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DevoluciĆ³n de cargos para conflictos de transacciones
Un proceso de devoluciĆ³n de cargos proporciona una forma para que sus clientes reviertan el importe de una transacciĆ³n en disputa si experimentan problemas, como recibir mercancĆas daƱadas, facturaciĆ³n incorrecta o cargos no autorizados. Al integrar GestiĆ³n de conflictos de transacciones con MastercomĀ®, puede simplificar el proceso de devoluciĆ³n de cargos para facilitar una resoluciĆ³n de conflictos fiable y transparente. Utilice flujos preintegrados, OmniScripts, definiciones de integraciĆ³n y GestiĆ³n de etapas para crear el proceso de devoluciĆ³n de cargos de extremo a extremo.
Un proceso de devoluciĆ³n de cargos tĆpico para una transacciĆ³n de tarjeta de crĆ©dito puede incluir estas etapas:
TransacciĆ³n iniciada
Un titular de tarjeta realiza una compra utilizando una tarjeta de crĆ©dito. La transacciĆ³n se procesa y se completa e implica al titular de la tarjeta, comerciante, adquirente (banco del comerciante) y emisor (banco del titular de la tarjeta).
AdmisiĆ³n de disputas
El titular de la tarjeta identifica un problema en la transacciĆ³n y hace contacto con su emisor para disputar la transacciĆ³n. A veces, ciertos sistemas utilizados por el emisor tambiĆ©n pueden detectar problemas con una transacciĆ³n de forma proactiva, especialmente si es un caso de fraude potencial.
Elevar alertas de comerciantes
El emisor genera una alerta para la transacciĆ³n en disputa y colabora con un proveedor de alertas de comerciante, como Alertas de comerciantes de EthocaTM para resolver la disputa sin ningĆŗn reembolso. Si el comerciante rechaza la alerta o no responde a la alerta en un tiempo especificado, el emisor puede iniciar una devoluciĆ³n de cargo.
Iniciar devoluciĆ³n de carga
En la mayorĆa de los casos, el emisor inicia la devoluciĆ³n de cargos revirtiendo la transacciĆ³n de forma provisional. Debita el importe de la transacciĆ³n del adquirente y lo acredita en la cuenta del titular de la tarjeta.
Respuesta de comerciante
Cuando el comerciante recibe la devoluciĆ³n, puede aceptar la devoluciĆ³n o proporcionar pruebas para disputar la devoluciĆ³n. Si el comerciante estĆ” de acuerdo con la disputa, el proceso de devoluciĆ³n de cargos finaliza. Si el comerciante cree que la devoluciĆ³n de cargo no es vĆ”lida, puede disputar la devoluciĆ³n de cargo proporcionando pruebas para probar la credibilidad de la transacciĆ³n original.
Segunda presentaciĆ³n
Si el comerciante disputa la devoluciĆ³n, la transacciĆ³n se presenta de nuevo al emisor con informaciĆ³n adicional. Esta etapa de la resoluciĆ³n de controversias se conoce como la segunda presentaciĆ³n.
RevisiĆ³n de emisor de segunda presentaciĆ³n
El emisor revisa la evidencia proporcionada por el comerciante y puede decidir aceptar o rechazar la segunda presentaciĆ³n. Si el emisor considera que las pruebas son insuficientes, debe responder rechazando la segunda presentaciĆ³n con pruebas justificativas. Esta respuesta inicia el proceso de arbitraje entre el emisor y el comerciante. Si la evidencia es satisfactoria, se revierte la devoluciĆ³n del cargo y los fondos se devuelven a la cuenta del comerciante.
Arbitraje previo
Si el emisor rechaza la segunda presentaciĆ³n, la disputa entra en la fase previa al arbitraje. Durante la fase previa al arbitraje, el emisor y el comerciante tienen la oportunidad de negociar y presentar pruebas adicionales para resolver la disputa sin distribuirla a arbitraje. La fase previa al arbitraje tiene por objeto llegar a un acuerdo mutuo y evitar la necesidad de una decisiĆ³n vinculante de una parte externa. Si las partes pueden resolver la disputa durante el arbitraje previo, el proceso de devoluciĆ³n de cargos concluye. De lo contrario, la disputa continĆŗa al arbitraje.
Arbitraje
Cuando el arbitraje previo no resuelve la disputa, el proceso pasa al arbitraje. En la fase de arbitraje, un tercero, a menudo una red de tarjetas, revisa todas las pruebas y argumentos presentados por el emisor y el comerciante. El Ć”rbitro toma una decisiĆ³n vinculante basada en el fondo del caso. Esta decisiĆ³n determina el resultado de la disputa, garantizando una resoluciĆ³n justa para ambas partes involucradas.
