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Assistência do Data 360 para Gerenciamento de reclamação
Entenda como o Data 360 habilita o Assistente de gerenciamento de reclamação fundamentando o agente em seus registros históricos de reclamação.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Professional, Enterprise e Unlimited com a licença de complemento Agentforce para Financial Services ou incluídas na Agentforce 1 Financial Services Edition. Exige que cada usuário tenha o complemento Agentforce para Serviços financeiros para acessar a ação. |
O Data 360 serve como base de Knowledge para o agente de Assistência de gerenciamento de reclamações. Em vez de depender de modelos externos, o agente usa seus dados de reclamação estruturados para basear suas respostas. Quando os manipuladores de reclamação pedem para o agente analisar um problema atual, identificar padrões ou criar respostas do cliente, o agente faz referência a esses dados conectados para detectar estratégias de resolução relevantes.
Fluxos de dados para reclamações públicas
Um fluxo de dados atua como o pipeline automatizado entre a plataforma Salesforce CRM e o Data 360. Ao estabelecer esse pipeline especificamente para o objeto Reclamação pública, você garante que cada novo envio de reclamação e uma atualização de registro fluam diretamente para a base de Knowledge do agente. Quando um manipulador de reclamação pede percepções históricas ao agente, o agente avalia dados organizacionais recentes em vez de informações desatualizadas.
Mapeamento de objeto do Data Lake
Ao ingerir registros de reclamação de seu CRM, você deve mapear seus campos nativos para um Objeto de modelo de dados (DMO) de destino no Data 360. Esse processo de mapeamento ajuda o agente a distinguir o problema inicial do cliente da resolução final. Ao definir o que cada dado significa, você impede que o agente confunda o relatório inicial de um cliente com o resultado quando ele pesquisa correspondências históricas.
Índices de pesquisa
Um índice de pesquisa transforma campos de texto em um formato que o agente pode analisar e avaliar. Ao usar uma abordagem de pesquisa, o índice divide os detalhes da reclamação em partes menores, ou partes. Com essa configuração, o agente realiza correspondências de palavras-chave e correspondências semânticas com base na intenção. Quando um manipulador de reclamação pergunta ao agente sobre um problema específico, o índice retorna reclamações anteriores relevantes mesmo que o manipulador use palavras diferentes.
Bibliotecas de dados
Uma biblioteca de dados serve como o contêiner do Knowledge que conecta seus dados históricos de reclamação ao agente. Depois que o fluxo de dados, o Objeto de modelo de dados (DMO) e o índice de pesquisa estiverem em vigor, você criará manualmente uma biblioteca de dados como a etapa final. Ao anexar essa biblioteca de dados ao agente Assistência de gerenciamento de reclamação, você fornece ao agente um ponto de referência direto para dados históricos de reclamação.
