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          使用 Amazon Connect 设置 Salesforce 语音

          使用 Amazon Connect 设置 Salesforce 语音

          Salesforce Voice with Amazon Connect(以前称为 Service Cloud Voice with Amazon Connect)将 Amazon 的云联系中心直接集成到 Service Cloud 控制台中。这将创建统一的代表工作区,将电话、数字渠道和客户数据结合起来,并防止收款代表在单独的电话系统和 Salesforce 应用程序之间切换。打开具有 Amazon Connect 的 Salesforce 语音,设置联系中心,更新根电子邮件地址,打开服务设置助手,配置全方位统一路由和对话后工作时间。

          所需的 Edition

          适用于:Lightning Experience
          适用于:查看产品和版本可用性。
          所需用户权限
          设置全方位: 自定义应用程序
          设置身份提供商: 管理身份提供商
          查看 Amazon 联系中心页面: 自定义应用程序和管理呼叫中心
          要创建和管理联系中心: Salesforce 语音联系中心管理员
          运行服务设置助手: 自定义应用程序
          要创建服务渠道: 自定义应用程序
          在 Lightning 应用程序生成器中创建并保存 Lightning 页面: 自定义应用程序

          在设置 Salesforce 语音之前,请完成这些先决条件。

          1. 使用 Amazon Connect 打开 Salesforce 语音
          2. 创建 Amazon Web Services 子帐户后,请确认子帐户的公司税务注册号。
          3. 为具有 Amazon Connect 的 Salesforce 语音设置联系中心。
          4. 要访问服务控制台功能,请打开服务控制台。
            1. 从“设置”中,在快速查找框中,查找并选择服务设置助手
            2. 打开服务设置助手。
          5. 要直接在 Salesforce 中管理代表、队列、路由逻辑、代表状态和全方位主管,请配置全方位统一路由
            • 请确保启用全方位和增强全方位路由。
            • 更新和路由收集市场活动呼叫预构建流不包括基于技能和直接转到客服人员路由的逻辑。如果您计划实施,请启用基于技能和直接转到客服人员路由,并复制和自定义预构建流、更新和路由收集市场活动呼叫。

            • 复制预构建流,更新并路由集合市场活动调用,并记下复制流的标签和 API 名称。在创建联系中心渠道时,转到“联系中心渠道”部分,并在呼叫路由类型字段中选择复制的流的 API 名称,然后输入复制的流标签名称和后备队列名称。此配置确保根据流中指定的业务逻辑路由电话渠道呼叫。

          6. 要在客户对话后为集合代表提供一段时间,以在开始新对话前结束工作,请配置对话后工作 (ACW) 时间,并将对话后工作组件添加到语音通话记录详细信息页面
           
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