Ti trovi qui:
Chargeback per le controversie sulle transazioni
Un processo di chargeback offre ai clienti un modo per stornare l'ammontare di una transazione contestata se riscontrano problemi, ad esempio la ricezione di merci danneggiate, fatturazione errata o addebiti non autorizzati. Integrando Gestione controversie sulle transazioni con Mastercom®, è possibile semplificare il processo di chargeback per facilitare una risoluzione delle controversie affidabile e trasparente. Utilizzare flussi predefiniti, OmniScript, definizioni di integrazione e Gestione fasi per creare il processo di chargeback end-to-end.
Un tipico processo di chargeback per una transazione con carta di credito può includere queste fasi:
Transazione avviata
Un titolare di carta effettua un acquisto utilizzando una carta di credito. La transazione viene elaborata e completata e coinvolge il titolare della carta, l'esercente, l'acquirente (banca dell'esercente) e l'emittente (banca del titolare della carta).
Adozione della controversia
Il titolare della carta identifica un problema nella transazione e contatta l'emittente per contestare la transazione. A volte, alcuni sistemi utilizzati dall'emittente possono anche rilevare in modo proattivo i problemi di una transazione, soprattutto se si tratta di un caso di potenziale frode.
Invio di avvisi ai commercianti
L'emittente invia un avviso per la transazione contestata e collabora con un fornitore di avvisi commerciante, ad esempio Ethoca Merchant AlertsTM, per risolvere la controversia senza alcun addebito. Se l'esercente rifiuta l'avviso o non risponde all'avviso entro un tempo specificato, l'emittente può avviare un chargeback.
Avvio del chargeback
Nella maggior parte dei casi, l'emittente avvia il chargeback annullando la transazione su base provvisoria. Addebita l'ammontare della transazione all'acquirente e lo accredita sull'account del titolare della carta.
Risposta del commerciante
Quando l'esercente riceve lo storno di addebito, può accettare lo storno di addebito o fornire prove per contestarlo. Se l'esercente è d'accordo con la controversia, il processo di chargeback termina. Se l'esercente ritiene che lo storno di addebito non sia valido, può contestarlo fornendo prove che dimostrino la credibilità della transazione originale.
Seconda presentazione
Se l'esercente contesta il chargeback, la transazione viene presentata nuovamente all'emittente con informazioni aggiuntive. Questa fase della risoluzione delle controversie è nota come seconda presentazione.
Revisione emittente della seconda presentazione
L'emittente esamina le prove fornite dall'esercente e può decidere di accettare o rifiutare la seconda presentazione. Se l'emittente ritiene che le prove siano insufficienti, deve rispondere respingendo la seconda presentazione con prove a sostegno. Questa risposta avvia il processo di arbitrato tra l'emittente e l'esercente. Se le prove sono soddisfacenti, lo storno di addebito viene invertito e i fondi vengono restituiti all'account dell'esercente.
Pre-arbitrato
Se l'emittente rifiuta la seconda presentazione, la controversia entra nella fase pre-arbitrale. Durante la fase di pre-arbitrato, l'emittente e l'esercente hanno l'opportunità di negoziare e presentare prove aggiuntive per risolvere la controversia senza inoltrarla all'arbitrato. La fase pre-arbitrale mira a raggiungere un accordo reciproco ed evitare la necessità di una decisione vincolante da parte di una parte esterna. Se le parti possono risolvere la controversia durante il pre-arbitrato, il processo di chargeback si conclude. In caso contrario, la controversia passa all'arbitrato.
Arbitrato
Quando il pre-arbitrato non risolve la controversia, il processo passa all'arbitrato. Nella fase di arbitrato, una terza parte, spesso una rete di carte, esamina tutte le prove e gli argomenti presentati sia dall'emittente che dall'esercente. L'arbitro prende una decisione vincolante in base al merito del caso. Questa decisione determina l'esito della controversia, garantendo una risoluzione equa per entrambe le parti coinvolte.
