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            Impostazione di Salesforce Voice con Amazon Connect

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            Impostazione di Salesforce Voice con Amazon Connect

            Salesforce Voice con Amazon Connect (in precedenza Service Cloud Voice con Amazon Connect) integra il call center cloud di Amazon direttamente nella Service Cloud Console. Questo crea un'area di lavoro unificata che combina telefono, canali digitali e dati dei clienti e impedisce agli agenti delle raccolte di passare da un sistema telefonico separato all'altro e all'app Salesforce. Attivare Salesforce Voice con Amazon Connect, impostare il call center, aggiornare l'indirizzo email radice, attivare l'Assistente dell'impostazione di Service, configurare l'instradamento unificato Omnicanale e il tempo di lavoro dopo la conversazione.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Visualizzare la disponibilità dei prodotti e delle versioni.
            Autorizzazioni utente richieste
            Per impostare Omnicanale: Personalizza applicazione
            Per impostare il provider di identità: Gestisci provider di identità
            Per visualizzare la pagina Call center Amazon: Personalizza applicazione E Gestisci call center
            Per creare e gestire un call center: Amministratore call center Salesforce Voice
            Per eseguire l'Assistente dell'impostazione di Service: Personalizza applicazione
            Per creare un canale di assistenza: Personalizza applicazione
            Per creare e salvare le pagine Lightning nel Generatore di app Lightning: Personalizza applicazione

            Prima di configurare Salesforce Voice, completare i seguenti prerequisiti.

            1. Attivazione di Salesforce Voice con Amazon Connect.
            2. Dopo aver creato il subaccount Amazon Web Services, confermare il numero di partita IVA della società per il subaccount.
            3. Configurare il call center per Salesforce Voice con Amazon Connect.
            4. Per accedere alle funzioni di Service Console, attivare Service Console.
              1. Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, trovare e selezionare Assistente dell'impostazione.
              2. Attivare l'Assistente dell'impostazione di Service.
            5. Per gestire agenti, aree di attesa, logica di instradamento, stati degli agenti e supervisore Omnicanale direttamente in Salesforce, configurare l'instradamento unificato Omnicanale.
              • Assicurarsi di abilitare Omnicanale e Instradamento Omnicanale ottimizzato.

              • Il flusso predefinito Aggiorna e Instrada chiamata campagna raccolta non include la logica per l'instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze. Se si prevede di implementare questa opzione, abilitare Instradamento diretto all'agente e basato sulle competenze e clonare e personalizzare il flusso predefinito, Aggiorna e Instrada la chiamata campagna raccolta.

              • Clonare il flusso predefinito, Aggiorna e Instrada chiamata campagna raccolta e prendere nota dell'etichetta e del nome API del flusso clonato. Quando si crea un canale call center, accedere alla sezione Canali call center e selezionare il nome API del flusso clonato nel campo Tipo di instradamento chiamata, quindi immettere il nome dell'etichetta del flusso clonato e il nome dell'area di attesa di fallback. Questa configurazione garantisce che le chiamate del canale telefonico vengano instradate in base alla logica aziendale specificata nel flusso.

            6. Per concedere agli agenti delle riscossioni un determinato periodo di tempo dopo la conversazione con il cliente per concludere il lavoro prima di avviare una nuova conversazione, configurare l'ora di lavoro dopo la conversazione e aggiungere il componente Lavoro dopo la conversazione alla pagina dei dettagli del record chiamata vocale.
             
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            Salesforce Help | Article