컴플레인 관리 지원용 Data 360
내역 컴플레인 레코드에서 에이전트를 기반으로 Data 360이 컴플레인 관리 도우미를 제공하는 방법을 이해합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce for Financial Services 추가 기능 라이센스가 있는 Professional, Enterprise 및 Unlimited Edition 또는 Agentforce 1 Financial Services Edition에 포함되어 있습니다. 각 사용자에게 Agentforce for Financial Services 추가 기능이 있어야만 작업에 액세스할 수 있습니다. |
Data 360은 컴플레인 관리 지원 에이전트의 Knowledge 자료입니다. 에이전트는 외부 모델을 사용하는 대신 구조화된 컴플레인 데이터를 사용하여 응답을 기반으로 합니다. 컴플레인 처리 담당자가 에이전트에게 현재 문제를 분석하거나 패턴을 식별하거나 고객 응답 초안을 작성하도록 요청하면 에이전트가 이 연결된 데이터를 참조하여 관련 해결 전략을 표시합니다.
공개 컴플레인을 위한 데이터 스트림
데이터 스트림은 Salesforce CRM 플랫폼과 Data 360 간의 자동화된 파이프라인 역할을 합니다. 이 파이프라인을 공개 컴플레인 개체에 대해 특별히 설정하면 모든 새로운 컴플레인 제출 및 레코드 업데이트가 에이전트의 Knowledge 자료로 바로 유입되도록 합니다. 컴플레인 처리기가 에이전트에게 내역 인사이트를 요청하면 에이전트가 오래된 정보가 아닌 최근 조직 데이터를 평가합니다.
데이터 레이크 개체 매핑
CRM에서 컴플레인 레코드를 수집할 때 기본 필드를 Data 360의 대상 데이터 모델 개체(DMO)에 매핑해야 합니다. 이 매핑 프로세스를 통해 에이전트가 최종 해결 방법과 고객의 초기 문제를 구분할 수 있습니다. 각 데이터의 의미를 정의하면 에이전트가 내역 일치 항목을 검색할 때 고객의 초기 보고서와 결과를 혼동하지 않도록 방지할 수 있습니다.
검색 색인
검색 색인 텍스트 필드를 에이전트가 분석하고 평가할 수 있는 형식으로 변환합니다. 검색 접근 방식을 사용하면 색인이 컴플레인 세부 사항을 더 작은 조각 또는 청크로 분류합니다. 이 설정을 사용하면 에이전트가 의도를 기반으로 키워드 일치 및 시맨틱 일치 항목을 모두 수행합니다. 컴플레인 처리기가 에이전트에게 특정 문제에 대해 질문하면 처리기가 다른 단어를 사용하는 경우에도 색인에서 관련된 과거 컴플레인을 반환합니다.
데이터 라이브러리
데이터 라이브러리는 내역 컴플레인 데이터를 에이전트와 연결하는 Knowledge 컨테이너 역할을 합니다. 데이터 스트림, 데이터 모델 개체(DMO), 검색 색인 있는 경우 최종 단계로 데이터 라이브러리를 수동으로 만듭니다. 이 데이터 라이브러리를 컴플레인 관리 지원 에이전트에 첨부하면 에이전트에게 내역 컴플레인 데이터에 대한 직접적인 참조 지점을 제공합니다.
