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Data 360 für die Unterstützung der Beschwerdeverwaltung
Erfahren Sie, wie Data 360 die Unterstützung bei der Beschwerdeverwaltung unterstützt, indem Sie den Agenten in Ihren historischen Beschwerdedatensätzen einbinden.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Professional, Enterprise und Unlimited Edition mit der Add-On-Lizenz "Agentforce für Finanzdienste" oder in der Agentforce 1 Financial Services Edition enthalten. Für den Zugriff auf die Aktion muss jeder Benutzer über das Add-On "Agentforce für Finanzdienste" verfügen. |
Data 360 dient als Knowledge Base für den Agenten für die Beschwerdeverwaltungsunterstützung. Statt sich auf externe Modelle zu verlassen, verwendet der Agent Ihre strukturierten Beschwerdedaten, um seine Antworten zu stützen. Wenn Beschwerdeführer den Agenten bitten, ein aktuelles Problem zu analysieren, Muster zu identifizieren oder Kundenantworten zu entwerfen, verweist der Agent auf diese verbundenen Daten, um relevante Lösungsstrategien anzuzeigen.
Datenströme für öffentliche Beschwerden
Ein Datenstrom fungiert als automatisierte Pipeline zwischen Ihrer Salesforce CRM Platform und Data 360. Durch die Einrichtung dieser Pipeline speziell für das Objekt "Öffentliche Beschwerden" stellen Sie sicher, dass jede neue Beschwerdeeinreichung und eine Datensatzaktualisierung direkt in die Knowledge Base des Agenten einfließt. Wenn ein Beschwerdebearbeiter den Agenten nach historischen Statistiken fragt, wertet der Agent aktuelle Organisationsdaten anstelle veralteter Informationen aus.
Data-Lake-Objektzuordnung
Wenn Sie Beschwerdedatensätze aus Ihrem CRM aufnehmen, sollten Sie ihre nativen Felder einem Datenmodellobjekt (DMO) in Data 360 zuordnen. Dieser Zuordnungsprozess hilft dem Agenten, das anfängliche Problem des Kunden von der endgültigen Lösung zu unterscheiden. Indem Sie definieren, was die einzelnen Daten bedeuten, verhindern Sie, dass der Agent den ursprünglichen Bericht eines Kunden mit dem Ergebnis verwechselt, wenn er nach historischen Übereinstimmungen sucht.
Suchindizes
Ein Suchindex wandelt Textfelder in ein Format um, das der Agent analysieren und auswerten kann. Mithilfe eines Suchansatzes schlüsselt der Index die Beschwerdedetails in kleinere Teile oder Blöcke auf. Bei diesem Setup führt der Agent Stichwortübereinstimmungen und semantische Übereinstimmungen basierend auf dem Intent aus. Wenn ein Beschwerde-Handler den Agenten zu einem bestimmten Problem fragt, gibt der Index relevante vergangene Beschwerden zurück, selbst wenn der Handler unterschiedliche Wörter verwendet.
Datenbibliotheken
Eine Datenbibliothek dient als Knowledge Container, der Ihre historischen Beschwerdedaten mit dem Agenten verbindet. Nachdem der Datenstrom, das Datenmodellobjekt (DMO) und der Suchindex vorhanden sind, erstellen Sie als letzten Schritt manuell eine Datenbibliothek. Indem Sie diese Datenbibliothek an den Agenten für die Beschwerdeverwaltung anhängen, geben Sie dem Agenten einen direkten Referenzpunkt für historische Beschwerdedaten.
