Configuration de la gestion des litiges de transaction
Avec la Gestion des litiges de transaction, les agents de service peuvent capturer aisément et avec précision les litiges des clients concernant leurs transactions financières à l’aide d’un formulaire d’admission guidée.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Professional Edition, Enterprise Edition et Unlimited Edition |
- Configuration de l'objet Litige pour associer des comptes financiers à des demandes de litige
Pour associer le compte financier d'un client à une demande de litige, ajoutez un champ à l'objet Litige. - Attribution d'autorisations de gestion des litiges de transaction à l'utilisateur
Pour utiliser le processus de réception des litiges, alerter les commerçants, initier une rétrofacturation et réviser la deuxième présentation, attribuez les autorisations appropriées à vos utilisateurs. - Connexion à MuleSoft et activation de l'intégration
Pour obtenir des transactions financières à partir d'un système bancaire principal dans le formulaire de réception des litiges, connectez vos instances Salesforce et MuleSoft, puis activez l'intégration entre Salesforce et le système bancaire principal. - Création d'une définition d'intégration pour le processus de service de désorganisation des transactions
La Gestion des litiges de transaction utilise la définition d'intégration fscserviceprocess.TransactionServiceIntegrationProvider. Il appelle l'API pour récupérer les transactions financières du client à partir du système bancaire principal. - Personnalisation des présentations de page avec l'ID de système source pour Gestion des litiges de transaction
Ajoutez le champ ID de système source aux présentations de page Compte financier et Compte. Ce champ affiche l'ID de l'enregistrement dans le système bancaire principal. L'ID détermine le compte à partir duquel les données sont extraites dans le système bancaire principal. - Ajout des valeurs de liste de sélection requises pour une demande de litige
Pour indiquer le type, le sous-type et le statut d'une demande de litige, activez les valeurs de la liste de sélection. - Ajout de listes associées à la présentation de page
Lorsqu'une demande de litige est soumise, une requête, un litige, des éléments de litige, des éléments de liste de contrôle de document et des enregistrements d'évaluation sont créés. Pour suivre et surveiller les litiges, ajoutez ces enregistrements en tant que listes associées aux présentations de page. - Ajout du composant Lightning Détails de la requête pour afficher les données des litiges de transaction
Pour montrer à vos agents tous les attributs de données associés à une demande de processus de service pour une requête, ajoutez le composant Lightning Détails de la requête à la page d'enregistrement de la requête. - Création d’une définition du traitement de service des litiges de transaction avec le modèle par défaut
Créez une version unique du processus de service Litige de transaction, puis saisissez les détails. - Ajout de questions d'évaluation à l'OmniScript d'admission aux litiges
Aidez vos agents à collecter des données précises et des détails supplémentaires auprès des clients concernant leurs transactions financières litigieuses à l’aide d’un exemple de questionnaire prédéfini pour le cadre de découverte. L'exemple de questionnaire contient des questions d'évaluation et un OmniScript qui peut être incorporé à l'OmniScript FSC/TransactionDisputeManagement. - Mise à jour de l'OmniScript d'admission aux litiges
Mettez à jour le nom du processus de service dans la version clonée de l'OmniScript FSC/TransactionDisputeManagement vers votre Nom d'API de définition du processus de service. - Enrichissement des transactions
Facilitez la résolution des litiges de transaction en améliorant les détails des transactions financières par l'enrichissement des transactions. L'enrichissement fournit des informations supplémentaires relatives à une transaction, telles que le nom du commerçant, le logo et l'URL. En affichant des informations supplémentaires lors de la réception du litige, vous pouvez aider vos clients à rappeler les détails des transactions qu'ils contestent. Si les fournisseurs d'enrichissement publient une API, vous pouvez configurer l'enrichissement des transactions dans Gestion des litiges de transaction via OmniScript de réception des litiges, des règles métiers et l'intégration à n'importe quel fournisseur d'enrichissement. - Configuration de la réception des litiges sans enrichissement des transactions
