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Remise de frais pour les litiges de transaction
Un processus de rétrofacturation permet à vos clients d'annuler le montant d'une transaction litigieuse s'ils rencontrent des problèmes, tels que la réception de marchandises endommagées, une facturation incorrecte ou des frais non autorisés. En intégrant la Gestion des litiges de transaction à Mastercom®, vous pouvez rationaliser le processus de facturation afin de faciliter une résolution fiable et transparente des litiges. Utilisez des flux prédéfinis, des Omniscripts, des définitions d'intégration et Gestion des phases pour créer le processus de facturation de bout en bout.
Un processus de rétrofacturation typique pour une transaction par carte de crédit peut inclure les étapes suivantes :
Transaction initiée
Un détenteur de carte effectue un achat par carte de crédit. La transaction est traitée et terminée et implique le détenteur de la carte, le commerçant, l'acquéreur (banque du commerçant) et l'émetteur (banque du détenteur de la carte).
Recueil des litiges
Le titulaire de la carte identifie un problème dans la transaction et contacte son émetteur pour contester la transaction. Parfois, certains systèmes utilisés par l'émetteur peuvent également détecter proactivement des problèmes avec une transaction, en particulier s'il s'agit d'une fraude potentielle.
Alertes sur les commerçants
L’émetteur lance une alerte pour la transaction litigieuse et collabore avec un fournisseur d’alertes de commerçant, tel que Ethoca Merchant AlertsTM, pour résoudre le litige sans rétrofacturation. Si le commerçant rejette l’alerte ou ne répond pas à l’alerte dans un délai spécifié, l’émetteur peut initier une rétrofacturation.
Initier la rétrofacturation
Dans la plupart des cas, l'émetteur initie la rétrofacturation en annulant provisoirement la transaction. Il débite le montant de la transaction de l'acquéreur et le crédite au compte du détenteur de la carte.
Réponse du commerçant
Lorsque le commerçant reçoit la rétrofacturation, il peut accepter la rétrofacturation ou fournir une preuve pour contester la rétrofacturation. Si le commerçant accepte le litige, le processus de rétrofacturation se termine. Si le commerçant estime que la rétrofacturation n’est pas valide, il peut contester la rétrofacturation en fournissant des preuves prouvant la crédibilité de la transaction d’origine.
Deuxième présentation
Si le commerçant conteste la rétrofacturation, la transaction est présentée de nouveau à l’émetteur avec des renseignements supplémentaires. Cette étape du règlement des différends est appelée deuxième présentation.
Examen de la deuxième présentation par l'émetteur
L'émetteur examine les preuves fournies par le commerçant et peut décider d'accepter ou de rejeter le deuxième exposé. Si l'émetteur considère que les preuves sont insuffisantes, il doit répondre en rejetant la deuxième présentation accompagnée de preuves à l'appui. Cette réponse initie le processus d’arbitrage entre l’émetteur et le commerçant. Si la preuve est satisfaisante, la rétrofacturation est annulée et les fonds sont retournés au compte du commerçant.
Pré-arbitrage
Si l'émetteur rejette la deuxième présentation, le litige entre dans la phase préalable à l'arbitrage. Pendant la phase préalable à l'arbitrage, l'émetteur et le commerçant ont la possibilité de négocier et de présenter des preuves supplémentaires pour résoudre le différend sans l'escalader vers l'arbitrage. La phase préalable à l'arbitrage vise à parvenir à un accord mutuel et à éviter la nécessité d'une décision contraignante d'une partie externe. Si les parties peuvent résoudre le différend pendant l'arbitrage préalable, le processus de rétrofacturation se termine. Sinon, le litige est soumis à l'arbitrage.
Arbitration
Lorsque l'arbitrage préalable ne règle pas le litige, le processus passe à l'arbitrage. À l'étape de l'arbitrage, un tiers, souvent un réseau de cartes, examine tous les éléments de preuve et les arguments présentés par l'émetteur et le commerçant. L'arbitre rend une décision exécutoire basée sur le fond de l'affaire. Cette décision détermine l'issue du litige, garantissant un règlement équitable pour les deux parties concernées.
