設定交易爭議管理
透過「交易爭議管理」,服務工作人員可以使用引導式入院表單輕鬆精確地捕捉與其財務交易相關的客戶爭議。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Professional、Enterprise 及 Unlimited Edition |
- 設定爭議物件將財務帳戶與爭議要求建立關聯
若要建立客戶財務帳戶與爭議要求的關聯,請將欄位新增至「爭議」物件。 - 將交易爭議管理權限指派給使用者
若要使用爭議接收流程、提出商家警示、起始退貨和檢閱第二個簡報,請將相關權限指派給您的使用者。 - 連線至 MuleSoft 並啟用整合
若要在爭議接收表單中從核心銀行系統取得財務交易,請連線您的 Salesforce 和 MuleSoft 例項,並啟用 Salesforce 與核心銀行系統之間的整合。 - 建立交易爭用服務流程的整合定義
「交易爭議管理」使用 fscserviceprocess.TransactionServiceIntegrationProvider 整合定義。它會呼叫 API 以從核心銀行系統取得用戶的財務交易。 - 使用交易爭議管理的來源系統識別碼自訂版面配置
將「來源系統識別碼」欄位新增至「財務帳戶」和「帳戶」版面配置。此欄位顯示核心銀行系統中記錄的識別碼。識別碼決定要在核心銀行系統中從哪個帳戶提取資料。 - 新增爭議要求所需的選項清單值
若要表示爭議要求的類型、子類型和狀態,請啟用選項清單值。 - 將相關清單新增至版面配置
提交爭議要求時,會建立個案、爭議、爭議項目、文件檢查清單項目和評估記錄。若要追蹤與監視爭議,請將這些記錄作為相關清單新增至版面配置。 - 新增個案詳細資料 Lightning 元件以顯示交易爭議資料
若要向工作人員顯示與個案的服務流程要求相關聯的所有資料屬性,請將「個案詳細資料」Lightning 元件新增至個案記錄頁面。 - 使用預設範本建立交易爭議服務流程定義
建立「交易爭議」服務流程的唯一版本,並輸入詳細資料。 - 在爭議入院 OmniScript 中新增評估問題
透過預先建置的 Discovery Framework 範例問卷,協助您的工作人員收集客戶有關其爭議財務交易的準確資料和其他詳細資料。範例問卷包含評估問題和可內嵌至 FSC/TransactionDisputeManagement OmniScript 的 OmniScript。 - 更新 Dispute Intake OmniScript
在複製版本的 FSC/TransactionDisputeManagement OmniScript 中,將「服務流程」的名稱更新為「服務流程定義 API 名稱」。 - 交易增強
透過增強交易增強增強財務交易的詳細資料,以協助解決交易爭議。增強提供與交易相關的其他資訊,例如商家名稱、標誌和 URL。透過在進入爭議期間顯示其他資訊,您可以協助客戶取回有關其爭議交易的詳細資料。如果增強提供者發佈 API,您可以透過爭議入院 OmniScript、業務規則,以及與任何增強提供者的整合,在「交易爭議管理」中設定交易增強。 - 設定不含交易的爭議接收
「交易增強」是「交易糾紛管理」中的選用功能。如果您不想以商家資訊增強財務交易,請停用爭議入院 OmniScript 中的增強相關元件。 - 針對爭議的交易啟用商家警示
「交易爭議管理」與 Ethoca Merchant AlertsTM 整合,可透過警示通知商家有關的爭議交易。透過此整合,您可以與涉及爭議交易的商家通訊,並降低退費的可能性。警示狀態與結果會儲存在 Salesforce 中。您的爭議處理小組可以使用警示狀態和成果來監視爭議解決工作流程,並協助更快速地解決爭議。 - 啟用使用者對使用者外部認證物件的存取權
使用者外部認證物件會儲存已命名認證所使用的加密權杖。您必須啟用使用者外部認證才能使用已命名認證。 - 設定爭議交易的偏差
交易偏差可協助您根據預先定義的業務規則和條件重新導向有爭議的交易。「交易爭議管理」中的轉移功能可讓您使用運算式集來定義交易的某些口值。在爭議要求接收期間,當交易不符合上限時,交易可以解決,而不需要進一步調查。 - 建立 Dispute Intake OmniScript 與動作啟動器部署的關聯
FSC/TransactionDisputeManagement OmniScript 可引導使用者捕捉客戶爭議要求。工作人員可以從個人帳戶的記錄詳細資料頁面啟動此 Omniscript,以便捕捉爭議要求。 - 啟用交易爭議服務流程
建立爭議入院 OmniScript 和整合定義與服務流程定義的關聯,並啟用交易爭議服務流程。 - 交易爭議的收回費用
如果客戶遇到問題,例如收到損毀的商品、不正確的帳單或未經授權的收費,則回扣流程可讓客戶撤銷爭議交易金額。透過將「交易爭議管理」與 Mastercom® 整合,您可以簡化退款流程,以協助可靠且透明地解決爭議。使用預先建立的流程、Omniscript、整合定義和階段管理來建立端對端退貨流程。 - Einstein 生成式 AI 可撰寫和傳送交易爭議要求的電子郵件
授與您的爭議個案擁有者 AI 技術提供的預先建立電子郵件提示範本存取權。爭議個案擁有者可以使用提示範本撰寫和傳送電子郵件給客戶,以確認提交爭議要求,並傳達爭議交易的結束。預先建立的電子郵件範本會使用流程,從 Salesforce 提取必要的爭議相關資料。系統會在解決流程中根據爭議所在的階段,傳遞到「大型語言模型」(LLM) 以產生更準確且相關的回應。請依原狀使用這些範本,或自訂範本以符合您的業務需求。 - 爭議入院 OmniScript 元件
您可以自訂爭議入院 OmniScript 以符合您的業務需求。
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