Data 360 per Assistenza nella gestione dei reclami
Di seguito viene descritto in che modo Data 360 sfrutta l'Assistenza per la gestione dei reclami basando l'agente sui record dei reclami storici.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: versioni Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition con licenza aggiuntiva Agentforce per Financial Services o inclusa nella versione Agentforce 1 Financial Services Edition. Richiede che ogni utente disponga del componente aggiuntivo Agentforce per Financial Services per accedere all'azione. |
Data 360 funge da Knowledge Base per l'agente Assistenza per la gestione dei reclami. Anziché affidarsi a modelli esterni, l'agente utilizza i dati strutturati dei reclami per basare le risposte. Quando i responsabili reclami chiedono all'agente di analizzare un problema attuale, identificare schemi o creare bozze di risposte dei clienti, l'agente fa riferimento a questi dati connessi per mettere in evidenza le strategie di risoluzione pertinenti.
Stream di dati per reclami pubblici
Uno stream di dati funge da pipeline automatica tra la piattaforma Salesforce CRM e Data 360. Istituendo questa pipeline specificamente per l'oggetto Denuncia pubblica, si fa in modo che ogni nuovo invio di reclami e ogni aggiornamento di record confluiscano direttamente nella Knowledge Base dell'agente. Quando un addetto ai reclami chiede all'agente approfondimenti storici, l'agente valuta i dati dell'organizzazione recenti anziché informazioni non aggiornate.
Mappatura degli oggetti data lake
Quando si inseriscono record reclamo dal CRM, è necessario mappare i relativi campi nativi a un oggetto modello di dati (DMO) di destinazione in Data 360. Questo processo di mappatura aiuta l'agente a distinguere il problema iniziale del cliente dalla risoluzione finale. Definendo il significato di ogni dato, si evita che l'agente confonda il rapporto iniziale di un cliente con il risultato quando cerca corrispondenze storiche.
Indici di ricerca
Un indice di ricerca trasforma i campi di testo in un formato che l'agente può analizzare e valutare. Utilizzando un approccio di ricerca, l'indice suddivide i dettagli dei reclami in parti più piccole o blocchi. Con questa impostazione, l'agente esegue sia corrispondenze di parole chiave che corrispondenze semantiche in base all'intento. Quando un handler di reclami chiede all'agente un problema specifico, l'indice restituisce i reclami passati pertinenti anche se l'handler utilizza parole diverse.
Librerie di dati
Una libreria di dati funge da contenitore Knowledge che collega i dati dei reclami storici all'agente. Dopo che lo stream di dati, l'oggetto modello di dati (DMO) e l'indice di ricerca sono stati creati, creare manualmente una libreria di dati come fase finale. Allegando questa libreria di dati all'agente Assistenza per la gestione dei reclami, si fornisce all'agente un punto di riferimento diretto per i dati dei reclami storici.
