Loading
Collections et récupération
Configuration de Salesforce Voice avec Amazon Connect

Vous êtes ici :

  1. Aide de Salesforce
  2. Documents
  3. Collections et récupération

Configuration de Salesforce Voice avec Amazon Connect

Salesforce Voice with Amazon Connect (anciennement Service Cloud Voice with Amazon Connect) intègre le centre de contact cloud d'Amazon directement à la Console Service Cloud. Cela crée un espace de travail unifié qui combine téléphone, canaux numériques et données clients, et empêche les commerciaux de Collections de basculer entre des systèmes téléphoniques séparés et l'application Salesforce. Activez Salesforce Voice avec Amazon Connect, configurez le centre de contact, mettez à jour l'adresse e-mail racine, activez l'Assistant de configuration du service, configurez l'acheminement unifié Omni-Channel et le temps de travail après la conversation.

Éditions requises

Disponible avec : Lightning Experience
Disponible avec : Afficher la disponibilité des produits et des éditions.
Autorisations utilisateur requises
Pour configurer Omni-Channel : Personnaliser l'application
Pour configurer Fournisseur d'identité : Gérer le fournisseur d’identité
Pour afficher la page Centres de contact Amazon : Personnaliser l'application ET Gérer les centres d'appel
Pour créer et gérer un centre de contact : Administrateur du centre de contact Salesforce Voice
Pour exécuter l'Assistant de configuration du service : Personnaliser l'application
Pour créer un canal de service : Personnaliser l'application
Pour créer et enregistrer des pages Lightning dans le Générateur d'applications Lightning : Personnaliser l'application

Avant de configurer Salesforce Voice, complétez les prérequis ci-dessous.

  1. Activez Salesforce Voice avec Amazon Connect.
  2. Après avoir créé le sous-compte Amazon Web Services, confirmez le numéro d'enregistrement fiscal du sous-compte de votre entreprise.
  3. Configurez votre centre de contact pour Salesforce Voice with Amazon Connect.
  4. Pour accéder aux fonctionnalités de la Console de service, activez Console de service.
    1. Dans Configuration, recherchez et sélectionnez Assistant de configuration du service dans la case Recherche rapide.
    2. Activez Assistant de configuration de Service.
  5. Pour gérer les commerciaux, les files d'attente, la logique d'acheminement, le statut des commerciaux et Omni-Channel Supervisor directement dans Salesforce, configurez l'acheminement unifié Omni-Channel.
    • Assurez-vous d'activer Omni-Channel et l'acheminement Omni-Channel avancé.

    • Le flux prédéfini Mettre à jour et Acheminer l'appel de campagne de collecte ne contient pas de logique pour l'acheminement basé sur les compétences et direct vers l'agent. Si vous envisagez de l'implémenter, activez l'acheminement basé sur les compétences et direct vers l'agent, puis clonez et personnalisez le flux prédéfini Mettre à jour et acheminer l'appel de campagne de collecte.

    • Clonez le flux prédéfini Mettre à jour et Acheminer l'appel de campagne de collection, puis notez l'étiquette et le nom d'API du flux cloné. Lors de la création d'un canal Centre de contact, accédez à la section Canaux Centre de contact, sélectionnez le nom d'API du flux cloné dans le champ Type d'acheminement d'appel, puis saisissez le nom de l'étiquette du flux cloné et le nom de la file d'attente de repli. Cette configuration garantit que les appels de canal téléphonique sont acheminés selon la logique métier spécifiée dans le flux.

  6. Pour accorder aux commerciaux du recouvrement un délai défini après une conversation avec un client afin de conclure leur travail avant d'entamer une nouvelle conversation, configurez Travail après la conversation (TCA) et ajoutez le composant Travail après la conversation à votre page de détail d'enregistrement d'appel vocal.
 
Chargement
Salesforce Help | Article