Data 360 pour l'assistance à la gestion des plaintes
Découvrez comment Data 360 pilote l'Assistance à la gestion des plaintes en ancrant l'agent dans vos enregistrements de plaintes historiques.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Professionnelle, Entreprise et Unlimited avec la licence complémentaire Agentforce pour Financial Services ou incluse dans Agentforce 1 Financial Services Edition. Nécessite que chaque utilisateur dispose du complément Agentforce pour Financial Services pour accéder à l'action. |
Data 360 sert de base de Knowledge pour l'agent d'assistance à la gestion des plaintes. Au lieu de s'appuyer sur des modèles externes, l'agent utilise vos données de plainte structurées pour fonder ses réponses. Lorsque les gestionnaires de plaintes demandent à l'agent d'analyser un problème actuel, d'identifier des modèles ou de rédiger des réponses clients, l'agent référence ces données connectées pour exposer des stratégies de résolution pertinentes.
Flux de données pour les plaintes du public
Un flux de données agit comme le pipeline automatisé entre votre plate-forme Salesforce CRM et Data 360. En établissant ce pipeline spécifiquement pour l’objet Plainte publique, vous vous assurez que chaque nouvelle soumission de plainte et une mise à jour d’enregistrement circulent directement dans la base Knowledge de l’agent. Lorsqu'un gestionnaire des plaintes demande à l'agent des connaissances historiques, il évalue les données récentes de l'organisation plutôt que des informations obsolètes.
Mappage d'objet lac de données
Lors de l'ingestion d'enregistrements de plainte depuis votre CRM, vous devez mapper leurs champs natifs avec un objet modèle de données (DMO) cible dans Data 360. Ce processus de mappage aide l'agent à différencier le problème initial du client de la résolution finale. En définissant la signification de chaque donnée, vous évitez à l'agent de confondre le rapport initial d'un client avec le résultat lorsqu'il recherche des correspondances historiques.
Index de recherche
Un index de recherche transforme les champs de texte dans un format que l'agent peut analyser et évaluer. En utilisant une approche de recherche, l'index divise les détails des plaintes en plus petits segments. Avec cette configuration, l'agent effectue des correspondances par mot-clé et des correspondances sémantiques basées sur l'intention. Lorsqu'un gestionnaire des plaintes interroge l'agent sur un problème spécifique, l'index renvoie les plaintes passées pertinentes, même si le gestionnaire utilise des termes différents.
Bibliothèques de données
Une bibliothèque de données sert de conteneur Knowledge qui connecte vos données historiques de plaintes à l'agent. Une fois le flux de données, Objet modèle de données (DMO) et index de recherche en place, vous créez manuellement une bibliothèque de données en tant qu'étape finale. En joignant cette bibliothèque de données à l'agent d'assistance à la gestion des plaintes, vous donnez à l'agent un point de référence direct pour les données historiques des plaintes.
