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Rückerstattung bei Transaktionsstreitigkeiten
Ein Rückerstattungsprozess bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, den Betrag einer strittigen Transaktion rückgängig zu machen, wenn sie Probleme haben, beispielsweise beschädigte Waren, falsche Abrechnungen oder nicht autorisierte Gebühren. Durch die Integration der Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten in Mastercom® können Sie den Rückmeldungsprozess optimieren, um eine zuverlässige und transparente Streitbeilegung zu ermöglichen. Verwenden Sie vordefinierte Flows, OmniScripts, Integrationsdefinitionen und Phasenverwaltung, um den durchgängigen Rückbuchungsprozess zu erstellen.
Ein typischer Rückbuchungsprozess für eine Kreditkartentransaktion kann die folgenden Phasen umfassen:
Transaktion initiiert
Ein Karteninhaber kauft mit einer Kreditkarte. Die Transaktion wird verarbeitet und abgeschlossen und betrifft den Karteninhaber, Händler, Erwerber (Bank des Händlers) und Aussteller (Bank des Karteninhabers).
Aufnahme von Streitigkeiten
Der Karteninhaber identifiziert ein Problem in der Transaktion und kontaktiert seinen Aussteller, um die Transaktion anzufechten. Manchmal können bestimmte vom Aussteller verwendete Systeme auch proaktiv Probleme bei einer Transaktion erkennen, insbesondere wenn es sich um potenziellen Betrug handelt.
Anzeigen von Händlerbenachrichtigungen
Der Aussteller gibt eine Benachrichtigung für die strittige Transaktion aus und arbeitet mit einem Händlerbenachrichtigungsanbieter wie Ethoca Merchant AlertsTM zusammen, um die Streitigkeit ohne Rückerstattung zu lösen. Wenn der Händler die Benachrichtigung ablehnt oder nicht innerhalb einer angegebenen Zeit auf die Benachrichtigung antwortet, kann der Aussteller eine Rückmeldung einleiten.
Initiieren der Rückbuchung
In den meisten Fällen initiiert der Aussteller die Rückbuchung, indem er die Transaktion vorläufig rückgängig macht. Der Transaktionsbetrag wird vom Acquirer abgebucht und dem Konto des Karteninhabers gutgeschrieben.
Händlerantwort
Wenn der Händler die Rückbuchung erhält, kann er die Rückbuchung akzeptieren oder Nachweise erbringen, um die Rückbuchung anzufechten. Wenn der Händler mit der Streitigkeit einverstanden ist, endet der Rückbuchungsprozess. Wenn der Händler der Ansicht ist, dass die Rückbuchung ungültig ist, kann er die Rückbuchung anfechten, indem er Beweise für die Glaubwürdigkeit der ursprünglichen Transaktion vorlegt.
Zweite Präsentation
Wenn der Händler die Rückbuchung anfechtet, wird die Transaktion dem Aussteller erneut mit zusätzlichen Informationen angezeigt. Diese Phase der Streitbeilegung wird als zweite Präsentation bezeichnet.
Ausstellerüberprüfung der zweiten Präsentation
Der Aussteller überprüft die vom Händler vorgelegten Nachweise und kann die zweite Präsentation akzeptieren oder ablehnen. Wenn der Emittent die Nachweise als unzureichend erachtet, muss der Emittent antworten, indem er die zweite Präsentation mit Belegen ablehnt. Durch diese Antwort wird der Schlichtungsprozess zwischen dem Aussteller und dem Händler eingeleitet. Wenn die Nachweise zufriedenstellend sind, wird die Rückbuchung rückgängig gemacht und die Mittel werden auf das Konto des Händlers zurückgebucht.
Vorabschiedung
Lehnt der Aussteller die zweite Präsentation ab, geht der Streit in die Phase vor dem Schiedsverfahren. Während der Phase vor dem Schiedsverfahren haben der Emittent und der Händler die Möglichkeit, zu verhandeln und zusätzliche Beweise vorzulegen, um den Streit beizulegen, ohne ihn in ein Schiedsverfahren zu eskalieren. Die Phase vor dem Schiedsverfahren zielt darauf ab, eine gegenseitige Einigung zu erzielen und eine verbindliche Entscheidung einer externen Partei zu vermeiden. Wenn die Parteien die Streitigkeit während des vorgelagerten Schiedsverfahrens beilegen können, ist der Rückmeldungsprozess abgeschlossen. Andernfalls geht der Streit in ein Schiedsverfahren über.
Schiedsverfahren
Wenn der Streit vor dem Schiedsverfahren nicht beigelegt wird, wird in das Schiedsverfahren übergegangen. In der Schlichtungsphase überprüft ein Drittanbieter, häufig ein Kartennetzwerk, alle Beweise und Argumente, die sowohl vom Aussteller als auch vom Händler vorgelegt wurden. Der Schiedsrichter trifft eine verbindliche Entscheidung auf der Grundlage des Einzelfalls. Diese Entscheidung bestimmt das Ergebnis des Rechtsstreits und gewährleistet eine faire Lösung für beide Parteien.
