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取引の紛争のチャージバック
チャージバックプロセスは、顧客が破損した商品の受領、誤った請求、不正な請求などの問題に直面した場合に、紛争中の取引の金額を取り消す方法を提供します。取引の紛争管理を Mastercom® と統合することで、チャージバックプロセスを合理化し、信頼性と透明性の高い紛争解決を促進できます。事前作成済みフロー、OmniScript、インテグレーション定義、フェーズ管理を使用して、エンド ツー エンドのチャージバック プロセスを作成します。
クレジットカードトランザクションの一般的なチャージバックプロセスには、次のフェーズが含まれます。
トランザクションが開始されました
カード所有者がクレジットカードを使用して購入します。トランザクションが処理されて完了し、カード所有者、業者、買収者 (業者の銀行)、発行者 (カード所有者の銀行) が関与します。
紛争受入
カード所有者は取引の問題を特定し、発行者に連絡して取引を紛争します。発行者が使用する特定のシステムでも、トランザクションの問題 (特に潜在的な不正行為の場合) を積極的に検出できることがあります。
業者アラートの有効化
発行者は紛争中の取引のアラートを生成し、Ethoca Merchant Alerts™ などの業者アラートプロバイダーと連携してチャージバックなしで紛争を解決します。業者がアラートを拒否した場合、または指定された時間内にアラートに応答しなかった場合、発行者はチャージバックを開始できます。
チャージバックの開始
ほとんどの場合、発行者は暫定的な方法でトランザクションを取り消してチャージバックを開始します。取得者から取引金額をデビット処理し、カード所有者の口座にクレジット処理します。
業者応答
業者はチャージバックを受け取ったときに、チャージバックを受け入れるか、チャージバックを紛争するための証拠を提供できます。業者が紛争に同意した場合、チャージバックプロセスは終了します。業者は、チャージバックが無効であると考えている場合、元のトランザクションの信頼性を証明する証拠を提供して、チャージバックに異議を唱えることができます。
2 番目のプレゼンテーション
業者がチャージバックに異議を唱えた場合、取引は追加情報と共に発行者に再度表示されます。紛争解決のこのフェーズは、2 番目のプレゼンテーションと呼ばれます。
2 番目のプレゼンテーションの発行者レビュー
発行者は業者から提供された証拠を確認し、2 番目のプレゼンテーションを受け入れるか却下するかを決定できます。発行者が証拠が不十分であると判断した場合、裏付けとなる証拠がある 2 番目のプレゼンテーションを却下して対応する必要があります。この応答により、発行者と業者間の仲裁プロセスが開始されます。証拠に問題がなければ、チャージバックが取り消され、資金が業者のアカウントに返されます。
事前仲裁
発行者が 2 番目のプレゼンテーションを却下すると、紛争は仲裁前フェーズに入ります。仲裁前のフェーズでは、紛争を仲裁にエスカレーションすることなく、発行者と業者は交渉し、追加の証拠を提示して解決できます。事前仲裁フェーズは、双方の合意を得て、外部関係者による拘束力のある決定を回避することを目的としています。事前仲裁中に当事者が紛争を解決できれば、チャージバックプロセスは終了します。そうでない場合、紛争は仲裁に進みます。
仲裁
事前仲裁で紛争が解決しない場合、プロセスは仲裁に移行します。仲裁フェーズでは、サードパーティ (多くの場合カードネットワーク) が、発行者と業者の両方から提示されたすべての証拠と議論を確認します。仲裁人は、ケースのメリットに基づいて拘束力のある決定を行います。この決定によって紛争の結果が決まり、当事者双方が公平に解決できます。
- Mastercom® のエンドポイントの設定
Salesforce が Mastercom で認証される方法の詳細を使用して、外部ログイン情報と指定ログイン情報を作成します。 - Mastercom® for Chargebacks とのインテグレーションの設定
インテグレーション定義を使用して、Salesforce が Mastercom と統合して取引の紛争のチャージバックを開始する方法の詳細を指定します。Mastercom API をコールするインテグレーション定義を作成します。 - 2 番目のプレゼンテーションでの Mastercom® とのインテグレーションの設定
取引の紛争管理では、インテグレーション定義を使用して、Salesforce が Mastercom と統合し、チャージバックに応じて受信した 2 番目のプレゼンテーションに対処する方法の詳細を指定します。Mastercom API をコールするインテグレーション定義を作成します。 - 事前仲裁および仲裁のための Mastercom® とのインテグレーションの設定
取引の紛争管理では、インテグレーション定義を使用して、Salesforce が Mastercom と統合し、2 番目のプレゼンテーションに応じて事前仲裁および仲裁プロセスを開始する方法の詳細を指定します。Mastercom API をコールするインテグレーション定義を作成します。 - チャージバックを開始して 2 番目のプレゼンテーションを確認するフロー
チャージバックを開始して 2 番目のプレゼンテーションを確認するプロセスを合理化および自動化するには、事前作成済みのレコードトリガーフローと画面フローを使用します。 - OmniScript を更新してチャージバックの詳細を収集する
紛争ケース所有者に、紛争中の取引の詳細を確認し、チャージバックを進めるかどうかを判断するためのガイド付きプロセスを提供します。OmniScriptを更新し、チャージバックを開始するためのフェーズ管理計画で使用します。 - 事前仲裁および仲裁の詳細の収集
2 回目のプレゼンテーションで解決されなかった紛争取引の事前仲裁または仲裁を開始するために必要な詳細を収集するガイド付きプロセスを紛争ケース所有者に提供します。ガイド付きプロセスを使用すると、チャージバック中に割り当てられた理由コードと理由サブコードが適切でなくなった場合に、紛争ケース所有者はそれらを更新できます。 - 事前仲裁および仲裁の詳細の確認
紛争ケース所有者に、事前仲裁を開始するために収集された詳細を確認するガイド付きプロセスを提供します。ガイド付きプロセスを使用すると、紛争ケース所有者は事前仲裁を受け入れて紛争をクローズするか、ケースを仲裁にエスカレーションできます。 - 事前仲裁の理由コードを識別するための決定マトリックスの設定
2 回目のプレゼンテーションで紛争中の取引が解決しない場合、取引に関連付けられた理由コードに基づいて事前仲裁または仲裁を開始できます。Mastercom は、特定の理由コードを含む紛争中の取引が仲裁に進む前に事前仲裁を受ける必要があることを義務付けています。たとえば、紛争が理由コード (4808、4837、4853 など) に関連付けられている場合、事前仲裁が必要です。 - 紛争理由コードと理由サブコードの設定
エージェントは、取引の紛争要求を捕捉するときに、紛争中の取引の問題を最も適切に説明する適切な理由コードと理由サブコードを選択する必要があります。紛争受入プロセス中にこれらのコードを使用できるようにするには、選択リスト値として追加し、紛争理由レコードを作成します。 - 取引の紛争管理のフェーズ管理計画
フェーズ管理を使用して、紛争ライフサイクルの各フェーズでトランザクションの紛争を解決するためのスムーズかつ効率的なプロセスを設定します。 - 紛争項目レコードページへのレコードフェーズの概要 Lightning コンポーネントの追加
紛争ケース所有者に、チャージバックおよび 2 回目のプレゼンテーションプロセスで実行するフェーズとステップを包括的に表示します。 - 紛争項目レコードページへの Integration Execution Status Lightning コンポーネントの追加
インテグレーションコールアウトの実行状況を紛争ケース所有者に表示します。これらのコールアウトは、チャージバックを開始し、2番目のプレゼンテーションを確認するためにフェーズ管理計画に追加されます。
