상담 센터의 타임라인에서 상호 작용 이벤트 추적
고급 타임라인을 사용해 구성원과 상담 센터 에이전트 또는 서비스 에이전트 사이의 상호 작용을 시각화할 수 있습니다. 논의한 주제의 세부 사항과 사례 레코드가 작성되거나 업데이트되는 시기를 봅니다.
필수 Edition
지원 제품: Lightning Experience 지원 제품: Health Cloud Enterprise 및 Unlimited Edition |
| 필요한 사용자 권한 | |
|---|---|
| Health Cloud용 상담 센터 사용: | Health Cloud용 상담 센터 관리 |
타임라인에서 직접 사례를 만들고, 참여 주제 및 상호 작용을 추가할 수도 있습니다. 또한 날짜 범위를 선택하여 타임라인에서 특정 기간을 보고, 타임라인을 필터링하여 사례, 참여 주제 또는 상호 작용을 봅니다.
- 앱 시작 관리자에서 상담 센터를 찾아서 선택합니다.
- 타임라인에서 새로 만들기를 클릭하고 만들 레코드 유형을 선택합니다.
-
구성원과 참여 상호 작용의 세부 사항을 추가합니다.
- 상호 작용의 시작 일자 및 종료 일자를 입력합니다.
- 참석자가 확인되었는지 표시합니다.
- 커뮤니케이션 채널을 선택합니다.
- 참석자가 인증되었는지 나타냅니다.
- 상호 작용에 기록된 분위기를 선택합니다.
- 컨텍스트에서 방문 또는 서비스 약속 레코드를 선택합니다.
- 상호 작용 유형을 선택합니다.
- 상태를 선택합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
-
구성원에 대한 사례를 만듭니다.
- 사례 유형을 선택하고 다음을 클릭합니다.
- 연락처 이름을 선택합니다.
- 상태를 선택합니다.
- 사례 유형을 선택합니다. 예를 들어 문제, 기능 요청 또는 질문인지 선택합니다.
- 사례 원본 및 사례 이유를 선택합니다.
- 사례의 우선 순위를 선택합니다.
- 제목, 설명, 내부 댓글을 입력합니다.
- 웹 이름, 전화, 이메일, 회사 등 웹 정보의 세부 사항을 추가합니다.
- 연락처에 알림 이메일 보내기를 선택합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
-
참여 주제의 세부 사항을 추가합니다.
- 참여 상호 작용 레코드를 선택합니다.
- 주제를 선택합니다. 예를 들어 사례 개체를 선택한 다음, 이전 단계에서 만든 사례 레코드를 선택합니다.
- 주제 레코드의 이름을 입력합니다.
- 참여 상호 작용 중에 실행되는 프로세스의 이름을 입력합니다.
- 프로세스 유형을 선택합니다.
- 프로세스의 상태를 선택합니다.
- 참여 상호 작용의 요약을 추가합니다.
- 변경 사항을 저장합니다.
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