Loading
Коллекции и восстановление
Настройка Salesforce Voice с Amazon Connect

Вы находитесь здесь:

  1. Справка Salesforce
  2. Документы
  3. Коллекции и восстановление

Настройка Salesforce Voice с Amazon Connect

Salesforce Voice с Amazon Connect (ранее Service Cloud Voice с Amazon Connect) интегрирует облачный контактный центр Amazon напрямую в консоль Service Cloud. Это создает объединенное рабочее пространство представителя, объединяющее телефон, цифровые каналы и данные клиента, и предотвращает переключение представителей коллекции между отдельными телефонными системами и приложением Salesforce. Включите Salesforce Voice с Amazon Connect, настройте контактный центр, обновите корневой адрес эл. почты, включите помощника по настройке Service, настройте единую маршрутизацию мультиканала и время работы после разговора.

Требуемые версии

Доступно в версиях: Lightning Experience
Доступно в версиях: Просмотр доступности продукта и выпуска.
Необходимые полномочия пользователя
Для настройки мультиканала: Настройка приложения
Для настройки поставщика удостоверений: Управление поставщиком удостоверений
Для просмотра страницы контактных центров Amazon выполните следующие действия. «Настройка приложения» И «Управление центрами обработки вызовов»
Для создания контактного центра и управление им: Администратор контактного центра Salesforce Voice
Для запуска помощника по настройке Service: Настройка приложения
Для создания канала обслуживания: Настройка приложения
Для создания и сохранения страниц Lightning в конструкторе приложений Lightning выполните следующие действия. Настройка приложения

Прежде чем настраивать Salesforce Voice, выполните следующие предварительные требования.

  1. Включите Salesforce Voice с Amazon Connect.
  2. После создания вложенной организации Amazon Web Services подтвердите регистрационный номер вложенной организации.
  3. Настройте контактный центр для Salesforce Voice с Amazon Connect.
  4. Для доступа к функциям консоли обслуживания включите консоль обслуживания.
    1. В разделе «Настройка» в поле «Быстрый поиск» найдите и выберите «Помощник по настройке Service».
    2. Включите помощника по настройке Service.
  5. Чтобы управлять представителями, очередями, логикой маршрутизации, статусами представителей и администратором мультиканала напрямую в Salesforce, настройте маршрутизацию объединенного мультиканала.
    • Обязательно включите мультиканал и расширенную маршрутизацию мультиканала.

    • Готовый поток «Обновить и перенаправить вызов кампании коллекции» не содержит логику для маршрутизации на основе навыков и напрямую агенту. Если вы планируете внедрить это, включите маршрутизацию на основе навыков и маршрутизацию напрямую агенту, клонируйте и настройте готовый поток «Обновление и маршрутизация вызова кампании коллекции».

    • Клонируйте готовый поток «Обновление и маршрутизация вызова кампании коллекции» и запишите метку и API-имя клонированного потока. При создании канала контактного центра перейдите в раздел «Каналы контактного центра» и выберите API-имя клонированного потока в поле «Тип маршрутизации вызова», а потом введите имя клонированной метки потока и имя резервной очереди. Эта конфигурация обеспечивает маршрутизацию телефонных вызовов в соответствии с бизнес-логикой, указанной в потоке.

  6. Чтобы предоставить представителям коллекции установленное время после разговора с клиентом для завершения работы до начала нового разговора, настройте время работы после разговора (ACW) и добавьте компонент «Работа после разговора» на страницу сведений о записи голосового вызова.
 
Загрузка
Salesforce Help | Article