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集合與復原
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          設定 Salesforce Voice with Amazon Connect

          設定 Salesforce Voice with Amazon Connect

          Salesforce Voice with Amazon Connect (先前稱為 Service Cloud Voice with Amazon Connect) 會將 Amazon 的雲端連絡中心直接整合至 Service Cloud Console。這會建立一個統一的代表工作區,該工作區會結合電話、數位管道和客戶資料,並防止「集合」代表在個別的電話系統和 Salesforce 應用程式之間切換。開啟 Salesforce Voice with Amazon Connect、設定連絡中心、更新根電子郵件地址、開啟「Service 設定助理」,設定 Omni-Channel 統一路由和對話後工作時間。

          必要版本

          提供版本:Lightning Experience
          提供版本:檢視產品和版本的可用性。
          需要的使用者權限
          若要設定 Omni-Channel: 自訂應用程式
          設定身分提供者: 管理身分提供者
          檢視「Amazon 連絡中心」頁面: 「自訂應用程式」和「管理 Call Center」權限
          建立與管理連絡中心: Salesforce Voice 連絡中心管理員
          若要執行 Service 設定助理: 自訂應用程式
          若要建立服務管道: 自訂應用程式
          在「Lightning 應用程式產生器」中建立及儲存 Lightning 頁面: 自訂應用程式

          在您設定 Salesforce Voice 之前,請先完成下列先決條件。

          1. 開啟 Salesforce Voice with Amazon Connect
          2. 建立 Amazon Web Services 子帳戶後,請 確認您公司的子帳戶稅籍註冊號碼
          3. 設定 Salesforce Voice with Amazon Connect 的連絡中心
          4. 若要存取 Service Console 功能,請開啟 Service Console。
            1. 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中尋找並選取「Service 設定助理」。
            2. 開啟「Service 設定助理」。
          5. 若要直接在 Salesforce 中管理銷售代表、指令、路由邏輯、代表狀態和 Omni-Channel Supervisor,請設定 Omni-Channel 統一路由
            • 確定您已啟用 Omni-Channel 和增強型 Omni-Channel 路由。
            • 「更新和路由集合行銷活動通話」預先建立流程不包含「以技能為基礎」和「導向工作人員路由」的邏輯。如果您計畫實作,請啟用「以技能為基礎」和「導向工作人員」路由,並複製和自訂預先建立的流程「更新」和「路由集合行銷活動呼叫」。

            • 複製預先建立的流程「更新並路由集合行銷活動呼叫」,並記下所複製流程的標籤和 API 名稱。建立「連絡中心管道」時,請移至「連絡中心管道」區段,在「通話路由類型」欄位中選取複製流程的 API 名稱,然後輸入複製的流程標籤名稱和傳回排列名稱。此組態可確保根據流程中指定的業務邏輯路由電話管道通話。

          6. 若要在客戶對話後為集合代表提供一段時間,讓他們在開始新對話前總結其工作,請設定「對話工作後」(ACW) 時間,並將「對話後工作」元件新增至您的語音通話記錄詳細資料頁面
           
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          Salesforce Help | Article