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回収およびリカバリー
Amazon Connect を使用した Salesforce Voice の設定

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Amazon Connect を使用した Salesforce Voice の設定

Salesforce Voice with Amazon Connect (旧称 Service Cloud Voice with Amazon Connect) は、Amazon のクラウドコンタクトセンターを Service Cloud コンソールに直接統合します。これにより、電話、デジタルチャネル、顧客データを組み合わせた統合担当者ワークスペースが作成され、コレクション担当が別々の電話システムと Salesforce アプリケーションを切り替えることがなくなります。Amazon Connect を使用した Salesforce Voice の有効化、コンタクトセンターの設定、ルートメールアドレスの更新、Service 設定アシスタントの有効化、オムニチャネル統合ルーティングと会話後作業時間の設定を行います。

必要なエディション

使用可能なインターフェース: Lightning Experience
使用可能なエディション: 製品とエディションの可用性を表示します。
必要なユーザー権限
オムニチャネルを設定する 「アプリケーションのカスタマイズ」
ID プロバイダーを設定する ID プロバイダーの管理
[Amazon コンタクトセンター] ページを表示する 「アプリケーションのカスタマイズ」および「コールセンターの管理」
コンタクトセンターを作成および管理する Salesforce Voice コンタクトセンター管理者
Service 設定アシスタントを実行する 「アプリケーションのカスタマイズ」
サービスチャネルを作成する 「アプリケーションのカスタマイズ」
Lightning アプリケーションビルダーで Lightning ページを作成および保存する 「アプリケーションのカスタマイズ」

Salesforce Voice を設定する前に、次の前提条件を完了します。

  1. [Salesforce Voice with Amazon Connect] を有効にします。
  2. Amazon Web Services サブアカウントを作成したら、そのサブアカウントの会社の税金登録番号を確認します。
  3. Amazon Connect を使用した Salesforce Voice のコンタクトセンターを設定します。
  4. サービスコンソール機能にアクセスするには、サービスコンソールを有効にします。
    1. [設定] の [クイック検索] ボックスで、[Service 設定アシスタント] を見つけて選択します。
    2. [Service 設定アシスタント] を有効にします。
  5. Salesforce で担当者、キュー、ルーティングロジック、担当者の状況、オムニチャネルスーパーバイザーを直接管理するには、オムニチャネル統合ルーティングを設定します。
    • オムニチャネルと拡張オムニチャネルルーティングを有効にしていることを確認します。

    • [Update and Route Collection Campaign Call (コレクションキャンペーンコールを更新および転送)] 事前作成済みフローには、スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送のロジックは含まれません。これを実装する場合は、スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効にし、事前作成済みフロー ([Update and Route Collection Campaign Call (コレクションキャンペーンコールを更新および転送)]) をコピーしてカスタマイズします。

    • 事前作成済みフロー [Update and Route Collection Campaign Call (コレクションキャンペーンコールを更新および転送)] をコピーし、コピーしたフローの表示ラベルと API 参照名をメモします。コンタクトセンターチャネルを作成するときに、[コンタクトセンターチャネル] セクションに移動し、[通話ルーティング種別] 項目でコピーしたフローの API 参照名を選択し、コピーしたフローの表示ラベル名と代替キュー名を入力します。この設定により、電話チャネル通話はフローで指定されたビジネスロジックに従って転送されます。

  6. 収集担当者が顧客との会話後に新しい会話を開始する前に作業をまとめるための時間を設定するには、会話後作業(ACW)時間を設定し、[会話後作業] コンポーネントを音声通話レコードの詳細ページに追加します。
 
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