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거래 분쟁에 대한 지불 거절
지불 거절 프로세스는 고객이 손상된 상품 수령, 잘못된 청구 또는 승인되지 않은 요금 등 문제가 발생하는 경우 분쟁 중인 트랜잭션 금액을 취소할 수 있는 방법을 제공합니다. 거래 분쟁 관리를 Mastercom®와 통합하면 지불 거절 프로세스를 간소화하여 신뢰할 수 있고 투명한 분쟁 해결을 수행할 수 있습니다. 사전 빌드된 플로, OmniScript, 통합 정의, 스테이지 관리 사용하여 종단간 지불 거절 프로세스를 만듭니다.
신용 카드 트랜잭션에 대한 일반적인 지불 거절 프로세스에는 다음 단계가 포함될 수 있습니다.
트랜잭션 시작됨
카드 소지자가 신용 카드를 사용하여 구매합니다. 트랜잭션이 처리 및 완료되고 카드 소지자, 판매자, 획득자(판매자의 은행), 발급자(카드 소지자의 은행)가 포함됩니다.
분쟁 접수
카드 소지자는 트랜잭션의 문제를 식별하고 발급자에게 연락하여 트랜잭션을 분쟁합니다. 특히 잠재적인 사기 사례인 경우 발급자가 사용하는 특정 시스템에서 트랜잭션 관련 문제를 사전에 감지할 수도 있습니다.
판매자 경고 제기
발급자는 분쟁 중인 트랜잭션에 대한 경고를 제기하고 Ethoca Merchant AlertsTM와 같은 판매자 경고 공급자와 공동 작업하여 지불 거부 없이 분쟁을 해결합니다. 판매자가 경고를 거부하거나 지정된 시간 내에 경고에 응답하지 않을 경우 발급자는 지불 거부를 시작할 수 있습니다.
차지 저장 시작
대부분의 경우 발급자는 임시로 트랜잭션을 취소하여 지불 거절을 시작합니다. 인수자에게 트랜잭션 금액을 차감하고 카드 소지자의 계정에 발행합니다.
판매자 응답
판매자가 지불 거절을 받으면 지불 거절을 수락하거나 지불 거절에 대한 증거를 제출할 수 있습니다. 판매자가 이의에 동의하면 지불 거절 프로세스가 종료됩니다. 판매자가 지불 거절이 유효하지 않다고 판단할 경우 원래 트랜잭션의 신뢰성을 증명하는 증거를 제공하여 지불 거절에 이의를 제기할 수 있습니다.
두 번째 프레젠테이션
판매자가 지불 거절에 이의하는 경우 추가 정보와 함께 트랜잭션이 발급자에게 다시 표시됩니다. 이 분쟁 해결 단계를 두 번째 프레젠테이션이라고 합니다.
두 번째 프레젠테이션의 발급자 검토
발급자는 판매자가 제공한 증거를 검토하고 두 번째 프레젠테이션을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 발급자가 증거가 부족하다고 판단하는 경우 발급자는 두 번째 프레젠테이션을 거부하고 증거를 지원하여 응답해야 합니다. 이 응답은 발급자와 판매자 간의 중재 프로세스를 시작합니다. 증거가 만족스러운 경우 지불 거절이 취소되고 자금이 판매자의 계정으로 반환됩니다.
중재 전
발급자가 두 번째 프레젠테이션을 거부하는 경우 분쟁이 중재 전 단계로 들어갑니다. 사전 중재 단계에서 발급자와 판매자는 중재를 에스컬레이션하지 않고 분쟁을 해결하기 위해 협상하고 추가 증거를 제시할 수 있습니다. 사전 중재 단계는 상호 협약에 도달하고 외부 당사자의 바인딩 결정을 피하는 것을 목표로 합니다. 사전 중재 중 당사자가 분쟁을 해결할 수 있는 경우 지불 거절 프로세스가 종료됩니다. 그렇지 않은 경우 분쟁이 중재로 진행됩니다.
중재
사전 중재가 분쟁을 해결하지 못하면 프로세스가 중재로 이동합니다. 중재 단계에서 타사(주로 카드 네트워크)는 발급자와 판매자가 제시한 모든 증거와 인수를 검토합니다. 중재자는 사례의 사유를 기반으로 구속적인 결정을 내립니다. 이 결정에 따라 분쟁의 결과가 결정되어 두 관련 당사자가 공정하게 해결할 수 있습니다.
