Invio di una richiesta di controversia per transazione
Gli agenti dell'assistenza possono acquisire e inviare una richiesta di controversia transazione tramite l'OmniScript di accettazione della controversia. Viene quindi creato un caso in Salesforce.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile nelle versioni: Professional Edition, Enterprise Edition e Unlimited Edition |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per inviare una richiesta di controversia su transazione: | Utente OmniStudio E Eccellenza nel servizio per i settori E Autorizzazioni Lettura e Visualizza tutti i record per l'oggetto Processi Omni E Financial Services Cloud Standard O Financial Services Cloud Extension O FSC Service |
- Nella pagina del record Account personale del cliente, nel Programma di avvio azioni, fare clic su Inoltra controversia transazione.
- Selezionare un account finanziario.
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Selezionare le transazioni da contestare.
Vengono visualizzate al massimo 100 transazioni recenti. È possibile utilizzare i filtri per restringere i risultati o trovare le transazioni non visualizzate nell'elenco.
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Se non si riesce a trovare la transazione per la quale si desidera sollevare una controversia, è possibile aggiungere la transazione manualmente.
- Per aggiungere manualmente una transazione, fare clic su Aggiungi transazione.
- Immettere i dettagli della transazione che si desidera aggiungere. Ammontare della transazione, tipo di transazione e codice transazione o dettagli della rete di pagamento sono obbligatori.
- Fare clic su Aggiungi.
- Ripetere questi passaggi per aggiungere un'altra transazione.
- Selezionare le transazioni aggiunte manualmente e fare clic su Avanti.
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Esaminare le transazioni selezionate, modificare l'ammontare contestato, se necessario, e identificare le transazioni che i clienti possono riconoscere.
Se è configurato l'arricchimento delle transazioni, le transazioni selezionate vengono arricchite con ulteriori informazioni correlate all'esercente, ad esempio nome, logo e URL dell'esercente. È possibile utilizzare queste informazioni per aiutare i clienti a ricordare i dettagli delle transazioni che contestano. Vedere Arricchimento delle transazioni.
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Selezionare le transazioni che i clienti possono riconoscere.
Se tutte le transazioni sono contrassegnate come riconosciute, è possibile chiudere la richiesta di contestazione.
- Se una delle transazioni non è stata contrassegnata come riconosciuta nel passaggio precedente e se è configurata la deviazione della transazione, in base a soglie predefinite, le transazioni possono essere idonee alla contestazione, autorizzate alla cancellazione automatica o contrassegnate come non valide. Vedere Impostazione della deviazione per le transazioni contestate.
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Selezionare un codice motivo e un sottocodice motivo per le transazioni idonee alla contestazione e autorizzate alla cancellazione automatica.
Le transazioni sono raggruppate in base ai codici motivo e ai sottocodici.
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Completare la valutazione per ogni gruppo di transazioni.
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Per compilare una valutazione per un gruppo di transazioni, fare clic su + Compila questionario controversie.
Vengono visualizzate solo le domande associate alla controversia. Inoltre, se una delle transazioni selezionate è stata effettuata utilizzando una carta di debito o di credito, vengono visualizzate domande specifiche relative alla carta.
- Fornire le risposte alle domande di valutazione e fare clic su Avanti.
- Dopo aver compilato il questionario di valutazione delle controversie per tutti i gruppi di transazioni, fare clic su Avanti.
Viene creato un record valutazione per ogni transazione del gruppo. Gli utenti possono aggiornare la valutazione di ogni transazione separatamente dopo l'accettazione. -
Per compilare una valutazione per un gruppo di transazioni, fare clic su + Compila questionario controversie.
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Esaminare i dettagli della richiesta di controversia sulla transazione e inviarla.
Viene creato un caso in Salesforce per la richiesta di controversia transazione inviata. Inoltre, vengono creati i record Contestazione, Voce controversia, Avviso commerciante voce controversia, Valutazione ed Elementi elenco di controllo documento per memorizzare i dettagli acquisiti durante l'accettazione. Il team di elaborazione delle controversie può utilizzare questi record per monitorare il flusso di lavoro delle controversie.
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