苦情管理支援用の Data 360
過去の苦情レコードにエージェントをグラウンディングすることで、Data 360 が苦情管理アシスタンスをどのように強化するかを理解します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce for Financial Services アドオンライセンスがある、または Agentforce 1 Financial Services Edition に含まれる Professional Edition、Enterprise Edition、および Unlimited Edition。このアクションにアクセスするには、各ユーザーに Agentforce for Financial Services アドオンが必要です。 |
Data 360 は、苦情管理支援エージェントのKnowledgeベースとして機能します。エージェントは、外部モデルに依存するのではなく、構造化された苦情データを使用して応答をグラウンディングします。苦情処理担当者がエージェントに現在の問題の分析、パターンの特定、顧客の対応のドラフトの作成を依頼すると、エージェントはこの接続済みデータを参照して、関連する解決戦略を明らかにします。
公開苦情のデータストリーム
データストリームは、Salesforce CRM Platform と Data 360 間の自動パイプラインとして機能します。 公開苦情オブジェクト専用のこのパイプラインを確立することで、すべての新しい苦情申請とレコード更新がエージェントのKnowledgeベースに直接取り込まれるようになります。苦情ハンドラーがエージェントに履歴インサイトを求めると、エージェントは古い情報ではなく最近の組織データを評価します。
データレークオブジェクトのマッピング
CRM から苦情レコードを取り込む場合、そのネイティブ項目を Data 360 の対象データモデルオブジェクト (DMO) に対応付ける必要があります。この対応付けプロセスは、エージェントが顧客の最初の問題と最終的な解決策を区別するのに役立ちます。各データの意味を定義することで、エージェントが過去の一致を検索するときに顧客の最初のレポートと結果を混同することを防ぎます。
検索インデックス
検索インデックスにより、テキストフィールドがエージェントが分析および評価できる形式に変換されます。このインデックスでは、検索アプローチを使用して、苦情の詳細を小さな断片 (チャンク) に分割します。この設定では、エージェントはインテントに基づいてキーワード一致とセマンティック一致の両方を実行します。苦情ハンドラーが特定の問題についてエージェントに尋ねると、ハンドラーが異なる単語を使用していても、インデックスは関連する過去の苦情を返します。
データライブラリ
データライブラリは、過去の苦情データをエージェントに接続するKnowledgeコンテナとして機能します。データストリーム、データモデルオブジェクト (DMO)、検索インデックスを配置したら、最後のステップとしてデータライブラリを手動で作成します。このデータライブラリを苦情管理アシスタンスエージェントに添付することで、過去の苦情データの直接参照点をエージェントに付与できます。