- Mastercom® 끝점 구성
Salesforce가 Mastercom으로 인증되는 방법에 대한 세부 사항과 함께 외부 자격 증명 및 명명된 자격 증명을 만듭니다. - ChargeBack용 Mastercom® 통합 설정
통합 정의를 사용하여 Salesforce가 거래 분쟁에 대한 지불 거절을 시작하기 위해 Mastercom과 통합하는 방법에 대한 세부 사항을 지정합니다. 통합 정의를 만들어 Mastercom API를 호출합니다. - 2차 프레젠테이션용 Mastercom® 통합 설정
거래 분쟁 관리는 통합 정의를 사용하여 Salesforce가 지불 거절에 대한 응답으로 받은 두 번째 프레젠테이션을 처리하기 위해 Mastercom과 통합하는 방법에 대한 세부 사항을 지정합니다. 통합 정의를 만들어 Mastercom API를 호출합니다. - 사전 중재 및 중재를 위한 Mastercom®와의 통합 설정
거래 분쟁 관리는 통합 정의를 사용하여 Salesforce가 두 번째 프레젠테이션에 대응하여 사전 중재 및 중재 프로세스를 시작하기 위해 Mastercom과 통합하는 방법에 대한 세부 사항을 지정합니다. 통합 정의를 만들어 Mastercom API를 호출합니다. - 차지백 시작 및 두 번째 프레젠테이션 검토 플로
지불 거절 및 두 번째 프레젠테이션 검토 프로세스를 간소화 및 자동화하려면 사전 구축된 레코드 트리거 플로 및 화면 플로를 사용합니다. - Omniscript를 업데이트하여 Chargeback 세부 사항 수집
분쟁 사례 소유자에게 분쟁 중인 거래의 세부 사항을 검토하고 지불 거절 여부를 결정할 수 있는 안내 프로세스를 제공합니다. Omniscript를 업데이트하고 스테이지 관리 계획에서 사용하여 요금 취소를 시작합니다. - 사전 중재 및 중재 세부 사항 수집
분쟁 사례 소유자에게 두 번째 프레젠테이션 동안 해결되지 않은 분쟁 중인 트랜잭션에 대해 사전 중재 또는 중재를 시작하는 데 필요한 세부 사항을 수집하는 안내 프로세스를 제공합니다. 안내 프로세스를 통해 분쟁 사례 소유자는 지불 거절 동안 할당된 항목이 더 이상 적절하지 않을 경우 사유 코드 및 사유 하위 코드를 업데이트할 수 있습니다. - 사전 중재 및 중재 세부 사항 검토
분쟁 사례 소유자에게 사전 중재 시작을 위해 수집된 세부 사항을 검토할 수 있는 안내 프로세스를 제공합니다. 이 안내 프로세스를 통해 분쟁 사례 소유자는 사전 중재를 수락하고 분쟁을 마감하거나 사례를 중재로 에스컬레이션할 수 있습니다. - 사전 중재 사유 코드를 식별하기 위한 결정 매트릭스 설정
분쟁 중인 트랜잭션이 두 번째 프레젠테이션 동안 해결되지 않을 경우 트랜잭션과 연결된 사유 코드를 기반으로 사전 중재 또는 중재를 시작할 수 있습니다. Mastercom은 특정 이유 코드가 있는 분쟁 중인 트랜잭션이 중재를 진행하기 전에 사전 중재를 거쳐야 한다고 규정합니다. 예를 들어 4808, 4837 및 4853와 같은 사유 코드와 분쟁이 연결된 경우 사전 중재가 필요합니다. - 분쟁 사유 코드 및 사유 하위 코드 구성
에이전트가 거래 분쟁 요청을 수집하면 분쟁된 거래에서 문제를 가장 잘 설명하는 적절한 이유 코드 및 이유 하위 코드를 선택해야 합니다. 분쟁 접수 프로세스 동안 해당 코드를 사용할 수 있도록 하려면 해당 코드를 선택 목록 값으로 추가하고 분쟁 사유 레코드를 만듭니다. - 거래 분쟁 관리 스테이지 관리 계획
스테이지 관리 를 사용하여 분쟁 수명 주기의 각 단계에서 거래 분쟁 해결을 위한 원활하고 효율적인 프로세스를 설정합니다. - 분쟁 항목 레코드 페이지에 레코드 단계 개요 Lightning 구성 요소 추가
분쟁 사례 소유자에게 지불 거절 및 두 번째 프레젠테이션 프로세스에서 수행할 단계 및 단계에 대한 포괄적인 정보를 제공합니다. - 분쟁 항목 레코드 페이지에 통합 실행 상태 Lightning 구성 요소 추가
분쟁 사례 소유자에게 통합 콜아웃의 실행 상태를 표시합니다. 이러한 콜아웃은 스테이지 관리 계획에 추가되어 부과 거절을 시작하고 두 번째 프레젠테이션을 검토합니다.