L'enrichissement des transactions est une fonctionnalité facultative dans Gestion des litiges de transaction. Si vous ne souhaitez pas enrichir les transactions financières avec des informations sur les commerçants, désactivez les composants liés à l'enrichissement dans l'OmniScript de réception des litiges. - Activation des alertes de commerçant pour les transactions litigieuses
La Gestion des litiges de transaction s’intègre aux Alertes des commerçants EthocaTM pour notifier les commerçants des transactions litigieuses via des alertes. Cette intégration permet de communiquer avec les commerçants impliqués dans des transactions litigieuses et de réduire la probabilité de rétrofacturation. Les statuts et les résultats des alertes sont stockés dans Salesforce. Votre équipe de traitement des litiges peut utiliser le statut et le résultat de l'alerte pour surveiller le workflow de résolution des litiges et accélérer la résolution des litiges. - Activer l'accès des utilisateurs à l'objet Identifiants externes utilisateur
Les objets Identifiant externe utilisateur stockent les jetons cryptés utilisés par les identifiants nommés. Vous devez activer les identifiants externes utilisateur pour utiliser des identifiants nommés. - Configuration de la déviation pour les transactions litigieuses
La déviation des transactions permet de rediriger les transactions litigieuses en fonction de règles et de critères métiers prédéfinis. La fonctionnalité de déviation de la Gestion des litiges de transaction offre la flexibilité de définir certains seuils pour les transactions en utilisant un ensemble d'expressions. Lors de la réception d'une demande de litige, lorsque les transactions ne remplissent pas les seuils, elles peuvent être résolues sans nécessiter d'enquêtes supplémentaires. - Association de l'OmniScript d'admission aux litiges à un déploiement du Lanceur d'action
L'OmniScript FSC/TransactionDisputeManagement guide les utilisateurs dans la capture d'une demande de litige client. Les agents peuvent lancer cet Omniscript depuis la page de détail d'enregistrement d'un compte personnel pour capturer une demande de litige. - Activation du processus de service des litiges relatifs aux transactions
Associez l'OmniScript de réception des litiges et la définition d'intégration à la définition du processus de service, puis activez le processus de service des litiges de transaction. - Remise de frais pour les litiges de transaction
Un processus de rétrofacturation permet à vos clients d'annuler le montant d'une transaction litigieuse s'ils rencontrent des problèmes, tels que la réception de marchandises endommagées, une facturation incorrecte ou des frais non autorisés. En intégrant la Gestion des litiges de transaction à Mastercom®, vous pouvez rationaliser le processus de facturation afin de faciliter une résolution fiable et transparente des litiges. Utilisez des flux prédéfinis, des Omniscripts, des définitions d'intégration et Gestion des phases pour créer le processus de facturation de bout en bout. - IA générative Einstein pour composer et envoyer des e-mails pour des demandes de litiges transactionnels
Accordez à vos propriétaires de requête de litige l'accès aux modèles d'invite d'e-mail prédéfinis pilotés par l'IA. Les propriétaires de requêtes de litige peuvent utiliser les modèles d'invite pour composer et envoyer des e-mails aux clients afin d'accuser réception de la soumission d'une demande de litige et de communiquer la conclusion d'une transaction litigieuse. Les modèles d'e-mail prédéfinis utilisent des flux pour récupérer les données relatives aux litiges requises dans Salesforce. Les données récupérées et le contexte sont transmis à un grand modèle de langage (LLM) pour générer des réponses plus précises et pertinentes en fonction de l'étape du processus de résolution du litige. Utilisez ces modèles tels quels ou personnalisez-les pour les adapter à vos besoins métiers. - Composants OmniScript d'admission aux litiges
Vous pouvez personnaliser l'OmniScript de réception des litiges pour l'adapter à vos besoins métiers.
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