- Configuration du point de terminaison pour Mastercom®
Créez des identifiants externes et des identifiants nommés avec les détails de l'authentification de Salesforce avec Mastercom. - Configuration d'intégrations avec Mastercom® pour les rétrofacturations
Utilisez des définitions d'intégration pour spécifier les détails de l'intégration de Salesforce à Mastercom afin d'initier des rétrofacturations pour les litiges de transaction. Créez des définitions d'intégration pour appeler les API Mastercom. - Configuration d'intégrations avec Mastercom® pour Second Presentment
Gestion des litiges de transaction utilise des définitions d'intégration pour spécifier les détails de l'intégration de Salesforce à Mastercom afin de traiter la deuxième présentation reçue en réponse à une rétrofacturation. Créez des définitions d'intégration pour appeler les API Mastercom. - Configuration d'intégrations avec Mastercom® pour l'arbitrage préalable et l'arbitrage
Gestion des litiges de transaction utilise des définitions d'intégration pour spécifier les détails de l'intégration de Salesforce à Mastercom afin d'initier des processus de pré-arbitrage et d'arbitrage en réponse à une deuxième présentation. Créez des définitions d'intégration pour appeler les API Mastercom. - Flux d'initiation de la facturation et de révision de la deuxième présentation
Pour rationaliser et automatiser le processus d'initiation des rétrofacturations et de révision de la deuxième présentation, utilisez des flux déclenchés par un enregistrement prédéfini et des flux d'écran. - Mise à jour d'Omniscript pour collecter les détails de facturation
Offrez à vos propriétaires de requêtes de litige un processus guidé pour examiner les détails d'une transaction contestée et décider de procéder ou non à une rétrofacturation. Mettez à jour l'Omniscript et utilisez-le dans le Plan de gestion des phases pour initier une rétrofacturation. - Collecte des détails préalables à l'arbitrage et à l'arbitrage
Offrez à vos propriétaires de requête de litige un processus guidé pour recueillir les détails requis pour initier un préarbitrage ou un arbitrage pour une transaction litigieuse qui n'a pas été résolue lors de la deuxième présentation. Avec le processus guidé, les propriétaires de requêtes de litige peuvent mettre à jour le code de motif et le sous-code de motif si ceux attribués pendant la rétrofacturation ne sont plus appropriés. - Examen des détails préalables à l'arbitrage et à l'arbitrage
Offrez à vos propriétaires de requêtes de litige un processus guidé pour examiner les détails collectés en vue d'initier l'arbitrage préalable. Grâce au processus guidé, les propriétaires de requêtes de litige peuvent accepter l'arbitrage préalable et clore le litige ou escalader la requête en arbitrage. - Configuration d'une matrice de décision pour identifier les codes de motif de pré-arbitrage
Lorsqu'une transaction litigieuse n'est pas résolue pendant la deuxième présentation, vous pouvez initier un préarbitrage ou un arbitrage basé sur le code de motif associé à la transaction. Mastercom exige que les transactions litigieuses avec des codes de motif spécifiques soient soumises à un arbitrage préalable avant de pouvoir procéder à un arbitrage. Par exemple, un arbitrage préalable est requis lorsque le litige est associé à des codes de motif tels que 4808, 4837 et 4853. - Configuration de codes et sous-codes de motif de litige
Lorsqu'un agent capture une demande de litige de transaction, il doit sélectionner le code de motif et le sous-code de motif appropriés qui décrivent le mieux le problème dans la transaction litigieuse. Pour vous assurer que ces codes sont disponibles pendant le processus de réception du litige, ajoutez-les en tant que valeurs de liste de sélection, puis créez des enregistrements de motif de litige. - Plan Gestion des phases pour la Gestion des litiges relatifs aux transactions
Utilisez Gestion des phases pour configurer un processus fluide et efficace de résolution des litiges de transaction à chaque étape du cycle de vie des litiges. - Ajout du composant Lightning Vue d'ensemble de l'étape de l'enregistrement à la page d'enregistrement Élément de litige
Offrez à vos propriétaires de requête de litige une vue complète des étapes et des étapes à suivre dans les processus de rétrofacturation et de deuxième présentation. - Ajout du composant Lightning Statut d'exécution de l'intégration à la page d'enregistrement Élément de litige
Montrez à vos propriétaires de requête de litige le statut d'exécution des appels externes d'intégration. Ces appels externes sont ajoutés au plan de gestion des phases pour initier la rétrofacturation et réviser la deuxième présentation.
