preconstruido, Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación.

    • Duplique el flujo preintegrado, Actualizar y enrutar llamada de campaña de recopilación y anote la etiqueta y el nombre de API del flujo duplicado. Cuando cree un Canal de centro de contacto, vaya a la sección Canales de centro de contacto y seleccione el nombre de API del flujo duplicado en el campo Tipo de enrutamiento de llamadas y luego introduzca el nombre de la etiqueta del flujo duplicado y el nombre de la cola de reserva. Esta configuración garantiza que las llamadas de canal telefónico se enrutan de acuerdo con la lógica comercial especificada en el flujo.

  6. Para proporcionar a los representantes de recopilaciones una cantidad establecida de tiempo después de una conversación de cliente para finalizar su trabajo antes de iniciar una nueva conversación, configure el tiempo de Trabajo después de la conversación (ACW) y agregue el componente Trabajo después de la conversación a su página de detalles de registro de llamada de voz.
 
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