- Configurazione dell'endpoint per Mastercom®
Creare credenziali esterne e credenziali denominate con dettagli su come Salesforce viene autenticato con Mastercom. - Impostazione delle integrazioni con Mastercom® per i chargeback
Utilizzare le definizioni di integrazione per specificare i dettagli dell'integrazione di Salesforce con Mastercom per avviare i chargeback per le controversie sulle transazioni. Creare definizioni di integrazione per chiamare le API Mastercom. - Impostazione delle integrazioni con Mastercom® per la seconda presentazione
Gestione controversie sulle transazioni utilizza le definizioni di integrazione per specificare i dettagli dell'integrazione di Salesforce con Mastercom per gestire la seconda presentazione ricevuta in risposta a un chargeback. Creare definizioni di integrazione per chiamare le API Mastercom. - Impostazione delle integrazioni con Mastercom® per pre-arbitrato e arbitrato
Gestione delle controversie sulle transazioni utilizza le definizioni di integrazione per specificare i dettagli dell'integrazione di Salesforce con Mastercom per avviare processi di pre-arbitrato e arbitrato in risposta a una seconda presentazione. Creare definizioni di integrazione per chiamare le API Mastercom. - Flussi per l'avvio del chargeback e la revisione della seconda presentazione
Per semplificare e automatizzare il processo di avvio dei chargeback e di revisione della seconda presentazione, utilizzare flussi attivati da record predefiniti e flussi schermata. - Aggiornamento di OmniScript per la raccolta dei dettagli del chargeback
Offrire ai titolari dei casi di controversia un processo guidato per esaminare i dettagli di una transazione contestata e decidere se procedere con un chargeback. Aggiornare l'OmniScript e utilizzarlo nel piano di gestione fasi per avviare un chargeback. - Raccolta dei dettagli di pre-arbitrato e arbitrato
Offrire ai titolari dei casi di controversia un processo guidato per raccogliere i dettagli necessari per avviare un pre-arbitrato o un arbitrato per una transazione contestata che non è stata risolta durante la seconda presentazione. Con il processo guidato, i titolari dei casi di controversia possono aggiornare il codice motivo e il sottocodice motivo se quelli assegnati durante il chargeback non sono più appropriati. - Revisione dei dettagli di pre-arbitrato e arbitrato
Offrire ai titolari dei casi di controversia un processo guidato per esaminare i dettagli raccolti per avviare un pre-arbitrato. Con il processo guidato, i titolari dei casi di controversia possono accettare il pre-arbitrato e chiudere la controversia o inoltrare il caso all'arbitrato. - Impostazione di una matrice decisionale per identificare i codici motivo per il pre-arbitrato
Quando una transazione contestata non viene risolta durante la seconda presentazione, è possibile avviare un pre-arbitrato o un arbitrato in base al codice motivo associato alla transazione. I mandati di Mastercom per le transazioni contestate con codici motivo specifici devono essere sottoposti a pre-arbitrato prima di poter procedere all'arbitrato. Ad esempio, è necessario un pre-arbitrato quando la controversia è associata a codici motivo come 4808, 4837 e 4853. - Configurazione dei codici motivo della controversia e dei sottocodici motivo
Quando un agente acquisisce una richiesta di controversia sulla transazione, deve selezionare un codice motivo e un sottocodice motivo appropriati che descrivono meglio il problema nella transazione contestata. Per assicurarsi che questi codici siano disponibili durante il processo di accettazione della controversia, aggiungerli come valori di elenco di selezione e creare record motivo della controversia. - Piano di gestione fasi per la gestione delle controversie sulle transazioni
Utilizzare Gestione fasi per impostare un processo fluido ed efficiente per la risoluzione delle controversie sulle transazioni in ogni fase del ciclo di vita delle controversie. - Aggiunta del componente Lightning Panoramica fasi record alla pagina record Elemento controversia
Offrire ai titolari dei casi di controversia una visione completa delle fasi e dei passaggi da eseguire nei processi di chargeback e seconda presentazione. - Aggiunta del componente Lightning Integration Execution Status alla pagina record Elemento controversia
Mostrare ai titolari dei casi di controversia lo stato di esecuzione delle chiamate di integrazione. Questi callout vengono aggiunti nel piano di gestione fasi per avviare il chargeback e rivedere la seconda presentazione.
