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Data 360 for Complaint Management 說明

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Data 360 for Complaint Management 說明

瞭解 Data 360 如何透過將工作人員奠基於歷程記錄的投訴記錄,來強化「投訴管理協助」。

必要版本

提供版本：Lightning Experience
提供版本：具備 Agentforce for Financial Services 附加元件授權或包含在 Agentforce 1 Financial Services Edition 中的 Professional、Enterprise 及 Unlimited Edition。需要每個使用者擁有 Agentforce for Financial Services 附加元件才能存取動作。

Data 360 作為「投訴管理協助」工作人員的 Knowledge 庫。工作人員使用結構化的投訴資料來奠基回應,而不是依賴外部模型。當投訴處理常式要求工作人員分析目前問題、識別模式或草稿客戶回應時,工作人員會參照此連線的資料來呈現相關的解決策略。

公眾投訴的資料串流

資料串流會作為 Salesforce CRM Platform 與 Data 360 之間的自動化管道。透過特別為「公用投訴」物件建立此管道,您可確保每個新的投訴提交和記錄更新都會直接流入工作人員的 Knowledge 庫。當投訴處理常式要求工作人員取得歷程記錄洞察時,工作人員會評估最近的組織資料,而非過期的資訊。

資料湖物件對應

當從 CRM 提取投訴記錄時,您應將其原生欄位對應至 Data 360 中的目標資料模型物件 (DMO)。此對應流程可協助工作人員區分客戶的初始問題與最終解決方案。透過定義每個資料的意義,您可以防止工作人員在搜尋歷程記錄相符項目時,將客戶的初始報告與成果混淆。

搜尋索引

搜尋索引會將文字欄位轉換為工作人員可分析和評估的格式。透過使用搜尋方法,索引會將投訴詳細資料細分為較小的部分或區塊。透過此設定,工作人員會根據意圖執行關鍵字比對和語意比對。當投訴處理常式詢問工作人員有關特定問題時,索引會傳回相關的過去投訴,即使處理常式使用不同的字詞也是如此。

資料庫

資料庫會作為 Knowledge 容器,將您的歷程記錄投訴資料連線至工作人員。資料串流、資料模型物件 (DMO) 和搜尋索引準備就緒後,您手動建立資料庫作為最後一個步驟。透過將此資料庫附加至「投訴管理協助」工作人員,您可以為工作人員提供歷程記錄投訴資料的直接參考點。

 
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