- Konfigurieren des Endpunkts für Mastercom®
Erstellen Sie externe Anmeldeinformationen und Anmeldeinformationen mit Namen mit Details zur Authentifizierung von Salesforce bei Mastercom. - Einrichten von Integrationen mit Mastercom® für Rückbuchungen
Verwenden Sie Integrationsdefinitionen, um die Details anzugeben, wie Salesforce in Mastercom integriert wird, um Rückerstattungen für Transaktionsstreitigkeiten zu initiieren. Erstellen Sie Integrationsdefinitionen zum Aufrufen der Mastercom-APIs. - Einrichten von Integrationen mit Mastercom® für die zweite Präsentation
Die Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten verwendet Integrationsdefinitionen, um die Details anzugeben, wie Salesforce in Mastercom integriert wird, um die zweite Präsentation zu bearbeiten, die als Reaktion auf eine Rückmeldung empfangen wurde. Erstellen Sie Integrationsdefinitionen zum Aufrufen der Mastercom-APIs. - Einrichten von Integrationen mit Mastercom® für die Vorabschiedung und Schlichtung
Die Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten verwendet Integrationsdefinitionen, um die Details anzugeben, wie Salesforce in Mastercom integriert wird, um Prozesse vor der Schlichtung und vor der Schlichtung als Reaktion auf eine zweite Präsentation einzuleiten. Erstellen Sie Integrationsdefinitionen zum Aufrufen der Mastercom-APIs. - Flows zum Initiieren der Rückbuchung und Überprüfen der zweiten Präsentation
Verwenden Sie vorgefertigte durch Datensätze ausgelöste Flows und Bildschirm-Flows, um den Prozess der Initiierung von Rückbuchungen und der Überprüfung der zweiten Präsentation zu optimieren und zu automatisieren. - Aktualisieren des OmniScripts zum Erfassen von Rückerstattungsdetails
Geben Sie Ihren Streitfallinhabern einen geführten Prozess an die Hand, um die Details einer strittigen Transaktion zu überprüfen und zu entscheiden, ob sie mit einer Rückerstattung fortfahren möchten. Aktualisieren Sie das OmniScript und verwenden Sie es im Phasenverwaltung zum Initiieren einer Rückmeldung. - Sammeln von Details vor dem Schiedsverfahren und Schiedsverfahren
Geben Sie Ihren Streitfallinhabern einen geführten Prozess an die Hand, um die Details zu erfassen, die erforderlich sind, um ein Vor- oder Schlichtungsverfahren für eine strittige Transaktion einzuleiten, die während der zweiten Präsentation nicht gelöst wurde. Mit dem geführten Prozess können Inhaber von Streitfällen den Ursachencode und den Ursachenuntercode aktualisieren, wenn die während der Rückmeldung zugewiesenen nicht mehr angemessen sind. - Überprüfen der Details vor dem Schiedsverfahren und des Schiedsverfahrens
Geben Sie Ihren Streitfallinhabern einen geführten Prozess an die Hand, um die für die Einleitung des Vor-Schiedsverfahrens erfassten Details zu überprüfen. Mit dem geführten Prozess können Inhaber von Streitfällen das Vor-Schiedsverfahren akzeptieren und den Streit schließen oder den Fall in ein Schiedsverfahren eskalieren. - Einrichten einer Entscheidungsmatrix zum Identifizieren von Ursachencodes für die Vorabschiedung
Wenn eine strittige Transaktion während der zweiten Präsentation nicht gelöst wird, können Sie ein Vor- oder Schlichtungsverfahren anhand des mit der Transaktion verknüpften Ursachencodes einleiten. Mastercom schreibt vor, dass strittige Transaktionen mit bestimmten Ursachencodes einem Vor-Schiedsverfahren unterzogen werden müssen, bevor sie in das Schlichtungsverfahren aufgenommen werden können. Beispielsweise ist ein Vorabschiedsverfahren erforderlich, wenn der Streit mit Ursachencodes wie 4808, 4837 und 4853 verknüpft ist. - Konfigurieren von Codes und Untercodes für Anspruchsgründe
Wenn ein Agent eine Transaktionsstreitigkeitsanforderung erfasst, muss er einen entsprechenden Ursachencode und einen Ursachenuntercode auswählen, die das Problem in der strittigen Transaktion am besten beschreiben. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass diese Codes während des Prozesses zur Aufnahme von Streitigkeiten verfügbar sind, fügen Sie sie als Auswahllistenwerte hinzu und erstellen Sie Datensätze für Streitgründe. - Phasenverwaltung für die Verwaltung von Transaktionsstreitigkeiten
Verwenden Sie die Phasenverwaltung, um einen reibungslosen und effizienten Prozess zur Beilegung von Transaktionsstreitigkeiten in jeder Phase des Streitigkeitslebenszyklus einzurichten. - Hinzufügen der Lightning-Komponente "Datensatzseite für die Datensatzphasenübersicht"
Bieten Sie Ihren Streitfallinhabern einen umfassenden Überblick über die Phasen und die Schritte, die bei der Rückmeldung und der zweiten Präsentation ausgeführt werden müssen. - Hinzufügen der Lightning-Komponente "Integrationsausführungsstatus" zur Datensatzseite für Streitpunkte
Zeigen Sie Ihren Streitfallinhabern den Ausführungsstatus von Integrations-Callouts an. Diese Callouts werden in der Phasenverwaltung hinzugefügt, um eine Rückmeldung einzuleiten und die zweite Präsentation zu überprüfen.