- Configurar el extremo para MastercomĀ®
Cree credenciales externas y credenciales nombradas con detalles de cĆ³mo se autentica Salesforce con Mastercom. - Configurar integraciones con MastercomĀ® para devoluciones de cargos
Utilice definiciones de integraciĆ³n para especificar los detalles de cĆ³mo se integra Salesforce con Mastercom para iniciar devoluciones de cargos para disputas de transacciones. Cree definiciones de integraciĆ³n para llamar a las API de Mastercom. - Configurar integraciones con MastercomĀ® para la segunda presentaciĆ³n
GestiĆ³n de conflictos de transacciones utiliza definiciones de integraciĆ³n para especificar los detalles de cĆ³mo se integra Salesforce con Mastercom para solucionar la segunda presentaciĆ³n recibida en respuesta a una devoluciĆ³n de cargo. Cree definiciones de integraciĆ³n para llamar a las API de Mastercom. - Configurar integraciones con MastercomĀ® para arbitraje previo y arbitraje
GestiĆ³n de conflictos de transacciones utiliza definiciones de integraciĆ³n para especificar los detalles de cĆ³mo se integra Salesforce con Mastercom para iniciar procesos de arbitraje previo y arbitraje en respuesta a una segunda presentaciĆ³n. Cree definiciones de integraciĆ³n para llamar a las API de Mastercom. - Flujos para iniciar la devoluciĆ³n de cargos y revisar la segunda presentaciĆ³n
Para simplificar y automatizar el proceso de iniciar devoluciones de cargos y revisar la segunda presentaciĆ³n, utilice flujos desencadenados por registros y flujos de pantalla preintegrados. - Actualizar OmniScript para recopilar detalles de devoluciĆ³n de cargos
Proporcione a sus propietarios de casos de disputa un proceso guiado para revisar los detalles de una transacciĆ³n en disputa y decidir si continuar con una devoluciĆ³n de cargo. Actualice el OmniScript y utilĆcelo en el Plan de GestiĆ³n de etapas para iniciar una devoluciĆ³n de cargo. - Recopilar detalles previos al arbitraje y al arbitraje
Proporcione a sus propietarios de casos de disputa un proceso guiado para recopilar los detalles requeridos para iniciar el arbitraje previo o el arbitraje para una transacciĆ³n en disputa que no se resolviĆ³ durante la segunda presentaciĆ³n. Con el proceso guiado, los propietarios de casos de disputa pueden actualizar el cĆ³digo de motivo y el subcĆ³digo de motivo si los asignados durante la devoluciĆ³n de cargos ya no son apropiados. - Revisar detalles de arbitraje previo y arbitraje
Proporcione a sus propietarios de casos de disputa un proceso guiado para revisar los detalles recopilados para iniciar el arbitraje previo. Con el proceso guiado, los propietarios de casos de disputa pueden aceptar el arbitraje previo y cerrar la disputa o distribuir el caso a arbitraje. - Configurar una matriz de decisiones para identificar cĆ³digos de motivos para el arbitraje previo
Cuando una transacciĆ³n en disputa no se resuelve durante la segunda presentaciĆ³n, puede iniciar el arbitraje previo o el arbitraje basĆ”ndose en el cĆ³digo de motivo asociado con la transacciĆ³n. Mastercom exige que las transacciones en disputa con cĆ³digos de motivo especĆficos se sometan a arbitraje previo antes de que puedan proceder al arbitraje. Por ejemplo, se requiere arbitraje previo cuando la disputa estĆ” asociada con cĆ³digos de motivo, como 4808, 4837 y 4853. - Configurar cĆ³digos de motivo de disputa y subcĆ³digos de motivo
Cuando un agente captura una solicitud de conflicto de transacciĆ³n, debe seleccionar un cĆ³digo de razĆ³n y un subcĆ³digo de razĆ³n apropiados que describan mejor el problema en la transacciĆ³n en disputa. Para asegurarse de que estos cĆ³digos estĆ”n disponibles durante el proceso de admisiĆ³n de disputas, agrĆ©guelos como valores de lista de selecciĆ³n y cree registros de motivos de disputa. - Plan GestiĆ³n de etapas para la gestiĆ³n de conflictos de transacciones
Utilice GestiĆ³n de etapas para configurar un proceso fluido y eficiente para resolver conflictos de transacciones en cada etapa del ciclo de vida de los conflictos. - Agregar el componente Lightning DescripciĆ³n general de etapa de registro a la pĆ”gina de registro Elemento de disputa
Proporcione a sus propietarios de casos de disputa una vista integral de las etapas y los pasos a realizar en los procesos de devoluciĆ³n de cargos y segunda presentaciĆ³n. - Agregar el componente Lightning Estado de ejecuciĆ³n de integraciĆ³n a la pĆ”gina de registro Elemento de disputa
Muestre a sus propietarios de casos de disputa el estado de ejecuciĆ³n de llamadas de integraciĆ³n. Estas llamadas se agregan en el plan GestiĆ³n de etapas para iniciar la devoluciĆ³n de cargos y revisar la segunda presentaciĆ³n.
