Impostazione e configurazione di Gestione controversie transazione
L'impostazione di Gestione controversie sulle transazioni trasforma l'istanza di Salesforce in un'area di lavoro unificata per la risoluzione delle controversie finanziarie. Per configurare Gestione controversie sulle transazioni, abilitare le autorizzazioni, definire il modello di dati e stabilire connessioni con sistemi esterni.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition |
Fasi di impostazione di Gestione delle controversie sulle transazioni
Per distribuire una soluzione di risoluzione delle controversie completamente funzionale, considerare le seguenti fasi di impostazione.
| Fase di impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Configurazione generale e autorizzazioni | Assegnare gli insiemi di autorizzazioni, attivare le credenziali esterne e creare una definizione di integrazione per connettersi ai sistemi bancari principali. Configurare codici motivo e sottocodici standardizzati per creare una base di dati conforme per i record correlati alle controversie. |
| Layout di pagina e componenti | Personalizzare i layout di pagina per includere campi di tracciamento, ad esempio ID sistema di origine. Aggiungere componenti Lightning, ad esempio Panoramica fasi record, in modo che gli specialisti delle controversie possano vedere rapidamente l'avanzamento esatto di una controversia. |
| Accettazione della controversia | Utilizzare Catalogo unificato o Service Process Studio per definire il processo di assistenza. Distribuire i modelli del framework Discovery per configurare domande di valutazione conformi e personalizzare gli OmniScript per raccogliere le prove esatte richieste dalla rete di pagamento. |
| Arricchimento e deviazione delle transazioni | Impostare il Motore di regole aziendali per identificare le richieste di deviazione immediata. Eseguire l'integrazione con i provider di arricchimenti per visualizzare i dettagli dell'esercente, aiutando i clienti a riconoscere gli addebiti e impedendo storni di addebito non necessari. |
| Integrazione con le reti di pagamento | Connettersi alle piattaforme di risoluzione delle controversie, ad esempio Mastercom. Automatizzare lo scambio bidirezionale di dettagli delle controversie, prove e aggiornamenti dello stato direttamente da Salesforce. |
| Ciclo di vita e automazione delle controversie | Creare definizioni delle fasi per applicare le regole del ciclo di vita di Visa e Mastercard. Utilizzare i flussi predefiniti per automatizzare le azioni, ad esempio l'invio di chargeback e le revisioni della seconda presentazione. |
| AI per le email sulle controversie | Configurare i modelli Generatore di prompt per aiutare l'intelligenza artificiale generativa a creare email di conferma e chiusura coerenti ed empatiche basate sui dati delle controversie. |
| Recepimento delle controversie self-service | È possibile esporre il flusso di accettazione delle controversie in un sito Experience Cloud in modo che i clienti possano archiviare le controversie direttamente, riducendo il volume delle chiamate per il team di assistenza. |
- Configurazione generale e autorizzazioni
Per preparare l'istanza di Salesforce per le operazioni relative alle controversie, assegnare gli insiemi di autorizzazioni necessari e attivare le credenziali esterne. Per recuperare i dati dal sistema bancario di base, connettersi a MuleSoft e creare una definizione di integrazione. Per definire il processo per l'intero flusso di lavoro delle controversie, creare e attivare la definizione del processo di assistenza. - Layout di pagina e componenti per la gestione delle controversie sulle transazioni
Per offrire agli agenti dell'assistenza e agli specialisti delle controversie un'area di lavoro unificata, personalizzare i layout di pagina per gli oggetti Caso e Voce controversia. Aggiungere il campo ID sistema di origine e i componenti Lightning, ad esempio Dettagli caso e Panoramica fase record, per mostrare l'avanzamento della controversia e lo stato di integrazione. - Processo di accettazione delle controversie
Per guidare i rappresentanti dell'assistenza in una valutazione strutturata, configurare i componenti del processo di accettazione delle controversie. Definire le domande di valutazione utilizzando i modelli di esempio del framework Discovery. Personalizzare l'OmniScript di accettazione delle controversie per acquisire i dettagli necessari per convalidare le controversie in modo preciso. - Arricchimento transazioni
Facilitare la risoluzione delle controversie sulle transazioni migliorando i dettagli delle transazioni tramite l'arricchimento delle transazioni. L'arricchimento fornisce informazioni aggiuntive correlate a una transazione, ad esempio nome commerciante, logo e URL. Visualizzando informazioni aggiuntive durante l'accettazione delle controversie, è possibile aiutare i clienti a ricordare i dettagli delle transazioni che contestano. Se i provider di arricchimento pubblicano un'API, è possibile impostare l'arricchimento delle transazioni tramite OmniScript di accettazione delle controversie, regole aziendali e integrazione con qualsiasi provider di arricchimento. - Integrazioni per la risoluzione delle controversie
Gestire l'intero ciclo di vita delle controversie direttamente in Salesforce integrando Gestione delle controversie delle transazioni con sistemi di risoluzione delle controversie come Mastercom® e Visa Resolve Online (VROL). Queste integrazioni automatizzano lo scambio bidirezionale di dettagli delle controversie, prove e stati dei casi. - Piano di gestione fasi per le controversie sulle transazioni
Utilizzare Gestione fasi per impostare un processo fluido ed efficiente per la risoluzione delle controversie sulle transazioni in ogni fase del ciclo di vita delle controversie. - Comunicazioni sulle controversie generate da AI
Concedere ai titolari dei casi di controversia l'accesso ai modelli di prompt email predefiniti basati sull'intelligenza artificiale. I titolari dei casi di controversia utilizzano i modelli di prompt per comporre e inviare email ai clienti per confermare l'invio della controversia e per comunicare la chiusura della controversia.
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